Александр Деревицкий - Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?

Позвольте клиенту воспользоваться своим правом дать волю чувствам.

Атака клиентских прав — наихудшее, что может предпринять продавец. Степень толерантности как свойство переговорщика одновременно является показателем степени его профессионализма. Демонстрировать терпимость к позиции оппонента — этому специально учат, и этому стоит учиться!

Клиент заявил:

— Твой товар — дерьмо!

Сможете ли вы совладать с собой и спокойно «присоединиться» к его точке зрения?

— Да я и сам понимаю, что дерьмо. Вот уже шестой год продаю и все удивляюсь, ну зачем его люди покупают?

Этот прием описан нами в «Ценовом сопротивлении». Как нельзя более он уместен и здесь.

Получив эмоциональный выпад, можно очень эффектно сыграть, описав те встречные эмоции, которые возникли или якобы возникли у нас в ответ на шаг оппонента.

Это позволяет и снизить его агрессию, и выиграть время.

— Прохор Порохович, вот когда вы на меня так закричали, я аж испугался. Ну, думаю, пропал я совсем. И вот сейчас я пытаюсь справиться с этой оторопью и…

Это можно выполнить и не сразу, а спустя некоторое время, как описано в следующем приеме.

Слишком многие преуспевающие предприниматели привыкают при знакомстве устраивать своеобразную проверку. Часто даже до обсуждения возможных направлений партнерства. До — потому, что искушенные опытом люди знают: найти, на чем можно сварить общую кашу, можно всегда. Но это получится только тогда, когда интуиция дала добро: «с этим парнем дело иметь можно».

Однажды мне довелось наблюдать замечательную пикировку двух деловаров, съевших по собаке на партнерских переговорных комбинациях. Было это так.

Есть у меня хороший знакомый — Роман. Карьеру инженера-электронщика он сменил на карьеру электронщика-предпринимателя почти сразу после пресловутой перестройки. С тех пор благополучно сидел на конверсионно-околообороннной тематике.

Вы ведь помните, как работала советская оборонка? Связями комплекса проросли все республики. И вот теперь, после развала Союза, хорошая игра на старых ниточках, но теперь уже не в гонке вооружений, а на разоружении, кормила многих умных людей.

Однажды мой знакомый позвонил и попросил:

— Выручай. Мои все — кто в командировках, кто в отпусках. А у меня встреча с замминистра обороны (он назвал одну из бывших азиатских республик Союза). Но одному туда идти нельзя. Понимаешь, Восток — дело тонкое. Нужна свита. Составишь компанию?

— Без проблем.

На следующий день мы вместе стояли под их азиатским посольством. Минута в минуту выехал очень длинный черный лимузин. Такой длинный, что мимо нас он ехал очень долго. Одно из окон тонированного стекла оказалось напротив Романа. И чуть-чуть приспустилось. На два пальца. И блестели два уголька. Мы могли ожидать того, что из лимузина к нам кто-то выйдет, но услышали только неожиданно бодрый голос:

— Мы рассмотрели ваши предложения. Мы с ними согласны. Мы будем с вами работать. И первым шагом нашей доброй воли во имя нашего сотрудничества будет уже завтрашняя поставка вам десяти вагонов нашей превосходной поваренной соли.

Вы не ослышались. И это не опечатка. После изучения коммерческого предложения одной переговорной стороны о сотрудничестве в производстве чипов и каких-то электронных микросхем вторая переговорная сторона с энтузиазмом известила о том, что откликнется на предложение немедленной поставкой соли.

Я думал, что Роман хоть как-то выразит свое удивление. Это был невероятно язвительный и, в общем-то, веселый человек, который не смог сдержать свой характер. Но вместо злой шутки по поводу партнерского шага он поддержал игру:

— Мы благодарим вас. Мы рады, что наши предложения находят ваши и поддержку, и немедленный отклик. И потому уже завтра же мы с удовольствием ответим на проявленную вами добрую волю немедленной отправкой вам десяти вагонов украинского чернозема.

Угольки за тонированным стеклом мигнули.

После ответа Романа я ждал уже лишь одного — того, что стекло сейчас поднимется на те два пальца, на которые оно только что приспустилось, лимузин тронется и медленно уедет. Но этого не произошло. И хотя стекло действительно поднялось и скрыло угольный блеск восточных глаз, лимузин не уехал.

Открылась дверь. Вышел не слишком рослый, но очень плотный крепыш в богатых погонах. Он улыбался нам, и особенно Роману. Пожал ему руку и сделал приглашающий жест:

— Я буду рад пообщаться с вами в более уютной обстановке, — и пригласил нас в посольство…

Я полагаю, что это действительно была проверка: а как будущий партнер умеет держать удар? а не сорвется ли? а не впадет ли в истерику? И когда был получен положительный результат, продолжение разговора оказалось возможным.

Зачем, для чего это было предпринято?

Ну-у-у, во-первых, Восток — действительно дело тонкое.

А во-вторых… Ну разве не важнее информация, полученная обоими партнерами в такой переговорной увертюре, чем та, которая могла быть получена при старте по схеме «как надо»?

Если клиент эмоционально и жестко реагирует на наше предложение, то это еще не значит, что его агрессия адресована нам. Иногда нас выручает возможность привнести в контакт какую-то человеческую живость.

Действительно, стоит нам почувствовать нечто нечеловеческое — мы ищем бегства от продавца. Стоит ему зацепить нас хоть какой-то «человечинкой» — мы таем и тянемся к нему. Впервые я до этого додумался в 1992 году.

Тогда я работал вольным рекламным агентом на «Посредник», на «Комсомолку», на другие издания. В работу втянулся, но смириться с коренным изменением судьбы еще не успел. И каждую пятницу, чтобы компенсировать понесенные душевные траты, грузил в багажник рюкзак, веревки, котелок и уезжал на скалы в Денеши [46] Скальный район недалеко от Житомира. Прим. ред . . Тянуло не столько полазить, сколько просто оторваться от новой жизни и полечиться суррогатом старой…

И однажды, когда я уже погрузил «шестерку», когда уже был в выгоревшей брезентовой паре и в растоптанных вибрамах [47] Спортивная обувь особой конструкции. Прим. ред . , меня буквально на пороге квартиры остановил клиентский телефонный звонок:

— Александр Анатольевич, к нам нагрянула налоговая, срочно нужны акты выполненных работ по всем нашим заказам. Можете привезти?

Ну что было делать? Переодеваться и снова (вечером пятницы!) вписываться в костюм и повязывать галстук — одна мысль об этом была невыносимой. И я рискнул отправиться к моему старому заказчику без фрака. То есть в той самой брезентовой паре, на левом колене которой был хорошо заметный след от борща, на правом — машинное масло, левый рукав пригорел у костра, а правый был просто малость оборван.