Александр Деревицкий - Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?

Но и «белое» сопереживание — тоже сильный прием.

Помните: «падающего толкни, нападающего тяни»? Правильно, это принцип джиу-джитсу.

Что нужно атакующему?

Правильно! Ему нужно, чтобы его атака нашла противника и чтобы удар попал в цель.

Если атакующий кулак уходит в пустоту или в вату — атака захлебывается. Поэтому жесткая позиция — это наихудшее, чем можно отвечать на жесткий эмоциональный удар.

— Я понимаю, что вы не хотите работать с малоизвестными фирмами.

— Я понимаю, бродячие торговцы всех уже давно достали…

— Я понимаю, Горбачев нас обобрал, лишил всех сбережений…

Такие фразы делегируют инициативу, и следующий ход вынужден делать наш оппонент. В большинстве случаев с каждым следующим ходом он подбрасывает нам ценный фактаж 1, который помогает и понять его состояние, и обыграть дополнительную информацию в наших дальнейших переговорах.

Логическим продолжением этой техники является метод «ни рыба ни мясо».

Суть этого приема мы изложим обильной цитатой из Рудольфа Шнаппауфа.

Обычно целесообразнее по-настоящему уверенно владеть эффективным методом опровержения возражений, чем знать приблизительно несколько методов и использовать их, не набив руку. Самый простой, универсальный и эффективный способ ответа на возражения предусматривает следующие условия.

1. Проявите понимание к сомнениям и колебаниям партнера и выразите его на словах.

2. Рассмотрите проблему под другим углом зрения, приведите новые аргументы, стремясь мягко изменить точку зрения партнера. Создайте условия для того, чтобы он сам признал ошибочность своего мнения и исправил его! Воздерживайтесь от прямых противоречий. Вместо этого давайте толчок проявлению альтернативных мыслей.

Этот очень разумный и способствующий укреплению делового контакта, а значит, и стимулирующий продажу способ ответа на возражения часто ошибочно называют методом «да, но.». Это опасное заблуждение, так как оно не учитывает правило, которое нужно обязательно соблюдать при отражении возражений:

Избегайте слова-раздражителя «но», поскольку при его использовании у клиента сразу возникает ощущение, что вы ему противоречите.

Возможно, вам будет легче вспомнить об этом правиле, если я назову описываемый прием методом «ни рыба ни мясо».

Примеры использования метода «ни рыба, ни мясо»:

Чем потенциально опасен метод «да, но.»?

Этот метод изначально категоричен.

Я взял себе за правило, — говорил Бенджамин Франклин, — вообще воздерживаться от прямых возражений на высказанное кем-либо другое мнение и от каких-либо категорических возражений и утверждений со своей стороны. Я запретил себе употребление таких слов, содержащих в себе категорические нотки, как «конечно», «несомненно» и т. п., и заменил их в своем лексиконе выражениями: «представляю себе», «предполагаю», «полагаю, что это должно быть так или этак» или «в настоящее время мне это представляется таким образом». Когда кто-нибудь утверждал нечто, безусловно, ошибочное с моей точки зрения, я отказывал себе в удовольствии решительно возразить ему и немедленно показать всю абсурдную сторону его предположений и начинал говорить о том, что в некоторых случаях или при определенных обстоятельствах его мнение могло бы оказаться правильным, но в данном случае оно представляется или кажется мне несколько несоответствующим и т. д. Вскоре я убедился в пользе этой перемены в манерах, разговоры, в которых я принимал участие, стали протекать значительно спокойнее. Скромная манера, в которой я стал предлагать свои мнения, способствовала тому, что их стали принимать без возражений. Сделав ошибки, не отказывался исправлять их и не оказывался в столь прискорбном положении, как раньше, и, будучи первым, гораздо легче брал верх над ошибочным мнением других тем, что приписывал самому себе их ошибки.

Подобная манера, которую поначалу усваивал не без некоторого насилия над своей неестественной склонностью, со временем стала столь необременительна и столь привычна для меня, что, наверное, за все последующее пятидесятилетие никто не слышал, чтобы из моих уст прозвучало какое-либо заявление в непререкаемой форме.

И именно этой привычке (после того как она стала неотъемлемой частью моего характера) главным образом обязан тем, что мое мнение так рано приобрело вес среди моих друзей-сограждан при обсуждении новых или изменении старых общественных установлений и столь значительным оказалось мое влияние в общественном совете, когда я стал его членом. Я так полагаю, ибо был весьма скверным оратором, начисто лишенным красноречия, подверженным частым колебаниям при выборе слова, с трудом говорящим на правильном языке, и тем не менее в большинстве случаев мне удавалось отстоять свои позиции.

Применяйте аргументацию в стиле дзюдо: «да, и…»

Она поворачивает негативную силу возражения в то направление, которое важно для вашей аргументации.

«Да, и… это для вас важный момент…это действительно должно быть решено…это необходимо…это выгода, к которой вы стремитесь…и этого затруднения вы хотите избежать…вы хотели бы, чтобы эта проблема была разрешена…это условие должно быть создано» [44] Фишер Р., Юри У. Переговоры без поражения. Манн, Иванов и Фербер, 2012. .

Если причина эмоционального всплеска неясна, то дополнительная информация нам нужна как воздух. Ее могут дать те расширенные комментарии, которые мы пытаемся выбить из клиента.

— А почему вы пришли к такому мнению?

— Что вы имеете в виду, когда говорите…

— То есть вы действительно полагаете, что…

Вот они, основные правила профессионального слушания.

• Перестаньте говорить.

• Помогите говорящему раскрепоститься.

• Покажите говорящему, что вы готовы слушать.

• Устраните раздражающие моменты.

• Сопереживайте говорящему.

• Будьте терпеливым.

• Сдерживайте свой характер.

• Не допускайте споров и критики.

• Задавайте вопросы.

А вообще-то эта тема настолько емкая и обширная, и мне столько раз доводилось об этом писать, что здесь я предпочту сослаться на мою предыдущую книгу «Охота на покупателя» [45] Деревицкий А . Охота на покупателя. М.: Медиа-Пресс, 2002. .

Вызовите ощущение и активно продемонстрируйте, что клиент вправе испытывать антипатии и иметь неблагоприятное мнение.