Александр Деревицкий - Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?

Если в работе с контактным сопротивлением мы делаем ставку в большей мере на превентивные меры, то здесь основные инструменты служат снижению «температуры» купли-продажи.

Наилучший способ в маневре клиентским сопротивлением — подтолкнуть его к отходу от эмоций в сторону сопротивления изменениям.

Чаще всего за эмоциональным перегревом стоят классические темы-конфликтогены — проблемы:

• расовые;

• национальные;

• религиозные;

• конфессиональные;

• политические;

• «чужих денег» (чужой успех или неудача);

• идентификации спортивной, клановой.

• «В любом случае ваши продукты слишком дороги. К тому же ваша фирма не на слуху. Я предпочитаю других поставщиков».

• «Вы слишком высокого мнения о себе, это видно даже по условиям договора».

• «Вы слишком велики. Мы предпочитаем более скромные и мелкие фирмы. Их сотрудники дадут нам консультацию, учитывая индивидуальные особенности, могут выполнить и особый заказ».

• «Вы региональная фирма. Мы предпочитаем работать с брендами».

• «Ваш центральный офис далеко. Мы предпочитаем какую-то региональную фирму».

За проблемой, которая возникает, если не использован прием «Нет — доказательствам!», — максимальное число погубленных продаж. Это заставило нас выделить в особую группу единственный, но важнейший принцип.

Представьте свадьбу.

Гуляет народ, молодым от этого «горько». В общем, весело!

Среди гостей — разный люд: коммерсанты, педагоги, воры, прокуроры и маринисты. И только один гость — физик-ядерщик. Подумайте, какова вероятность того, что кто-то из гостей подойдет к нему с вопросами по нейтринной аннигиляции?

Правильно. Эта вероятность равна нулю.

Но если среди гостей сидит православный батюшка, то между четвертой и восьмой, кто-то подойдет и спросит:

— Отче, в натуре, скажи, Бог есть? Тока ка-а-анкретна!

Поэтому будущих батюшек еще в духовной семинарии учат тому, что если тебе приходится иметь дело с человеком, опьяненным спиртным или эмоциями, что в принципе одно и то же, то лучше скажи:

— Сын мой, приходи завтра.

Пытаться что-то доказать человеку, которым владеют эмоции, — это дело для камикадзе!

Известно, что одно из полушарий нашего мозга контролирует эмоции, второе — разум. Когда человека охватывают эмоции, то полушарие, которое контролирует разум, просто отключается. То есть у твоего собеседника просто нет инструмента, способного работать с твоей логикой.

Главное при встрече с эмоциональным сопротивлением — не пытаться ничего доказывать на уровне логики, на уровне рацио.

Наибольшее количество погубленных продаж убито именно ошибкой работы логикой против эмоций!

— Что это ты мне предлагаешь?!

— Вы знаете, это замечательные фигастеры.

— Да какие они замечательные?! Черт знает что!

— Они очень качественные. У нас есть сертификат.

— Да я сам тебе любой сертификат нарисую!

— Нет, на выставке…

— Что значит «нет»?! Я что — неправ? Я что — дурак?! Сопляк, да как ты со мной разговариваешь?!

— Я просто хотел сказать, что на прошлогодней выставке жюри…

— Да все эти твои жюри — гомики, воры и кэгэбисты!

Пусть не совсем так, но результат столкновения эмоций и логики — это всегда скандальная и триумфальная победа эмоций.

Правило номер ноль — при встрече с эмоциями спрячь свою логику в футляр ума!

Работать с помощью убеждения — нельзя. А как можно?

Путь к охлаждению эмоций клиента часто лежит через этап скрытого втягивания потенциального клиента в процесс знакомства, общения.

Можно вызывать клиента на разговор вопросами.

— А почему?

— А за что?

— А почему так вышло?

— Почему так сложилось?

— Не могли бы вы мне объяснить это подробнее?

— Я не очень хорошо понял. Так вы говорите, что.

— Значит, получается, что…

Клиентские эмоции заслуживают нашего сочувствия и сопереживания

— Чем лучше всего выразить сопереживание на кладбище? — печально интересуется у группы бизнес-тренер.

— Молчанием.

— Тихим «Крепитесь…».

— Тихим «Все там будем…» (группа нервно смеется).

— Руку пожать.

— По плечу похлопать…

Я соглашаюсь:

— Да, можно и молчать, и сказать что-то тихо, участливо, и прикоснуться… А как нам перенести этот скорбный опыт на практику бизнеса? Ну, по крайней мере, прикосновения нужно отбросить: слишком много в коммерции по-здоровому брезгливых людей. Но зато мы можем принять совет Ю. Семенова, вложенный им в уста Штирлица: «Издавайте социальные звуки». Да, наши «хы» и «мннн» могут быть уместны и хороши. Они часто уместнее слов. Так происходит потому, что слова всегда несут ту смысловую нагрузку, которую мы в них закладываем. А вот «социальные звуки» наш собеседник волен интерпретировать по-своему — так, как это хотел бы услышать.

И, разумеется, иногда нужно просто уйти. Поставить крест на сегодняшнем разговоре. Уйти хотя бы для того, чтобы встреча с нами не ассоциировалась с чем-то дурным.

Вы ведь уже знаете, что среди профессий Деревицкого есть и журналистика. Зимой 1987-го я работал корреспондентом маленькой «районки» в Магаданской области. Она называлась… ну пусть «Маяк Севера». Зачем нам сегодняшними историями теребить реальную газету, реальный поселок и реальных людей? Однажды нужно было взять интервью у директора местного рыбозавода. Кажется, ко Дню рыбака. В кабинете… ну пусть Степана Петровича… было как-то мрачно. Среди бумаг на столе мой наметанный взгляд выхватил свежий исполнительный лист. Знаете эти бумажечки? Что делать? Разве можно интервьюировать человека? Только пробормотать: «Я как-нибудь в другой раз зайду…» — и, тихонько пятясь, выйти за дверь.

Зато когда через пару дней я вернулся!.. Степан Петрович кричал:

— Машка! Чаю нам!

Северный «чай» да на рыбозаводе — это, конечно, с икорочкой, с водкой. Степан Петрович благодарил:

— Спасибо тебе, что позавчера не стал мне душу раздергивать!

Иногда сопереживание может быть лукавым. С двойным дном. Но это уже элемент антипереговорных технологий. Так, оператору мобильной связи можно пособолезновать:

— Ох, а еще обещают этот передел частот…

Импортеру можно подпустить:

— Слышали о новых акцизах? Да уж наверняка слышали…

Кстати, что скажет вам в ответ на это партнер, играющий по-белому? Наверняка:

— Слушай, не трави душу. Не сыпь соль на раны.

А вот профессиональный манипулятор станет доказывать, что ему совсем не больно, что у него все схвачено и что какой-то там передел частот — это для него вовсе не больная мозоль. То есть коварное сопереживание можно использовать и как проверку: а не играет против меня искушенный манипулятор?