Ильшат Аиткужин - Цветочный бизнес: взгляд изнутри

На дно корзины были уложены флористические губки, их пропитали раствором специальной химии, от него цветы приобретали свежий вид и жили дольше. Сами розы втыкались в эту самую губку, откуда получали питание и дополнительную фиксацию. Сам букет собирали на улице, так как заблаговременно понимали, что ни в какую створку он не влезет.

По прошествии 8 часов с момента начала работ, одна из флористов торжественно объявила: «Всё!!!». Перед нашим складом красовалась огромная гора из разноцветных роз. Наш первый букет из 1001 розы. И тут встал ещё один вопрос, вся эта махина весила добрых 200 кг. Вес цветов, тяжесть флористических губок, пропитанных раствором, и корзины сделали эту красоту неподъёмной. Вскоре я уже вызывал бригаду грузчиков и грузовое такси.

Процессия тронулась, все мы горели желанием увидеть реакцию той, кому предназначался столь шикарный подарок. Заказчик не дал конкретного адреса, поэтому позвонив получателю, мы повезли букет девушке на работу, в один из городских клубов.

Сразу скажу, реакция девушки оказалась не такой яркой, какую мы ожидали. Поблагодарив, она попросила отвезти букет к ней домой. Для нас же это было большим событием, и хорошее настроение было обеспечено ещё надолго. Но на этом история не закончилась…

Через какое-то время про данную доставку и про нас написали в местных региональных СМИ. Мы были первыми за всю историю цветочного бизнеса города, осуществившими доставку столь большого букета. Это событие стало хорошей рекламой нашего бренда. А потом был звонок от Первого канала, девушка-продюсер объяснила, что хочет снять сюжет про доставку 1001 розы, и запросила всю необходимую информацию. Предвкушая мировую славу, я также передал контакты клиента и получательницы. И стал ждать.

Но мировой славы и красной дорожки не случилось. Продюсеры копнули эту историю так глубоко, что выяснили наличие у клиента жены и детей, а получательница букета оказалась работницей древнейшей профессии. Потом были звонки от клиента со всеми «хорошими пожеланиями». Его, как клиента, мы, естественно, потеряли.

Вывод: информация о клиенте , обратившемся в ваш цветочный магазин, остаётся только в вашем цветочным магазине. Интересы клиента – превыше всего.

За всё время нашей работы у нас были ещё заказы 1001 розы, но первый букет оставил наиболее яркие впечатления. Особенно приятно было осознавать, что в этом главную роль сыграло название бренда. Насколько я знаю, букеты из 1001 розы заказывали только у нас, другие цветочники этим похвастаться не могли. Конечно, история с первой 1001 розой завершилась не очень хорошо, но, я думаю, не ошибается только тот, кто ничего не делает. Мы свою ошибку осознали и сделали соответствующие выводы. В голове в это время звучала песня: «Миллионы-миллионы алых роз…». «Слушай,– обратился я к партнёру, – может, переименуемся в «Миллион роз….»?!».

Глава VII

Курьер в окне

Знаете, по мере того как у тебя прибавляется количество лет, ты становишься менее импульсивным, трудно зажигаемым, в мире существует не так много идей, заставляющих вскакивать ночами и творить проекты. Когда мы начинали проект «1001РОЗА», энергии было в избытке. Мы делали то, о чём даже подумать не могли наши конкуренты. Основная наша цель была стать №1 на рынке доставки цветов.

Модель бизнеса сводилась к следующему. Мы не были магазином цветов, мы являлись службой доставки цветов. В то время такая услуга была слабо развита в городе. Доставкой в основном занимались таксисты, ну и цена доставки была, согласно их тарифам, порой превосходя цену букета в несколько раз.

Мы наняли штатного курьера, вернее, их было несколько, количество варьировалось от интенсивности поступающих заявок. Цена доставки была фиксированной, доставка за город обговаривались отдельно, но всё же – это было дешевле цен такси. Все заработанные деньги курьер оставлял себе. Как правило, курьер увозил сразу несколько букетов за раз, это было выгодно для него, так как не требовалось возвращаться через весь город за очередным букетом и нести дополнительные затраты. Пунктуальность в работе курьера была у нас на первом месте.

Конечно, есть альтернатива. Заключить договор с курьерской службой, которые, к слову, доставляют заказы не менее пунктуально и ответственно относятся к своим обязанностям. У нас был опыт такой работы. И вот почему штатный курьер лучше курьерской службы:

Ваш штатный курьер – это лицо вашей компании. От его поведения, внешности, обращения с клиентом зависит, обратится ли к вам этот клиент повторно. Как правило, курьерская служба далека от представления интересов вашей компании, их задача отдать и уехать. Забегая вперед, отмечу, лояльность по отношению к клиенту – это основа основ в работе службы доставки цветов.

Внештатные ситуации. Увы, но они возникают достаточно часто. Вот пример: курьер поехал осуществлять доставку, но оказалось, что получательница букета задерживается на работе и ждать нужно часа два. Наш курьер не растерялся, поехал к ней на работу, вручил букет при коллегах, а затем подвёз её до дома, так как было по пути. Угадайте, куда клиент позвонил, когда ему повторно понадобились цветы? Вот ещё пример: клиент отказался принимать букет. Не знаю, как это прокомментировать, по моим наблюдениям, есть категория мужчин (среди женщин такого не встречал), которые относятся к цветам не совсем здоровым образом. К нам на склад приезжал мужчина и каждый бутон измерял своей линейкой и считал сколько лепестков у розы… Но не суть, о категории клиентов поговорим в следующих главах. Возвращаясь к ситуации: у курьера было два варианта – либо развернуться и уехать, либо попробовать разрешить недопонимание. Он воспользовался вторым вариантом, предложил клиенту другой букет, который вёз не по его заявке, и тем самым не слил сделку. Это лишь два случая, на практике происходит разное. Как вы можете убедиться, работа курьера не менее важна, как и любого другого члена команды.

Ночная доставка. Ночью тяжело найти цветочный, который согласился бы привезти букет быстро. Это отличное время для удовлетворения запросов ночных романтиков. А их, поверьте, немало. Курьерские службы ночью, как правило, не работают. И только штатный курьер выполнит работу, как нужно.

Да что уж говорить, было даже такое, что наш курьер ездил в роддом с букетом и забирал незнакомую ему девушку с ребёнком… Помните, да? Интересы клиента – превыше всего!

Процесс поиска дополнительных рекламных площадок, всевозможных способов удовлетворения запросов клиентов, внедрения ноу-хау шёл безостановочно. Ещё одной из новинок в перечне наших услуг стала доставка букетов через окно квартиры, этаж не имел значения. Поводом возникновения идеи столь необычной доставки стало знакомство с ребятами, которые занимались промышленным альпинизмом. Они-то и предложили нам свои услуги.