Инна Старых - Языковая школа будущего. Повышаем качество и увеличиваем прибыль

– простое фиксирование в журнале/тетради, куда все записывают от руки;

– таблица в формате Excel или в подобном приложении;

– программа CRM, которая обычно интегрирует в себе много функций, в том числе позволяет грамотно вести базы клиентов, которые когда-либо к вам обращались;

– сочетание двух или нескольких из приведенных выше способов фиксирования информации.

И вот мы плавно подошли к тому, какие же цели преследуют студенты и (или) их родители, когда обращаются в языковую школу и хотят записаться на ваши курсы (табл. 2). Это те амбиции, которые родители озвучивают, а также скрытые, которые удается выяснить или понять в ходе грамотной беседы (дело в том, что родители не всегда готовы произнести вслух некоторые вещи, о которых мы будем говорить ниже).

Таблица 2.Цели и амбиции, которые преследуют потенциальные студенты языковой школы или их родители

Таблица 2. Цели и амбиции

Таблица 2. Цели и амбиции

Таблица 2. Цели и амбиции

Таблица 2. Цели и амбиции

В общем и целом мы достаточно подробно обсудили, чего хотят люди, которые записываются на курсы английского языка. Для каждого конкретного ученика обучение будет качественным в том случае, если он приходит к тому результату, за которым обратился. А чем больше качества и ценности для себя видит клиент в вашей услуге, тем чаще он готов ее покупать и рекомендовать знакомым. Совершенно очевидно, что все это напрямую связано с доходами и прибылью организации.

Резюмируя, можно сказать, что процесс создания качественной услуги и повышения прибыли начинается именно с выяснения целей , которые преследует клиент, записываясь на обучение. В главе 4 мы поговорим о том, как же помочь клиентам этих целей достичь и как работать с возможными возражениями в течение учебного года.

Думаю, все согласны с тем, что клиенты, покупающие нашу услугу, хотят видеть результат. Выделив несколько основных групп целей, к которым движутся ученики и их родители, рассмотрим теперь другое измерение нашей образовательной вселенной – причины, которые могут повлиять на этот желанный результат. Их важно не только знать, но и учитывать, сопровождая каждого студента. Под «учитывать» понимается корректировка работы в группе, если становится понятно, что какой-либо из нижеприведенных факторов мешает достижению поставленных целей. Далее вы поймете, что не всегда это возможно реализовать силами только языковой школы – зачастую требуется совместная работа с родителями и самими студентами. Но даже сам факт того, что вы умело работаете с препятствиями и можете давать родителям обратную связь, консультировать по поводу текущей ситуации успеха/неуспеха ребенка, а также предлагать путь выхода из разных ситуаций, говорит о том, что вашему учреждению можно доверять.

Попутно замечу, что важно знать эти цели, выстраивать совместную работу, но не перекладывать решение текущих проблем на плечи родителя. Будьте готовы предпринять действия по достижению целей обучения максимально самостоятельно, с минимальным привлечением родителей. Мы сейчас живем в такой реальности, когда быстрый ритм жизни не позволяет уделять много времени решению одних и тех же задач в разных местах. Иными словами, когда ребенка определяют (доверяют) именно в вашу школу, родитель ждет именно от вас решения тех задач в обучении, которые актуальны на данный момент. На самом деле, многие болевые точки можно урегулировать в рамках школы, зная, как это делать, при этом обязательно посвящая родителя в детали происходящего и вовлекая в процесс решения только в случае действительной и крайней необходимости. Поверьте, такая стратегия сопровождения вызовет уважение, благодарность и уверенность в вашей экспертности со стороны родителей студентов. Снова повторю магическую фразу: именно такая услуга будет качественной в глазах клиентов, то есть такой, которую им обязательно захочется покупать снова и снова.

Среди причин, которые могут повлиять на результат обучения, можно выделить две группы – внутренние и внешние причины. Внутренние – это те, которые имеют отношение к самому студенту и плохо корректируются или совсем не корректируются извне. К внешним факторам относятся те, которые не связаны напрямую с субъектом образовательного процесса – учеником.

К этой группе причин можно отнести внутреннюю мотивацию студента, его силу воли и личную нацеленность на результат, а также внимание, восприятие, память и другие индивидуальные особенности.

Говоря о внутренней мотивации студентакак об одном из ключей к достижению нужного финала обучения, следует понимать, что развитие эмоционально-волевой сферы требует времени. О полной сформированности этого качества личности можно говорить лишь применительно к взрослым и подросткам. Начало формирования устойчивой эмоционально-волевой сферы наблюдается ближе к 10—11 годам жизни ребенка. И именно в этом возрасте стоит ожидать появления «сознательности» в отношении к учению.

Иначе говоря, глупо пытаться «давить» на совесть (или осознанность) дошкольника или младшего школьника. В этом возрасте внутренней мотивации быть не может по объективным причинам, поэтому фразы на уроках из разряда «Не прыгай, сейчас нам нужно учить слова», «Ты пришел сюда учиться, поэтому давай сейчас заниматься прописями» – лишь белый шум для дошкольника и младшего школьника, и подобные высказывания не изменят ситуацию в лучшую сторону. В младшем возрасте наиболее действенны внешние факторы, влияющие на обучение. И это хорошая новость, ведь для нас, преподавателей, это означает, что многое в наших руках и мы можем легче повлиять как на процесс, так и на результат.

В связи с внутренней мотивацией также будет уместно упомянуть внимание. Каждый педагог знает, что оно может быть произвольным и непроизвольным. Именно непроизвольного внимания можно добиться с помощью мастерства учителя и правильно подобранных методов обучения. Методически грамотный урок всегда проходит «на одном дыхании», то есть учитель на уроке не занимается тем, что постоянно дергает учеников, пытаясь вовлечь их в обучающий процесс. Это актуально для разных возрастных групп, но особенно заметно в дошкольном и младшем школьном возрасте, когда дети в силу объективных причин еще не могут оперировать своим вниманием целенаправленно. Обучение в таком возрасте будет успешным только тогда, когда преподавателю удается создать на уроке условия для поддержания непроизвольного внимания.