Павел Фельдман - Переговоры на розничном фармацевтическом рынке

Многие вещи вольно или невольно проговариваются человеком, ведущим с вами переговоры. По декларированным целям переговоров, по возражениям, по манипуляциям, в которых вам уступают в мелочах, но настаивают на чём-то большем, можно косвенно определить установленные для конкретного сотрудника KPIs. Это позволит более тщательно готовить аргументы, не заходить в переговорах за «красную линию», понимать природу возражений и работать с манипуляциями.

У каждой из сторон, представленной людьми, есть прямые или косвенные потребности, которые важно удовлетворить в той или иной степени. Нужно постараться не забыть, что даже «побежденный» в переговорах должен что-то получить. Кроме того, нельзя в случае конфронтации в отдельных конкретных переговорах полностью «закрывать дверь» перед своим партнёром – неизвестно, как всё сложится в дальнейшем; вполне может случиться так, что стороны вынуждены будут снова сесть за стол переговоров.

В процессе переговоров вы можете столкнуться с такими явлениями со стороны ваших партнеров:

– Интерпретация ситуациитак, чтобы увидеть себя в благоприятном свете. «То, что делаю я – заранее правильно и хорошо, а вот то, что делает противоположная сторона – с этим ещё надо разобраться!»

– Проецирование.Это ситуация, когда люди приписывают свои собственные мотивы другим людям. Есть такая пословица в русском языке: «не мерь всех по себе». Если партнёр по переговорам планирует жульничать и осознаёт это, он начинает предполагать, что вы тоже будете жульничать, и начинает состязаться с вами в том, кто кого проведёт.

– Перенос или смещение.Проявляется в переносе своей агрессии на человека или предмет, который не является его причиной.

Довольно часто возникающая ситуация на переговорах, когда ваш визави начинает вашу твёрдую позицию, являющуюся позицией компании, переносить лично на вас. В его глазах не вы – как представитель компании – занимаете твёрдую позицию, а лично вы – как человек – неуступчивы, негибки и не склонны к компромиссу (правда, это тоже в трактовке противоположной стороны).

– Самоимидж – это есть у каждого человека. Поэтому многие решения зачастую принимаются с целью защитить или повысить свой имидж. Отсюда – непризнание совершённых ошибок, многозначительные полунамёки, обещание большего, чем позволяют полномочия представителя организации и т. д.

– Разыгрывание ролей – во время переговоров каждый человек разыгрывает различную роль в зависимости от своих функций. Многое зависит от того, чему учили и что приходилось видеть в исполнении учителей и тренеров. Как будет себя вести человек, недавно прошедший курс «Жёсткие переговоры», на котором ему объяснили, что «хорошие ребята побеждают только в кино»?

Некоторые переговорщики насмотрелись вестернов и чувствуют себя ковбоями с револьвером в руках; другие просто думают, что в страну вернули крепостное право, а пришедшие производители пришли к барину с челобитной; какие-то переговорщики получили возможность легитимизировать своё нереализованное «бытовое хамство».

– Неспособность оценить точку зрения второй стороны. Большинство серьезных противоречий возникает именно из-за этого и часто становится непреодолимым барьером к взаимопониманию.

– Боязнь в признании некомпетентности и потеря авторитета. На этом базируется большинство манипулятивных техник, которыми довольно часто пользуются обе стороны в переговорах.

При подготовке к переговорам важно учитывать и шкалу отношений с теми людьми, с кем вы садитесь за стол переговоров.

На рисунке ниже указаны пять основных вариантов шкалы отношений:

① Друзья:один из самых сложных видов переговоров.

Тщательно подготовленная заранее позиция претерпевает «улучшение», как только становится ясным, что переговоры будут с другом. Это – с одной стороны. С другой стороны, возникает ложное ощущение того, что с той стороны – друг, и он непременно должен идти на какие-то уступки, что-то давать дополнительно и т. д. Это – иллюзия с последующим горьким разочарованием.

② Союзники:объединённые общей целью такие люди, по идее, должны договариваться между собой довольно несложно. Однако, прочным такой союз может быть только до определённого времени при условии совпадения интересов и неизменности конъюнктуры. Приведу исторический пример: Россия долгое время поддерживала с Данией довольно дружественные отношения. Эти две страны ни разу за всю историю не воевали друг с другом. В 19-м веке русский император женился на датской принцессе Дагмар, которая стала матерью последнего русского царя. Однако сейчас Дания вовсю поддерживает США с их санкциями против России, в том числе и в вопросе строительства «Северного Потока-2».

③ Партнёры:на мой взгляд, что касается переговоров, то «партнёрство» – высшая форма в шкале отношений для данного процесса. Партнёрство, прежде всего, подразумевается взаимную профилактику рисков с обеих сторон. Можно сколько угодно говорить о партнёрстве, о «стратегическом партнёрстве» (фразу затёрли донельзя) и тому подобное, но если стороны не учитывают взаимных рисков, речь идёт о любой другой форме отношений, но не о партнёрстве.

Приведу пример стратегического партнёрства. Монголия – давний сосед России и скоро станет официальным партнёром нашей страны, причём стратегическим. Партнёрство станет всеобъемлющим и будет закреплено договором. Договор внесён в Думу для ратификации во исполнение декларированных в 2006 году намерений сторон. О чём договорились стороны?

В первую очередь, страны условились считать друг друга дружественными, равноправными и суверенными. В отношениях будет царить доверие и сотрудничество. Будут углубляться и расширяться контакты на высшем уровне. Кроме того, государства будут стремиться обмениваться опытом законотворческой деятельности. Также стороны договорились не участвовать в блоках друг против друга и не поддерживать недружественные действия. Россия обязалась уважать политику Монголии, направленную на недопущение иностранных войск, в том числе и с ядерным оружием, на свою территорию.

К сожалению, на фармрынке пока не проводятся (или крайне редко проводятся) переговоры по взаимным рискам. Думаю, что проблема кроется в отсутствии полного взаимного доверия сторон и чётко обозначенных взаимовыгодных целей совместной работы.

④ Конкуренты:такие переговоры не являются нормой, скорее всего, ситуация конкуренции возможна по отдельным позициям. Например, аптечная сеть имеет свою СТМ, а представитель производителя настаивает на том, чтобы его продукт тоже непременно был включён в эту же категорию. Успешность результата будет зависеть от мастерства обеих сторон, способных доказать своим визави то, что и СТМ, и препарат компании в одной категории могут сосуществовать и продаваться параллельно.