Сергей Грибакин - Сервис здравого смысла

Ищите и находите возможность выделиться за счет улучшения эмоционального послевкусия ваших клиентов. Задайтесь простым вопросом: а какие эмоции после продажи или в результате сервиса получает заказчик?

Я бы добавил еще одно из самых важных отрицательных, к сожалению, «международных» (встречающихся не только в России) качеств – неумение, нежелание и боязнь принятия решений и, самое главное, боязнь ответственности.

Лично я для себя такое явление называю «Синдромом обиженного ребенка» – это то, что встречается у нас повсеместно. При возникновении какой-либо нештатной ситуации продавец в магазине или рядовой сотрудник в абсолютно любой компании (кассир, продавец-консультант, мастер-приемщик, официант) ждет, когда придет управляющий/директор (мама/папа) и разберется в сложной (или в какой-то нестандартной) ситуации и все решит за него. Возможно, что причины такого поведения – крайне низкий порог уровня компетентности этих работников и неумение брать ответственность на себя.

Например, обычная ситуация, когда в магазине (особенно в дискаунтере) видишь на определенный товар одну цену, а на кассе оказывается, что цена иная, причем всегда выше. По российскому законодательству магазин обязан продать товар по цене, указанной на ценнике, а не по заведенной в системе цене. Иначе – нарушение Закона о правах потребителей, введение в заблуждение и обман. Встречали подобную ситуацию? Я – часто.

Однажды заехал поздним вечером, почти ночью, в круглосуточный магазин одной из розничных сетей в одном из районов Москвы. Вспомнил вдруг, что дома нет хлеба к завтраку, и решил зайти, благо, что по пути. Взяв батон хлеба, заглянул в кондитерский отдел и увидел любимое печенье «W» по приемлемо низкой цене – по 112 рублей за пачку, как гласил ценник. С учетом того, что в других магазинах обычная цена в то время перевалила уже за отметку в 150 рублей, взял сразу 5 пачек. Пока стоял в очереди к кассе, отсчитал почти под расчет без сдачи 600 рублей. На кассе вдруг выяснилось, что печенье еще утром (!) переоценили, и теперь оно стоит 160 рублей за пачку, о чем мне поведала кассир. Я отказался переплачивать лишние деньги, потому что на ценнике было указано 112 рублей, мало того, чувствуя возможный подвох, я сфотографировал ценник на телефон, перед тем как брать пять пачек печенья. Попросил позвать управляющего магазином. Так как время почти ночное, услышал, что директора сейчас нет. Еще бы! Попросил позвать старшего менеджера, администратора или любое ответственное лицо, осуществляющее руководство магазином в ночное время. Дважды потерпев фиаско, кассир стала звать управляющего.

За кассиром появился охранник и начал бдеть за мной. Это, знаете ли, такое специальное поведение охранника: подозрительный взгляд почти украдкой «а вдруг че случится», готовность сразу же преградить путь, чтобы «не пущщать».

Стоящие за мной в очереди стали меня поддерживать в желании оплачивать выбранные товары в соответствии с правами потребителей по ценам, заявленным на ценниках.

Спустя минут пять-семь вышла дежурная управляющая магазином и, быстро выслушав кассира, сказала как отрезала:

– Мы не можем продать товар по такой цене, или доплачивайте разницу, или не покупайте вовсе.

– Но на ценнике в торговом зале указана другая цена, и в соответствии с законодательством магазин просто обязан продать мне товар по той цене. Если вы отказываете мне в этом, пожалуйста, повторите еще раз свои аргументы, – сказал я, достал телефон и включил видеозапись.

Проблема была решена практически в тот же момент, управляющая шепнула что-то кассиру, отголосками фразы было слышно «пусть» и «оплачивает», я оставил 600 рублей и покинул магазин, не дожидаясь чека и сдачи, не желая больше находиться в этом магазине и знать, как разрешился вопрос с «неправильной» ценой.

Мне как покупателю нисколько не жалко ни персонал этого магазина, ни сам этот магазин с его недополученной прибылью, потому как я точно знаю: у каждой ошибки есть своя фамилия . В данном случае человек, который проводил переоценку, обязан был снять товар с продажи (буквально освободить полку), переделать ценник, завести в систему новую цену, потом вернуть товар на полку. Но мы же все прекрасно знаем, что обычно никто не заморачивается снятием товара с полок (пустые прилавки оказывают негативное влияние на покупательский порыв), в теории даже может быть такое: видишь «выгодную» цену, берешь товар, пока доходишь до кассы – меняются ценник и цена в системе. Как говорится, кто не успел, тот опоздал. На самом же деле человек, проводивший переоценку, из-за лени, невнимательности или еще по какой-то причине не выполнил своих должностных обязанностей, а он, между прочим, если кто забыл, получает за это заработную плату. Почему страдать должен покупатель? Я считаю, что в данном случае разницу в цене должен компенсировать именно этот (без) ответственный работник.

Каждый, оплачивая ту или иную услугу (тренинг, конференцию, книгу), надеется получить взамен (оплачивает же!) РЕШЕНИЕ какой-то конкретной (определенной) своей проблемы.

Случается ли так, что, увидев интересующие нас темы и личности, мы покупаем участие в конференции, а на самом деле докладчик не раскрывает сути заявленной темы и вместо интересующих нас тем получаем поверхностные данные по обозначенной теме и, в основном, к сожалению, самопиар?

Бывает, увы. Обидно вдвойне, тем более, практически всем понятно, что интеллектуальные знания нам всем продаются заведомо дороже – у нас же есть некая возможность интерактива, есть возможность задать вопросы самому автору лекции, тренинга и книг.

Конечно же, бывает так, что лектор, являясь безусловным экспертом в своем деле, не может донести информацию до слушателей. Например, многие люди умеют играть в шахматы, но научить ребенка способны единицы. Скорее всего, это обусловлено тем, что не всегда специалист способен доходчиво формулировать свои мысли и информировать на понятном языке. С другой стороны, бывает, проблема возникает от того, что очень часто неизвестно, какая именно публика приходит на конференцию, с каким багажом знаний и навыков.

Я сам был участником конференции одного признанного всеми бизнес-тренера, входящего в топ лучших тренеров определенного пространства России. Приехал «звезда», порасхваливал себя в течение неполного часа, не сказав ничего по делу, кроме общих слов и того, что «это все вы можете узнать на моих семинарах», и уехал. Я с пониманием отношусь к организаторам любых бизнес-форумов и конференций, ведь для охвата широких масс публики необходимо привлекать «звезд», но и «звезды» должны бы не почивать на лаврах, а отрабатывать свое звездное звание. Возможно, от того, что я активно изучаю труды современников, не все темы меня могут «зацепить», но лично мне он абсолютно ничего «не продал». Как мне кажется, просто «звезда» настолько вознеслась ввысь, что банально разучился правильно и грамотно «презентовать себя». Вообще, «подавать себя» – это тоже наша национальная «болезнь», этого мы тоже боимся, и мало кто владеет такими навыками.