Сергей Грибакин - Сервис здравого смысла

Хотя, конечно, нельзя не согласиться с тем, что черный PR – это тоже PR, а любая реклама, делающая «известность», идет в плюс.

Поэтому, наверное, про авиакомпанию «П» летом 2016 года в социальных сетях и на новостных лентах чуть ли не каждую неделю были вбросы, но непонятно, с какой целью: чтобы приучить пассажиров к «дешево и сердито» или к «не нравится – есть другой (более дорогой) перевозчик».

Вбросы про «П» были посвящены двум темам – требованиям авиакомпании доплаты за провоз багажа, купленного в Duty Free (что является априори нарушением соглашений с аэропортами, ведь багаж уже сдан и покупка в таких магазинах всегда является ручной кладью), и правилам компании (и настройкам программы выбора билетов таким образом, чтобы пассажиры были рассажены куда угодно по салону, только не рядом, потому что услуга выбора мест платная), по которым запрещено пересаживание на свободные места.

На самом деле необходимость занимать свои места согласно выданным билетам обусловлена только одним оправданием – так проще идентифицировать пассажиров в случае крушения борта. То есть здравый смысл в данном правиле заключается только в том, что опознавать родственникам надо не весь салон, а только пассажиров, которые сидели на определенных местах. Цинично, но так и есть. А скандалы на борту, когда маленький ребенок (!) сидит отдельно от своих родителей – это глупое следование идиотским правилам (внутренним, кстати, правилам авиакомпании), а не здравому смыслу. И знаете, как реагируют нормальные клиенты на подобные ситуации? Они предпочитают в дальнейшем просто не связываться с такими компаниями.

Продажа радиоуправляемой игрушечной машины без батареек или без уточнения «нужны ли?» – такая ситуация выводит из себя, просто бесит. Вы дарите ребенку подарок, а пользоваться сразу им он не может – горечь разочарования от такого подарка в детстве бесконечно велика.

Я не претендую на однозначную правильность предлагаемых мной идей. Я настаиваю на включении во все сервисные и не только сервисные, а во все, связанные с клиентами процессы, здравого смысла. Это же так просто — примерить ситуацию на себя, оказаться в чужой шкуре. Try walking in my shoes.

Обезличенный сервис – это путь к ненависти компании, а не к любви. Отношения строятся с определенным человеком, а рушатся – со всей компанией, если, конечно, вовремя не найдется примиритель – вполне себе конкретный человек, а не пространный коллектив или руководство.

Руководство всегда бывает в лице кого-то. Если руководитель не называет себя по каким-либо причинам, для клиента эта причина всегда одна – этот руководитель просто не отвечает (не несет ответственности) за оказанные услуги. Зачастую складывается ощущение, что все эти люди в колл-центрах или менеджеры, которые ничего не решают, а испытывают нужду в советах наставников-руководителей, призваны только для того, чтобы защитить от всех и вся своих дражайших руководителей, которые предпочитают спрятаться и отсидеться за спинами своих подчиненных.

Ложь непростительна, а любая фальшь, отсутствие сопереживания – это и есть ложь. Человек убедителен только тогда, когда он искренен и честен.

Если вас однажды угораздило где-то в сети Интернет найти страховых брокеров и при предварительном расчете страховой премии за полис вы оставили номер своего телефона, то примите мои сочувствия.

Причем даже если вы такой ошибки не совершали, нет никаких гарантий, что вас не настигнут звонки страховых брокеров и агентов. Покупки и продажи телефонных баз данных никуда не делись и все еще остаются пережитком недоразвитого рынка страховых услуг.

Вполне возможно, что это все происходит оттого, что в русском языке «страхование» от слова «страх», а в английском insurance от слова sure «уверенность».

Страховые агенты, укравшие контакты из базы. Это вообще самая ненавистная мной категория входящих звонков.

Вообще я все реже пользуюсь телефоном как средством для совершения разговора. При наличии очень удобного сервиса мессенджеров, я все чаще общаюсь таким образом – это удобно, потому что не требует ответа прямо сейчас, а позволяет отвечать в то время, когда мне это удобно.

Когда подходит к завершению строк автомобильной страховки, обычно я запасаюсь ядом. Я страхуюсь в последние годы только в двух страховых компаниях, мало того, у меня есть страховой агент, которая меня охотно страхует последние полтора десятка лет. Мы уже настолько давно общаемся и так много знаем друг о друге, что иногда невзначай переходим на «ты». Разумеется, при такой ситуации я нигде не могу оставлять заявки на расчет страховки, что теоретически дает возможность для различных ухищрений недобросовестным страховщикам. Я понимаю, что страховой рынок высоко-конкурентный, но далеко не все методы хороши. И я как человек разумный отношусь к подобным звонкам настороженно, без доверия. А как завоевать доверие, если разговор начинается с откровенного вранья? Причем легко проверить, когда страховщики начинают говорить:

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.