Сергей Грибакин - Сервис здравого смысла

Задача сервиса или услуги – облегчить жизнь.

Вообще, сервис (практически любой) – это снятие с потребителя (клиента) головной боли (облегчение или избавление от трудностей) в том или ином случае, и это в первую очередь – забота об этом клиенте.

Являетесь ли вы постоянным посетителем чего-либо? А знают ли вас там по имени? Чем больше людей в той компании знают, как вас зовут, тем ценнее вы для компании, тем более клиентоориентирована эта компания.

Банк «Тинькофф» делает многое нехарактерное для банковского рынка и для удержания своих клиентов. Наберите телефон банка и после пары гудков услышьте голос живого человека, а не автоответчика, которому безразличны вы. Мало того, что отвечает живой человек, он к вам еще и по имени обратится благодаря программе распознавания голоса. Программа распознавания голоса и таким образом идентификации клиента колл-центра банка «Тинькофф» – одно из ярчайших доказательств клиентоориентированности. Конечно же, и там при совершении значимых операций могут задать любой вопрос из комбинации паспортных данных и прочей личной информации. Но, согласитесь, обращение по имени без вопроса «Как к вам обращаться?» неожиданно приятно.

А при звонке в колл-центр «Сбербанка» первым делом вам обычно задают уточняющий вопрос: «Из какого города вы звоните?» А какая разница? Может быть, у меня типовой вопрос, ответ на который одинаков во всех населенных пунктах страны.

Знаете, в чем отличие банка «Тинькофф» от «Сбербанка», на мой субъективный взгляд (как клиента в настоящем и прошлом обоих банков)? В «Тинькофф» любят людей с деньгами, а в «Сбербанке» любят деньги.

«Любишь деньги – люби клиентов» – аксиома, которая легла в название книги уважаемого эксперта Игоря Манна.

Лично для меня поход в «Сбербанк» – это почти всегда пытка. Но как-то раз на фоне 10-минутного ожидания в очереди удивило другое.

Вошла уже немолодая женщина, с двумя костылями. Консультант при входе в банк уточнила цель визита, подсказала, какой пункт меню нужно выбрать для получения талончика электронной очереди, и женщина с костылями отправилась в общую очередь. То есть на мальчика (девочку) консультанта (стажера) у «Сбербанка» мозгов хватило (хотя функционал у них, в основном, – подсказывать, КАКОЙ талончик взять для электронной очереди, потому что в банке даже по-человечески не могут понятно сформулировать наиболее частые запросы), а вот как пропустить в исключительных случаях человека без очереди – такого алгоритма у них нет.

И не надо рассказывать про созданную удобную зону ожидания и диванчики – просто потренируйтесь как-нибудь с костылями садиться и вставать.

Многим все еще знакомы ситуации, которые в фольклоре давно уже определены как «вас тут много, а я одна», «ходят тут и топчут, а мне потом убирать», «нет пропуска – не пущу». А клиентский сервис между тем зависит не от руководителя или менеджера, а от всех сотрудников компании без исключения – от президента компании до уборщицы. Доброжелательность и приветливость от всех и во всем – гарант положительного мнения о компании.

Кстати, чаще даже бОльшее влияние на впечатление посетителей оказывают именно те, кого принято называть обслуживающим (!) персоналом – охранники, гардеробщики, уборщицы, официанты. Порой складывается ощущение, что обслуживают не клиентов, а свои рабочие места. Парадокс в том, что «обслуживающий» персонал зачастую является «отвращающим» клиентов.

Хороший сервис всегда в мелочах.

Кстати, охраннику территории (а что они еще могут охранять, например, на закрытых, обнесенных заборами жилых комплексах или офисных центрах?) непонятно, что, не пропуская людей, например, маму с ребенком в детский клуб без пропуска, потому что не работает домофон, он наносит имиджевый ущерб («К вам неудобно ходить»), а ему опосредованно (через коммунальные платежи в пользу управляющей компании, где есть строка «Охрана») платят зарплату, которая формируется, в том числе благодаря арендаторам на этой же территории. Только не надо даже пытаться притягивать странное понятие о том, что «жилой комплекс является стратегическим объектом» – это глупости, здесь просто живут люди! А если этому охраннику начать объяснять, как бизнес зависит от его настроения и что если у него всегда будет плохое настроение, то компания может разориться, потому что клиентам не нравится подобное отношение, то, пожалуй, не надо ничего объяснять… Он этого все равно не поймет. По той причине, что просто у охранника есть инструкция, но нет мозга, как поступать в нестандартной ситуации.

Вообще, вежливый охранник – это скорее исключение. Но здесь – такая специфика охранной деятельности. Работа вахтовым методом, плохие питание, сон и гигиена. Все плохое в деятельности охранника мало беспокоит их работодателя, потому что это служба – тягости и лишения, как принято полагать.

Кстати, про правоохранительные органы. Одна из задач правоохранителей – предупреждать правонарушения, а не только фиксировать их и реагировать. Они должны охранять наше право, а не ограничивать его. За примерами далеко ходить не надо – дорожный инспектор чаще нас пытается наказать, а не быть в центре заторов с целью упорядочивания дорожного движения. Ведь ни для кого не секрет, что у нас исторически сложилась немного иная картина – план по нарушениям и личная нажива, такую имиджевую составляющую не так-то просто переменить.

Складывается устойчивое впечатление, что они не услуги нам оказывают, а делают одолжения! Как будто бы дают нам в долг то, что им безгранично принадлежит.

Как часто бывает, что приходится слышать «у меня так много клиентов, что я не успел сделать для вас что-то». Говоря так, мой оппонент на какой рассчитывает ответ? Что я его пожалею или что я стану восхищаться тем, насколько он крут, потому что является востребованным среди клиентов? Ничего подобного. Как потребитель в любой ситуации я должен чувствовать себя очень важным и значимым клиентом. Как этого добиться? Достаточно просто. Я должен чувствовать, что у менеджера есть всего два клиента – я и кто-то еще, такой же важный – чуть более или менее, которому нужно уделить время наравне со мной. Такую примитивную ситуацию любой на моем месте воспримет спокойно и вполне благожелательно. Вот, собственно, и весь секрет. Иначе получается наше старое советское «вас много, а я одна».

На борту любой авиакомпании можно услышать дежурные слова о том, что «безопасность полета – это наш приоритет», а как на самом деле с безопасностью и особенно комфортом? На старых бортах иногда сломаны элементы интерьера – сиденья, столики, что-то в туалетах. Безопасность – это не только техническая исправность. Это вообще не обсуждается. Безопасность – это отсутствие волнения, тревоги, беспокойства, дискомфорта пассажира. Действительная безопасность, особенно для тех, кто боится летать – это комфортное состояние от пребывания на борту. Конфетки перед взлетом, вода, предложенная с улыбкой, внимательное и терпеливое выслушивание просьб пассажиров – это лишь маленькие признаки проявления заботы о пассажире. Замечаете разницу между описанным и обычными рейсами? Особенно это касается чартеров. На моей памяти только однажды запомнился положительным образом перелет на чартере – от авиакомпании «Р» в Грецию, вернее, на остров Крит – где забота невидимой нитью была во всем.