Сергей Грибакин - Сервис здравого смысла
- Название:Сервис здравого смысла
- Автор:
- Жанр:
- Издательство:неизвестно
- Год:неизвестен
- ISBN:9785005009593
- Рейтинг:
- Избранное:Добавить в избранное
-
Отзывы:
-
Ваша оценка:
Сергей Грибакин - Сервис здравого смысла краткое содержание
Сервис здравого смысла - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок
Интервал:
Закладка:
Сервис здравого смысла
Сергей Грибакин
© Сергей Грибакин, 2019
ISBN 978-5-0050-0959-3
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
От автора
Цель написания данной книги обусловлена желанием изменить мир к лучшему, выявить и помочь исправить ошибки в обслуживании, которые многие большие и маленькие компании повторяют с завидным упрямством и постоянством.
Самым счастливым временем моей жизни станет такое время, когда все вокруг заработает так, что мне не о чем будет писать.
Чтобы в мире были только порядочные люди, которые относились бы к своим клиентам и потребителям так, как они сами хотели, чтобы относились к ним.
Самой большой проблемой всех порядочных людей является их вера в то, что все люди вокруг порядочные. А это далеко не так.
Это не просто книга поучительных историй из повседневной, обычной жизни. Это возможность привлечь внимание к эмоциональной составляющей нашей жизни, с которой мы сталкиваемся ежедневно.
Во время прочтения этой книги, возможно, у кого-то может создаться впечатление, что я придирчивый зануда, обращающий внимание на всякие мелочи, с которыми, в принципе, можно смириться и жить. Спешу заверить: я такой же, как и большинство людей вокруг. Просто я замечаю и не прохожу мимо. Ах, да! Любые совпадения в этой книге почти случайны.
Есть у меня одна какая-то особенность. Если в тексте газетной полосы есть опечатка, я, не читая газеты, сразу же ее замечаю. Не знаю, как это происходит, но опечатка сама бросается мне в глаза. Точно так же и с ошибками в обслуживании и сервисе – они сами меня находят, где бы я ни находился, я их даже не ищу.
Большинство историй мне пришлось вспоминать. Хотя несколько раз ежедневно в эту книгу добавлялись новые истории.
Обращая внимание читателя на все эти «мелочи», я хочу, чтобы ошибки не повторялись, а мир становился чуточку лучше, ведь мы все этого достойны.
Часть 1. Вступление
Несмотря на то, что после распада СССР прошло уже более четверти (!) века, почему-то «совковый сервис» по-прежнему никуда не исчез.
В чем же причина того, что это явление до сих пор в нашей стране неискоренимо? Западные люди (европейцы, американцы) неизменно отмечают традиционные русские закрытость, угрюмость и неприветливость, неумение улыбаться. Невозможно научить вечно недовольных своей жизнью людей искренне улыбаться, стать услужливыми.
Мы редко улыбаемся. Мы робеем нравиться. Мы боимся быть любезными. Мы стесняемся в себя влюблять. У нас почти нет привычки, да и умения очаровывать и услуживать. «Почти» – потому что в этой категории у нас обычно только легкий флирт, но это работает далеко не всегда и не связано ментально. Ощущение, что подобные неумения «прописаны» у нас на уровне ДНК.
Подтверждение тому – огромное количество народной мудрости типа «От добра добра не ищут», «Моя хата с краю», «Баба с возу – кобыле легче», «Что русскому хорошо, то немцу смерть», «Не жили мы хорошо, да и нечего начинать», «Работа не волк, в лес не убежит», «Гусь свинье не товарищ», «Не хочешь – не бери» («Не нравится – не ешь»), «Тамбовский волк тебе товарищ», «И так сойдет» и до совсем уж грубых простонародных «Кого… чужое горе?», «Умер Максим, да и… с ним».
Лень и недоброжелательность, граничащая с безразличием, надежда на авось, откладывание всего на потом или делание чего-либо в последний момент – фатальные порой наши привычки.
За четверть века мы еще привзяли от западной капиталистической субкультуры некоторые утверждения и «ценности» – «Каждый сам за себя». Наш аналог – «Человек человеку волк».
Общекультурные ценности наших сограждан со времен купечества за какой-то век-полтора сменили вектор. Именно поэтому советское наследие не только никуда не делось, но и продолжает укореняться.
Отчасти эти устои берут свое начало из детства, когда воспитатели (учителя, наставники) или родители в спорах бросают: «Ты что, самый умный?» В советской школе это вообще было абсолютно нормально – быть как все и не выделяться. Но то была Система! Коллективная собственность, демократический централизм и прочие атрибуты уравниловки. Почему же в нашем сознании так глубоко засела эта болезнь? Генетическая память?
Сейчас самое лучшее время для того, чтобы выделиться на фоне серой массы. При всем кажущемся бесконечном разнообразии товаров и услуг есть ниши для построения отношений с клиентом, выходящие за рамки привычного «деньги – товар». Нынешнее рыночное «равенство» способствует всяческой творческой реализации себя. И одним из самых важных способов самовыражения и самоидентификации как раз таки является сервис. Однако вместо уникального сервиса мы чаще всего получаем сервис, которого попросту нет, а еще хуже, когда сервис превращается в навязчивый «сервис» или сервис «на отвали».
Хотите примеров? Читайте дальше.
Когда-то давно я проводил семинар для производителей жалюзи Пермского края. Были практически все игроки рынка, не только «мои» клиенты (партнеры компании, в которой я работал), но и клиенты конкурентов. Я позвал всех, без исключения: и «своих», и конкурентов, и потенциальных, и условно лояльных. Передо мной сидело около пятидесяти человек – директоров и владельцев компаний Пермского края по производству и продаже различных видов жалюзи. Мои первые два вопроса после приветствия и благодарности за то, что все смогли присутствовать, повергли в легкое замешательство всех присутствующих. Первый вопрос звучал так:
– Ответьте мне, пожалуйста, чем занимаются ваши менеджеры и продавцы-консультанты?
У меня было полное ощущение того, что эти опытные люди боялись ответить как-то неправильно. Спустя почти минутное замешательство, стали звучать первые ответы:
– Продают.
– Считают заказы и выставляют счета.
– Консультируют.
– Отлично, конечно же, консультируют, выявляют потребности и продают, просто супер! У меня еще один вопрос. А что они должны делать?
Такой длительной паузы после вопроса даже я не ожидал. На лицах присутствовавших застыло удивление и непонимание происходящего. Мне пришлось отвечать за них под дружное кивание с первых же слов:
– Они продают изделия. А должны помогать создавать уют и настроение в домах и офисах заказчиков. Должны предлагать что-то уникальное, ведь если продать что-то обычное, но не очень вписывающееся в интерьер, или что-то такое, что может разонравиться своей простотой и обыденностью, если, приходя домой, вы будете убирать (сворачивать, отодвигать) свои жалюзи, потому что они портят вам интерьер или настроение, то это может означать только разочарование. Большинство из присутствующих изготавливает и продает вертикальные – как самые дешевые – жалюзи и горизонтальные. К сожалению, наверняка не все знают, какие бывают еще жалюзи – деревянные американские, японские шторы, римские шторы, рулонные, плиссе. Кстати, самая низкая маржинальность у какого вида жалюзи? Правильно, у «вертикалки». Вы, пытаясь преуспеть в погоне за удержанием своего клиента, далеко не всегда можете устоять перед соблазном дать цену еще чуть ниже, чем конкуренты. Это приводит не к росту конкурентной среды, а к снижению ваших доходов. Вы умышленно ограничиваете себя в возможностях дополнительного заработка.
Читать дальшеИнтервал:
Закладка: