Сергей Грибакин - Сервис здравого смысла

Или, например, был я как-то на одной из конференций для ритейла, в числе выступающих значился бывший руководитель службы безопасности одной крупной международной розничной сети, с заявленной темой о выявлении случаев краж в магазине. Тема «живая», актуальная, а для меня как специалиста по Source Tagging (защита товаров от краж на стадии производства) и защите товаров от краж в магазинах – интересная тема вдвойне. Казалось бы, доклад должен был изобиловать реальными примерами рассекреченных схем и раскрытых случаев краж, однако докладчик ушел в дебри документооборота и алгоритмов проведения инвентаризаций, и сложилось впечатление, что товарищ за время прохождения службы в данной торговой сети своего кабинета и не покидал.

Задача любого обучающего (тренингового) сервиса (как услуги) дать конкретный ответ или хотя бы реальные подсказки к верным действиям на пути к разрешению существующей проблемы. Людям нужны примеры, true-story, чтобы было на что опереться. Примеры и знания, которые могли бы быть применены на практике сразу. Те, кому нужна теория, обращаются к чтению книг, особенно западных, ведь во многих темах маркетинга, менеджмента, клиентских отношений мы отстаем на несколько лет.

Вообще, к сожалению, многие (если не подавляющее большинство) ждут «готовых» решений, чтобы за них (синдром обиженного ребенка) все разложили по полочкам и расписали подробно. Уж точно все ждут «волшебного пенделя».

Когда-то я был счастливым обладателем загородного земельного участка с некоторым строением, и как-то по весне мне понадобились услуги ландшафтного дизайнера с целью облагородить имение. Заехал по пути в садовый центр. Одной из сотрудниц центра объяснил, что я хочу, она записала мой телефон и пообещала, что в ближайший понедельник (дело было в пятницу) отъехавшая в тот день на объект к заказчику ландшафтный дизайнер мне перезвонит. За выходные я забыл об обещанном мне звонке, рабочая неделя вообще закрутила делами.

Спустя неделю, в следующий понедельник, она таки позвонила.

– Вы же вроде бы неделю назад должны были позвонить?

– Я улетела в Германию на отборку для клиента посадочного материала.

Во-первых, мне не нравится преувеличение важности других клиентов передо мной, даже если он уже заплатил, и еще иногда, мне кажется, лучше говорить не «клиент», а подобрать более мягкий синоним – «заказчик», к примеру.

Во-вторых, не выношу непунктуальных людей, тем более не извиняющихся за срыв обещанных сроков, ведь неделю назад я ждал звонка, в противном случае не надо было ничего обещать.

А в-третьих, меня вообще не интересует, где она была, ведь совершить звонок сейчас при желании можно, даже находясь на высоте 10 000 метров во время полета на самолете.

Далее барышня мне начала рассказывать, как она работает, даже не поинтересовавшись, удобно ли мне так, хотя непонятно на самом деле, кому из нас это сотрудничество было нужнее.

– На этой неделе я буду занята, а вот в следующий понедельник я могу к вам приехать. Выезд мой стоит 5 тысяч рублей.

– А что я получу за свои 5 тысяч?

– Я дам рекомендации, что лучше высаживать на участке.

– Что-нибудь еще? Может быть, какие-то наброски, перечень растений, материалов для мощения дорожек?

– Нет, что вы! Это уже разработка ландшафтного плана, это стоит совсем других денег – 20 тысяч рублей за сотку.

– Пожалуй, не надо ко мне приезжать. Вы себя не продали.

– Я вообще не продаюсь! Я не такая! – закричала в телефон гуру ландшафта и, обидевшись, прекратила разговор.

Я понимаю, что, возможно, ее задело «продавать себя», но я говорил не об интимных услугах, как она это для себя решила (она же не продажная женщина, а продающая, что далеко не одно и то же, но каждый мыслит в меру своей испорченности), а о таких услугах, что раз она специалист, то она сама должна быть брендом. Вместо того чтобы как профессионал показать мне, абсолютно ничего не понимающему в садоводстве и прочей ботанике, свой высокий уровень владения предметом, причем так, чтобы у меня даже не возникало желания искать кого-то еще, дама просто обиделась. Но дело не в этом.

Когда мы договаривались с работниками ландшафтного центра о звонке этой дамы, я выяснил, что она живет рядом, буквально в пяти минутах езды от моего участка, и при желании могла бы там оказаться в любое время, но каждый ее выезд стоит денег, и поэтому она не поинтересовалась даже, как далеко ей пришлось бы ехать.

А поездку за 5 тысяч можно, кстати, даже на такси совершить туда и обратно, еще и на обед с алкоголем и прочими излишествами останется. Вообще плохо отношусь к платным выездам, не дающим ничего, кроме возможной скидки (зачисления в расчеты) в будущем.

Они думают, что так «привязывают» клиента к себе, а я думаю, что они хотят на мне нажиться и принудить работать только с ними. Один раз такой (с оплатой за выезд) ландшафтный дизайнер ко мне приезжал, по рекомендации знакомых, кстати. За последующий месяц общения я получил пару цветных набросков в карандаше, как будут выглядеть растения в клумбе, и устные заверения, что все будет красиво. Вообще, ландшафтный дизайнер, приезжающий на объект без измерительных приборов (хотя бы тупо рулетки), – для меня это очень подозрительный знак.

Самая сложная задача практически любого бизнеса услуг – определить, от какой конкретно головной боли хочет избавиться ваш покупатель/потребитель. Если полагаете, что определить истинную цель клиента легко, вот пример из жизни моего детского клуба.

Приводя своего ребенка на занятия изостудии в детский клуб, родитель может преследовать разные цели – например, он хочет, чтобы ребенок мог научиться рисовать, или научиться общаться, или даже чтобы он хоть кого-нибудь слушался, возможно, ребенка необходимо просто оторвать от планшета и телевизора, «переключить» на другой вид деятельности, а может быть, что, к сожалению, происходит чаще всего, родителю необходимо провести этот час без ребенка. Поэтому крайне важно понять ожидания покупателя, предугадать и максимально удовлетворить их.

Одна из фундаментальных составляющих хорошего обслуживания (сервиса) – руководствоваться здравым смыслом. Очевидная простая истина, которая многими игнорируется. Ради кажущейся финансовой выгоды или в угоду своим амбициям хорошего искреннего и долгосрочного сервиса не построить.

Придирчивый клиент – это маяк вашего бизнеса. Разумеется, пропущенный через призму здравого смысла. Важно отделить просто придирки от замечаний по существу. Исправлять ошибки, которые легли в основу замечаний, – первостепенная задача. Вы должны быть благодарны таким клиентам за то, что они помогают вашему бизнесу стать лучше. Вообще такие придирчивые клиенты зачастую могут дать вам много больше, чем теоретические знания, полученные из книг, на тренингах, семинарах и конференциях. Они не оторваны от жизни и ими, как правило, движет здравый смысл – так было бы УДОБНЕЕ для них и для других. Прислушивайтесь к их мнению, они помогают вам стать лучше и, если вы сможете их удовлетворить, то, как правило, становятся наиболее лояльными.