Максим Горбачев - ОТКАТ-2. Особая Техника Клиентской АТтракции

Приведем еще одну показательную историю на эту тему. Встречаются два школьных друга. Оба стали директорами и собственниками бизнеса. Один возглавляет крупную и известную в городе фирму «А», торгующую компьютерной техникой, другой руководит крупным предприятием, регулярно закупающим компьютеры для собственных нужд. Приятели договариваются, что в дальнейшем компьютеры на это предприятие будут закупаться именно в фирме «А» по оптовым ценам: директор фирмы «А» с удовольствием готов дать скидку школьному другу. Через несколько недель пришло время закупать несколько компьютеров. Директор предприятия вызывает своего IT-специалиста и говорит: «Теперь мы будем закупать компьютеры в фирме «А»! Там директор мой друг, цены выгодные, а еще они нам предложили специальные условия по скидкам». На это IT-специалист возражает: «Да, цены у них выгодные. Потому что весь город знает, из какого дешевого барахла они собирают свои компьютеры. Да, в фирме «С», которая много лет является нашим поставщиком, компьютеры дороже. Зато они качественные и собраны из хороших комплектующих. А развалюхи, собранные в «А», нам и даром не нужны». Директор предприятия, не ожидавший такого отпора, пытается договориться с айтишником: «Послушай, я уже обещал! Да и директор «А» – мой друг. За качество компьютеров он мне ответит головой. А цены все-таки хорошие. Давай закупим у них пяток компьютеров на пробу?» Но компьютерщик непреклонен: «Вы как хотите, а я отвечать за работу этого барахла не готов. Вы директор, воля ваша, прикажете – закупим компьютеры в «А». Я их привезу, подключу к сети, установлю на них необходимые программы, но ответственность за их обслуживание с себя снимаю. Если полетит бухгалтерия, я с бухгалтерами разбираться не буду. Хотите – вызывайте друга». Так предприятие и не купило компьютеры в компании «А», несмотря на дружбу директоров и выгодную цену. Дело, как вы понимаете, было в том, что IT-специалист получал откат от фирмы «С» [21] .

Хотя в ситуации, когда ЛПР куплен, а перекупить его не представляется возможным, иногда только выход на топ-менеджмент может переломить ход событий. Расскажем на эту тему историю с хеппи-эндом. Компания – поставщик сельхоззапчастей долго пыталась войти в один крупный агрохолдинг. Клиент был настолько интересным, что собственник компании сам приехал на встречу с генеральным управляющим агрохолдинга и рассказал о предлагаемых условиях. Генеральный вызвал ЛПР по запчастям с цифрами по закупу. После реплики «Так ты, сука, у меня «Бентли» за полгода с….л» вопрос о сотрудничестве был решен. Но так бывает далеко не всегда, особенно в том случае, если высшее руководство тоже в доле.

Возвращаясь к теме этого раздела, стоит заметить, что сбор информации об организации и схеме принятия решения о закупке – это перманентный процесс, в котором нельзя поставить точку: его, как и ремонт, можно только начать.

Перед тем как приступить к теме ведения переговоров об откате, обсудим вопрос, во многом определяющий их результат, – самонастрой.

Первое, что нужно сделать, – это раз и навсегда решить для себя, будете ли вы использовать откат в своей работе с клиентами. Здесь возможен как ответ «нет», так и ответ «да». В первом случае вы имеете чистую совесть, сон праведника и зауженную клиентскую базу. Во втором – приобретаете дополнительную головную боль и повод для стресса и беспокойства, но расширяете (на некоторых рынках в разы) круг клиентов.

Если вы все же выбрали ответ «да, я буду применять откаты в работе с клиентами», то внимательно отследите свои мысли за несколько секунд до входа в кабинет оппонента. Как вы думаете, каким будет результат встречи, если у вас в голове постоянно будут крутиться фразы вроде: «Зачем я сюда прусь?», «А вдруг он откажется от отката, и я окажусь в дурацкой ситуации?» и т. д. Правильно! Результат будет отрицательным! Наши мысли, кроме того, что программируют наше поведение, еще и великолепно передаются нашим оппонентам в первые секунды контакта через невербальные проявления – мимику, жесты, особенности зрительного контакта, неречевые вкрапления, интонации и т. д. Таким образом, будьте уверены, что, если в вашей голове сидит мысль о том, что «скорее бы все это закончилось!», все закончится очень быстро, но, к сожалению, не в вашу пользу.

Что же делать, если вы все же поймали себя на подобной негативной мысли? Надо переформулировать ее в позитив! Опыт работы с менеджерами по продажам показал, что их можно разбить на две группы: ориентированные на результат и ориентированные на процесс.

Менеджеры, ориентированные на результат, считают мерилом своей деятельности итоговые показатели: выполнение плана продаж, количество привлеченных клиентов, число сделок, вал продаж, прибыль компании, собственная зарплата, наконец.

Менеджеры, ориентированные на процесс, в большей степени уделяют внимание самому взаимодействию с клиентом, его деталям.

Итак, если вы – «человек результата», перед входом в кабинет подумайте о том, что должно стать итогом этой и последующих встреч. Для пущей убедительности можете добавить образности. Вместо мысли о том, что итогом этих переговоров должно стать подписание контракта, с которого ваша премиальная часть составит n долларов, подумайте о том, что вы приобретете на эту премию. Например:

«За этой дверью – колесо от моего нового «Мерседеса»»!

Вариант для дам:

«За этой дверью – карман от новой норковой шубы!»

Если вы действительно хотите эту вещь, дальше все пойдет своим чередом. Если нет, ищите, что вас мотивирует, и связывайте контакт с клиентом с получением этой вещи.

Если вы – «человек процесса», следует применять иную технологию. Рассматривайте предстоящее взаимодействие как игру, в ходе которой вы будете отрабатывать определенные навыки. Например:

«Сейчас я отработаю технику установления контакта!»

«В ходе этих переговоров я отработаю технику «отстранения» от организации и навык использования двусмысленных фраз!»

Маленький совет менеджерам, ориентированным на процесс. Помните все же о результате, иначе можно «заиграться» с клиентом. Итог банален: невыполнение плана продаж, увольнение, поиск новой работы, и так по кругу.

Если говорить непосредственно о ситуации предложения отката, то здесь стоит выучить и повторять про себя секретную мантру откатчика, уходящую корнями в глубокую древность: