Максим Горбачев - ОТКАТ-2. Особая Техника Клиентской АТтракции

«Откат в России – это общераспространенная практика, обычай делового оборота. Все, что я могу сделать, – работать белыми, формальными способами там, где это возможно. В безвыходных ситуациях мне придется использовать данный инструмент в своей работе. Не я такой – жизнь такая!»

Какова цель телефонного контакта с клиентом? Правильно! По большему счету это назначение личной встречи! Не будем вдаваться в нюансы техники телефонных переговоров, этому посвящена масса книг и тренингов. Основные вопросы, которые мы рассмотрим здесь: а) в каких случаях и в какой форме стоит предлагать откаты; б) что и кому следует говорить в ходе телефонной беседы.

Начнем с вопроса о том, с кем следует общаться по вопросам «откатинга». Ответ очевиден – с лицом, принимающим решение (ЛПР) по данному вопросу. Соответственно правило № 1 – все, так или иначе касающееся отката, обсуждаем с ЛПР. С остальными сотрудниками используем приемы установления неформальных отношений и прочие техники, известные в телемаркетинге. Основная цель телефонного контакта – выйти на ЛПР по данному вопросу и в большинстве случаев назначить с ним личную встречу. Остальных сотрудников используем для сбора информации. Конечно, возможны и исключения, иногда имеет смысл сначала встретиться с кем-либо из лиц, участвующих в решении вашего вопроса, но не принимающих по нему решения, для получения и уточнения уже имеющейся у вас информации.

Правило, казалось бы, очевидное, но если бы вы знали, как часто ведутся переговоры, и тема отката обсуждается вовсе не с тем сотрудником, с которым следовало бы.

Характерным является следующий диалог:

– Отдел снабжения. Иванов. Слушаю вас!

– Здравствуйте! Меня зовут Петр Петров. Компания «Бета». Хочу предложить вам сотрудничество в сфере Х.

– Нам ничего не надо! (Или: «У нас уже есть поставщик, и мы всем довольны!» и т. д.)

– У нас есть интересные условия лично для вас!

– Что вы имеете в виду?

А вот другой, чуть более продвинутый вариант:

– Отдел снабжения. Иванов. Слушаю вас!

– Здравствуйте! Меня зовут Петр Петров. Компания «Бета». С кем я могу поговорить по вопросу сотрудничества в сфере Х?

– Со мной.

– Хочу предложить вам сотрудничество в сфере Х!

– Нам ничего не надо!» (Или: «У нас уже есть поставщик, и мы всем довольны!» и т. д.)

– У нас есть интересные условия лично для вас!

Результат один и тот же.

Что неправильно в этих диалогах? Ответ прост: не выйдя на ЛПР и не собрав информацию, нельзя начинать презентацию. Причем не важно чего – условий сотрудничества или возможности получить откат. Результатом станут проваленные переговоры, застопорившиеся на первой стадии – телефонном контакте.

Как же прояснить вопрос о ЛПР в ходе телефонного разговора? Конечно, задавая вопросы:

– Кто отвечает за вопрос Х?

– Кто принимает решение по вопросу Х?

– Как выглядит схема принятия решения по вопросу Х?

Если, несмотря на все усилия, роль собеседника в начале разговора прояснить не удалось, в конце беседы следует задать косвенные вопросы, позволяющие получить нужную информацию о статусе собеседника и системе принятия решения.

– С кем еще из сотрудников вашей организации, принимающих участие в закупке, решении данного вопроса, мне стоит обсудить этот вопрос?

Получив ответы, нужно, по ситуации, задать ряд уточняющих вопросов:

– Директор принимает решение или только визирует подготовленный вариант?

– Руководитель отдела закупок тоже входит в тендерную комиссию? И т. д.

Небольшой, но важный практический совет продавцам! При общении по рабочим телефонам исключите из своего лексикона фразу, которую часто рекомендуют использовать в начале разговора для прояснения комфортности момента для ведения телефонных переговоров: «Удобно ли вам сейчас говорить?»

Дело в том, что часто данной фразой предваряется прямое откатное предложение. Соответственно у слышащего ее опытного снабженца часто повышается эмоциональный фон, что затрудняет дальнейшее ведение переговоров. Наш опыт показывает, что лучше использовать фразы-заменители:

«Иван Иванович, у нас есть пять минут для обсуждения вопроса?»

«У нас есть три минуты для беседы?»

«Вы располагаете временем для разговора?»

Прояснив вопрос о ЛПР и выйдя на этого человека, мы вплотную подходим к следующему вопросу: в каких случаях следует вообще поднимать тему отката в телефонном разговоре? Ответ прост – только при полном провале формальной аргументации и только при «разработке» приоритетного клиента.

Как в ходе телефонного контакта прояснить потенциал организации? Проще всего это сделать с помощью вопросов об объемах закупок:

– Какой объем товара Х обычно закупается за год/ квартал/месяц?

– Как часто бывает такая заявка?

То есть в тех случаях, когда все ваши аргументы относительно перспектив сотрудничества и необходимости личной встречи разбились о стену полной незаинтересованности. На откат в телефонном разговоре мы намекаем только в ситуации выбора: вешать трубку и больше никогда не звонить или зайти с фланга, задействовав ресурсы «дополнительного стимулирования».

Если же у нас есть какие-либо приемы и техники из «белого» арсенала (описанные в бесплатном курсе «Активные телефонные продажи»), продолжаем использовать их – время для использования отката еще не пришло.

И наконец, самый животрепещущий вопрос: как поднять эту щекотливую тему в разговоре, что говорить, какие фразы использовать? На этапе телефонного контакта основной задачей является достижение договоренности о встрече. Перед вами пока не стоит задача определить, берет оппонент «на лапу» или нет. Ваша цель – добиться личной встречи с ним, а там уже можно и сориентироваться. Поэтому лучше всего применить универсальный текст, рассчитанный как на тех, кто отстаивает только интересы организации, так и на тех, кто не забывает о себе.