Надежда Прокофьева - Бизнес-тренинг: с чего начать, как преуспеть. Советы руководителям и тренерам

Инструкция тренера

♦ Напишите прогноз о своем будущем. Он будет вскрыт вами в точно определенное время (например, в 19 часов 23 мая 2007 года).

♦ Итак, кем вы будете через полгода? Какие тренинги будете вести, в какой организации работать, сколько зарабатывать, как много и с какими аудиториями работать…

♦ Напишите, какие знания и умения могут вам понадобиться для достижения этого будущего.

♦ Запланируйте, какое время, помимо учебных сессий, вы отведете себе на работу с литературой.

♦ Отметьте людей, с которыми необходимо встретиться, познакомиться, наладить контакт с целью повышения вашей профессиональной квалификации или устройства на работу.

♦ В завершение можете написать несколько фраз себе лично, ведь именно вы прочтете свой прогноз в мае.

♦ А теперь опустите сложенный прогноз в хрустальную курицу, которая будет высиживать ваши «золотые яйца» до 23 мая 2007 года.

Когда через полгода участники достали свои прогнозы и вспомнили, о чем мечтали на первой сессии и что планировали осуществить, многие из них были приятно удивлены, а некоторые даже поражены. При надлежащей мотивации в жизни человека за полгода может произойти огромное количество желательных событий. А уж «совпадения» по датам, темам и другим параметрам и вовсе восхитительны! Например, некоторые участники отмечали, что первый в их жизни самостоятельно проведенный тренинг состоялся именно в тот день, который они запланировали в своей записке на первой сессии. То, о чем человек писал себе в упражнении, было «забыто», но удивительным образом, подспудно, оказывало на него влияние. Именно поэтому я заключаю слово «совпадение» в кавычки: простых совпадений не бывает, а вот сознательно запланированное действие, превращаясь в намерение, оказывает мощное влияние на наши поступки, характер, судьбу. Сверив поставленные перед собой полгода назад задачи и полученные результаты, участники еще более целеустремленно направляют свое внимание в будущее.

Хрустальная курица с ее содержимым, оставаясь элементом декора учебного помещения, на шестой сессии символизирует пройденный этап профессионального развития. Участники длительной программы осознают, что она закончена, и с этого момента им предстоит начать самостоятельное продвижение в профессии. Группа, прожившая вместе шесть месяцев, расстается, поскольку все задачи, ради которых она собралась, выполнены. Участник, осознавая свою отдельность, прощается с учебной группой и занимается теперь уже индивидуальным планированием своей судьбы, независимой от группы.

Это упражнение вызывает мощные эмоциональные переживания, а также позволяет людям проститься рационально, не скучая по прошлому и без сожалений отправившись в «самостоятельное плавание».

В качестве метафоры можно использовать самые разные образы – это зависит, безусловно, и от состава участников группы.

В июне, после весенней аттестации, Отдел персонала совместно с Отделом маркетинга и рекламы приступили к работе над новым проектом «Стандарты обслуживания в розничной сети «Просто»». Основная цель – создать единый стандарт обслуживания в рамках концепции нового бренда. Важно, чтобы покупатель не только остался доволен выбором товара, но и почувствовал атмосферу доброжелательности и комфорта.

Процесс разработки и написания стандартов проходил несколько этапов. Информация, которая легла в основу стандартов, претерпевала тщательный аудит.

Первым шагом стала подготовка задания для сотрудников магазина, к выполнению которого были привлечены лучшие продавцы-консультанты. Задание предполагало сбор информации о фразах, с которых персонал начинает приветствие покупателя, возражениях, на которые рождаются аргументы, искренних словах прощания, позволяющих покупателю унести приятные впечатления. Эта информация соединилась с опытом участников тренингов продаж. Были организованы индивидуальные встречи с наставниками, которые просматривали стандарты и вносили свои дополнения, за что им огромное спасибо.

Свой вклад внесли директора и заместители директоров магазинов на семинаре-тренинге, посвященном совершенствованию стандартов. Руководители с энтузиазмом обсуждали, вносили свои изменения и дополнения в стандарты обслуживания. Но при всей интенсивности дискуссий чувствовалось одобрение и принятие проделанной ранее работы. Один из выводов в конце тренинга говорил о том, что этот труд позволил систематизировать опыт, накопленный в сети за годы работы, тренингов и аттестаций, а также раскрыть технологии успеха, на которых он базировался.

Так был сформирован первый рабочий вариант, выданный на руки каждому продавцу-консультанту нашей сети. Кроме этого, мы провели презентацию, на которой прокомментировали все технологии и правила работы с покупателями. Участникам презентации предоставлялась возможность задать вопросы, прояснить непонятные или спорные моменты и получить в подарок свою книгу стандартов.

Для нас было важно, чтобы продавцы-консультанты не просто выучили стандарты и продемонстрировали это на аттестации, а осознанно изучили и запомнили их, а затем использовали эти знания при работе с покупателем. Администратор розничной сети и специалисты отдела развития персонала в интенсивном режиме обсуждали и проговаривали значение и суть стандартов с каждым продавцом-консультантом. Наградой служили понимание и проявление заинтересованности во время бесед.

С таким багажом знаний наши сотрудники подошли к аттестации. Желаем им блестяще сдать тест и подтвердить свою категорию. Нет сомнения, что большинство ребят успешно пройдут это испытание. Залогом успеха являются их трудолюбие, усидчивость и желание достичь профессионализма, увеличения объема продаж, повышения уровня лояльности, преумножения числа постоянных покупателей.

Именно эти цели являются стратегическими при разработке и внедрении стандартов обслуживания. Лучший коллектив магазина, лучшая управленческая команда и лучшие сотрудники каждого магазина по результатам тестирования мероприятия «Тайный покупатель» будут награждены ценными призами как самые яркие «проводники» изменений к новым перспективам в розничной сети «Просто».

1. Миссия бренда «Просто».

2. Идеальный профиль продавца-консультанта розничной сети (РС) «Просто».

3. Внешний вид продавца-консультанта РС «Просто».

4. Фирменный бейдж РС «Просто».

5. Основные этапы продаж.

6. Этап № 1. Установление контакта с покупателями.

7. Этап № 2. Выявление потребностей.