Надежда Прокофьева - Бизнес-тренинг: с чего начать, как преуспеть. Советы руководителям и тренерам

8. Уточняющие вопросы.

9. Этап № 3. Презентация товара.

10. Этап № 4. Работа с возражениями.

11. Типовые возражения покупателей РС «Просто».

12. Этап № 5. Завершение продажи.

13. Услуги РС «Просто».

14. Невербальное общение с покупателем.

15. Поведение в торговом зале.

16. Словарь.

17. Список литературы.

Таблица

При работе продавцов-консультантов с покупателем огромное внимание уделяется этапу установления контакта.

Пожалуйста, составьте список из открытых вопросов и утвердительных высказываний, которые способствуют успешному установлению контактас потенциальными покупателями. Просим вас также выписать вопросы, которые НЕ СЛЕДУЕТ задавать покупателям РС «Просто».

Пожалуйста, перечислите ключевой список вопросов по товарным категориям, которые задают продавцы-консультанты РС «Просто» для выявления потребности покупателя(табл. П. 5.1).

Таблица П. 5.1

Продавцы-консультанты во время презентации товара могут перегружать клиентов техническими характеристиками, которые им не совсем понятны (или совсем непонятны). Для того чтобы выделить практическую выгоду от использования товара, который обладает сложными техническими характеристиками, просим заполнить таблицу (табл. П. 5.2). В первом столбце запишите основные характеристики техники, а во втором – практическую выгоду от ее использования.

Таблица П. 5.2

Пожалуйста, составьте список возраженийпокупателей, с которыми чаще всего сталкиваются продавцы-консультанты. Просьба также зафиксировать варианты ответов/аргументов, которые используют продавцы-консультанты при работе с возражениями.

Продавцу-консультанту в течение рабочего дня необходимо сохранять позитивный настрой и доброжелательное отношение к клиентам, какие бы «сбойные» ситуации ни возникали.

Для того чтобы грамотно и всесторонне подготовить продавцов к возможным конфликтным и «сбойным» ситуациям, необходимо их обобщить и предложить алгоритм поведения.

Пожалуйста, перечислите типичные (и нетипичные) поводы конфликтных или «сбойных» ситуаций в работе магазина и укажите, как в настоящее время ваши продавцы-консультанты с ними справляются.

В этом задании мы просим вас записать вопросы, которые чаще всего задают покупатели о нашей сетимагазинов. Для того чтобы соблюдать и поддерживать единый корпоративный стиль, ответы на эти вопросы независимо от территориального расположения магазина в дальнейшем должны быть по содержанию одинаковыми.

В стандартных ответах на вопросы покупателя будут заложены ключевые ценности бренда розничной сети «Просто».

Оплата продавца зависит от средней наценки, спроса, конкурентоспособности товара и т. д. Основным ориентиром при выборе ее размера является средний уровень дохода продавца в данной местности, работающего в данном секторе рынка.

Независимо от структуры оплата является производной от величины средней зарплаты, выплачиваемой среднему продавцу, и может исчисляться по формуле

Среднерыночная зарплата = Х (оклад) + Y (процент) + Р (премия) + Z (бонус).

Пример

Фирма, торгующая канцтоварами, в качестве материального мотиватора решает использовать привлекательную для продавцов зарплату, состоящую из стабильного оклада ($150) и процента от торгового оборота. Величина личного торгового оборота сотрудника составляет $5000 в месяц.

Средний уровень оплаты продавца в Москве и Петербурге в 2002 году составляет $300–500. Таким образом, получаем соотношение

$450 = $150 (оклад) + Y (процент).

Решая уравнение, получаем: Y = $300, то есть комиссионный процент продавца от оборота должен составлять 6 %.

Основная зарплата может состоять из стабильного оклада и/или процента (привязанного к объему, торговому обороту, числу контактов, количеству визитов и т. д.).

Для хорошего самочувствия сотрудника часто является важным наличие окладной части, обеспечивающей минимальные его потребности. Размер минимального оклада для продавцов (Санкт-Петербург, 2002 г.) находится в пределах $50-200, в среднем составляя $100. Это та сумма, которая позволяет продавцам чувствовать себя более спокойно и уверенно и стремиться при этом к получению более высокой зарплаты, начисляемой в виде дополнительного процента.

Наличие оклада подразумевает четкий план, который должен быть выполнен сотрудником. Это дает возможность руководителю избежать незаслуженных выплат в случае невыполнения сотрудником его обязанностей, а продавцу – точно знать ближайшие ориентиры.

Во многих организациях используется своя тарифная сетка, в которой фиксируются соотношения план – оклад.

Пример

Фирма планирует выплачивать сотрудникам оклад, соответствующий 7 % от оборота. Тарифная сетка для расчета окладов выглядит так:

* Декларируемый при приеме на работу и обозначенный в трудовом договоре оклад в соответствии с минимальным планом продаж.

Все суммы, находящиеся в таблице слева от установленного договором оклада, – сетка символического штрафования. Это означает, что при невыполнении продавцом установленного договорными обязательствами минимального плана продаж он получает оклад, величина которого ниже указанного в договоре. Сотрудник воспринимает такое понижение зарплаты как штраф.