Алексей Беба - Учебный центр на «Отлично». Руководство по развитию учебного центра от идеи до масштабирования

В одном учебном центре я видел на внутреннем корпоративном сайте инструкции в виде сфотографированных листов, на которых руководитель разрисовывал процессы и добавлял к ним комментарии обычной ручкой.

Не нужно делать все идеально. В английском языке есть хорошее выражение – «baby steps». Маленькими шажочками вы сможете сделать большие дела, которые сильно улучшат и укрепят вашу компанию.

Пример:

У нас в Студии стоят три баллона с водой, и когда два из них заканчиваются – надо позвонить в службу доставки воды и сделать заказ на доставку.

Этот процесс я описал первым в своей компании чтобы потренироваться.

Сначала я нарисовал на доске все шаги, затем перевел их в текст, затем прокомментировал на видео, закинул эту информацию на внутренний корпоративный сайт, и больше никто не объясняет администраторам, как заказывать воду. В плане обучения есть обязательный пункт – посмотреть инструкцию по этому поводу, а после, когда стажер столкнется с этим вопросом на практике – всегда сможет открыть и посмотреть снова.

Шаги для заказа воды:

● В момент, когда закончились два баллона с водой, и открываете третий, или если вы пришли на занятие, а третий баллон уже открыт – звоним в доставку воды по номеру (4012) 999–999 и говорим: «Здравствуйте! Это театральная студия «Эволюция». Оформите, пожалуйста, заказ на доставку двух баллонов воды на завтра с 19.00 до 21.00. Адрес: ул. Озерова, д.19, оф. 219».

● Подготовить к оплате 340 рублей.

● Четко договориться – кто именно примет воду и оплатит.

● На следующий день подготовить два пустых баллона – вылить из них остатки воды и поставить у выхода.

● В момент доставки оплатить 340 рублей, отдать 2 пустых баллона, получить 2 полных баллона, ВЗЯТЬ КВИТАНЦИЮ.

● Поставить новые баллоны на установленное место.

Написано обычным языком, чтобы не нужно было дополнительно что-то объяснять стажерам. Описывайте процессы максимально просто! Вы не кандидатскую работу по экономике пишите, а общаетесь с простыми людьми.

По аналогии с предыдущем примером, пропишите инструкции ко всем процессам вашего учебного центра.

Для себя, как для руководителя, вы должны завести правило – любую задачу перестать решать локально, а решать ее системно. То есть если случилось что-то, что не типично и еще не описано в инструкции – подумайте, может ли это произойти еще раз. Если да, то не просто решите эту задачу, а решите ее так, чтобы больше никогда не возвращаться к этому решению лично. Сразу же пропишите инструкцию во время выполнения задачи. Это займет минимум времени, по сравнению с тем, что вы будете выделять отдельное время на прописание.

Сделали инструкцию – ее на сайт, а администратору послали сообщение, что по данному вопросу больше к вам не обращаться – а смотреть ответ в инструкции.

Главное – начать это делать, а уже через месяц вы заметите, что все меньше и меньше времени тратите на обычные повседневные дела, и все больше занимаетесь стратегией и придумыванием нового для своего бизнеса! Именно этим и должен заниматься руководитель.

Следующий элемент, который стоит зарегламентировать, – это общение с вашими клиентами.

● Телефонные разговоры.

● Письма.

● Сообщения в социальных сетях.

И также начинайте с самых распространенных – например, входящий телефонный звонок.

Можно скрипты составлять, а можно просто слушать записи телефонных разговоров ваших администраторов и выявлять, что лучшие из них говорят, и прописывать для общего использования.

Для входящего звонка мы рекомендовали бы как минимум: взять контакт звонящего – его имя, почту. Плюс должна быть попытка записать на вводное занятие или пригласить к вам в офис для личного общения. Дополните еще информацию, которая вам в идеале нужна для вашего бизнеса. Это может быть возраст ребенка или наличие музыкального образования и т. д.

Все скрипты также размещайте в открытом доступе для сотрудников – в идеале на внутреннем корпоративном сайте, и постоянно их улучшайте. НЕ НУЖНО БЫТЬ ПЕРФЕКЦИОНИСТОМ и сразу стараться сделать идеальные скрипты. Напишите хоть как-нибудь. Главное – начните.

Также пропишите шаблоны сообщения для отправки по электронной почте и по социальным сетям. Эти шаблоны сильно облегчат работу администраторов и сократят время на переписку.

Для постоянного улучшения качества разговоров и ваших скрипов – используйте телефонию. Сейчас полно сервисов по IP-телефонии. Выберете удобный для себя и подключайте. Если у вас больше двадцати звонков в день – это обязательный пункт!

Карта Желаемых Действий – это инструмент систематизации своих ожиданий от сотрудников, от клиентов и от себя.

Приведем один пример с администратором и с клиентом.

Администратор.

Выписываем все действия, которые он должен выполнять по минимуму.

Обязательные:

● Отметка посещаемости.

● Прием оплаты.

● Ответы на вопросы.

● Отметка в CRM-системе всех необходимых действий.

Желаемые:

● Допродажи индивидуальных занятий.

● Снятие потребностей с клиентов.

● Предложения по улучшению работы.

Идеальные:

● Брать на себя ответственность и не только предлагать улучшения, но и прописывать план внедрения и полностью самому выполнять.

● Создавать новые источники дохода – услуги для допродажи и т. д.

● Создание партнерских отношений с другими учебными центрами.

После прописания этих действий вы описываете варианты поощрения за них. За обычные дела можно, наоборот, уточнить о том, что будет, если не выполнить. А за полезные дела можно начислять разное количество баллов, которые в конце месяца выльются в премию.

И делаете этот документ, с перечислением всех действий и поощрений за них, общедоступным для сотрудников.

Аналогично поступайте и с покупателями – прописываете все действия, которые вам нравятся:

● Не пропускать занятия.

● Приводить друзей в учебный центр.

● Приходить вовремя на занятия.

● Вовремя оплатить новый месяц занятий.

● Давать рекомендации по улучшению работы.

● Делать видео и текстовые отзывы.

И за все эти дела назначаете поощрения в виде бонусных баллов, которые затем можно использовать для частичной оплаты ваших курсов, или устраивать розыгрыши по баллам.

И такую Карту Желаемых Действий можно построить для каждого сотрудника, для каждой группы клиентов и даже для себя.

Customer Relationship Managment – Система управления взаимоотношениями с клиентами.