Олеся Корытько - Бизнес с нуля

Девять департаментов отечественной компании работали в одной индустрии на одну целевую аудиторию. Поэтому клиенты всех департаментах были одни и те же, с небольшим дополнением по каждому направлению бизнеса. В связи с этим были консолидированы клиентские базы девяти департаментов и проведен анализ общей базы компании. Результаты анализа представлены на рисунке ниже.

Источник 11

Итоги анализа клиентской базы казахстанской компании показали, что топ-клиенты – 16-ть компаний (1 %) приносили 34 % доли продаж. И неприятно представить, что потеря одного топ-клиента могла привести к потере до 4 % дохода компании. Далее 68 компаний (4 %) закупали 26 % товаров и услуг. Замыкала группу значимых клиентов 251 компания (15 %), обеспечивая 16 % продаж в обороте. Итого, 20 % клиентов исследуемой компании приносили 76 % продаж. Только представьте: из 1700 клиентов 335 компаний приносили львиную долю оборота. Из исследования был сделан вывод, как важно эффективно работать с ключевыми клиентами. В результате были назначены высококвалифицированные менеджеры по работе и удержанию ключевых клиентов.

Второй аспект CRM заключается в снижении оттока клиентов. Правило гласит:

«Повышение коэффициента удержания потребителей всего на 5 %позволит увеличить пожизненную стоимость покупок среднего покупателя на 25-100 %».

Спроецируем это правило на клиентскую базу казахстанской компании. Согласно проведенному мониторингу звонков, ежегодный процент привлечения новых клиентов с помощью рекламы в компанию составлял 30 %, минимальная потеря клиентов – 5 % в год. Таким образом, если исследуемая компания оставит все как есть и не будет удерживать клиентов, то через 6 лет ее база увеличится в 2,5 раза. Если же отток клиентов сократить до 1 % в год, то прирост клиентской базы возрастет в 2,74 раза, что на 24 % больше первого варианта.

Источник 11

По результатам исследования казахстанской компании были предложены рекомендации для удержания клиентов и увеличения прибыли.

1) Целенаправленно увеличивать группу 20 % – 80 % путем индивидуального подхода к перспективным клиентам группы 80 % – 20 %.

2) Увеличивать кросс-продажи между департаментами.

3) Удерживать прибыльных и перспективных клиентов, контролировать и сокращать их отток.

4) Определить стоимость привлечения и удержания клиентов.

5) Проводить точечный маркетинг, эффективно инвестировать капитал в перспективных клиентов.

Источник 11

Таким образом, CRM-система помогает увеличивать прибыль благодаря эффективной работе с клиентами. Поэтому необходимо заполнять не только финансовую информацию по каждому клиенту, но также описывать характеристики, вносить в таблицу нужды, проблемы, планы клиента. Стремиться помогать решать вопросы, участвовать в развитии бизнеса ваших заказчиков. Клиенты высоко это оценят и будут с удовольствием покупать у вас больше.

В настоящее время существуют платные и бесплатные CRM-программы, которые позволяют вести онлайн-базу клиентов.

Помните закон построения прибыльного бизнеса.

Повторные покупки, постоянные клиенты!

Упражнение 5*. Мероприятия по удержанию клиентов

Составьте план мероприятий для вашего бизнеса, нацеленных на удержание клиентов. Например, ведение базы клиентов, ежемесячный обзвон, предложение дополнительных товаров/услуг, выпуск дисконтных карт для постоянных клиентов, поздравление заказчиков и др. Заполните таблицу по нижеприведенному примеру.

1. P. Kotler, G. Armstrong, V. Wong and J. Saunders, Principles of Marketing, Fifth European Edition, 2008.

2. An Introduction to Marketing, Dr Kevan Williams, Lecture 1, NBS-MA17, Marketing and Strategy: Markets, Competitors, and Customers, UEA, 2011.

3. Promotion, Dr Kevan Williams, Lecture 17, NBS-MA17, Marketing and Strategy: Markets, Competitors, and Customers, UEA, 2011.

4. The Market, Greenwell Consulting UK Ltd., UEA, 2011.

5. Planning your business, Business Link, 04.2011.

6. Understanding buyer behaviour – B2C and B2B, Dr Kevan Williams, Lecture 3, NBS-MA17, Marketing and Strategy: Markets, Competitors and Customers, UEA, 2011.

7. «Маркетинг менеджмент», экспресс-курс. 2-е изд., Котлер Ф, СПб.: Питер, 2006.

8. Money Sales, finance & funding, EUREKA, Greenwell Consulting UK Ltd., Business start-up at UEA, 2011.

9. «Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика». Гайденко Т.А. М.: Эксмо, 2006, с. 394.

10. Маркетинговый бюджет шинного отдела, Корытько О., Алматы, 2007.

11. Маркетинговая система CRM, Корытько О., магистерская диссертация, УАБ, 2007.

12. Finding and keeping customers, Business Link, 10.2010.

Рекомендуемая литература

Ф. Котлер, «Основы маркетинга».

Количество интернет-пользователей по всему миру быстро растет. Так, например, за шесть лет число веб-пользователей в Казахстане увеличилось более чем в четыре раза. И продолжает неуклонно расти.

Источник 1

Особой популярностью Интернет пользуется у людей поколения Х, год рождения которых пришелся на 1970–1984 гг., и поколения Y, родившихся в середине 80-годов. Эти поколения особо привлекательны, так как являются платежеспособными пользователями. Более поздние поколения уже не представляют своей жизни без Мировой паутины.

Исследования TNS MMI 2011 (источник 2) показали, что самыми активными интернет-пользователями в Алматы являются люди с высоким уровнем доходов (свыше 1000 $).

Выше представленные данные статистики подчеркивают важность онлайн-презентации своего бизнеса для того, чтобы следовать тенденциям общества и быть ближе к клиентам, особенно если ваша целевая аудитория – люди младше 45 лет.

Изучив шестую тему, вы сможете самостоятельно представить ваш бизнес в Интернете, создать эффективный сайт, обновлять, управлять содержимым сайта. Дополнительно вы освоите механизм продвижения сайта в поисковых системах. В этом вам помогут специальные упражнения и инструкция по созданию и продвижению сайта. Освоив принципы работы Мировой паутины, вы сможете принимать заявки и продавать ваши товары и услуги 24 часа в сутки в любой стране мира, если пожелаете.

Вы можете самостоятельно построить свой сайт с помощью конструкторских платформ, например, таких, как www.weebly.com, www.ucoz.kz, www.gollos.com и др.

Перед тем как создавать сайт, важно построить карту сайта, ориентировать его на целевую аудиторию, решить вопрос о размещении, принять во внимание законодательные аспекты, определить на старте, какой сайт вы хотите получить в итоге. Все эти вопросы раскрыты в следующем пункте.