Элиот Стокс - Идеально! Как создать и переделать свой сайт. Правильный подход и передовые техники разработки

Рисунок 6.27. Селектор Bonlook для очков

Рисунок 6.28. Heppo.se показывает пиктограммы каждой модели обуви, которую они продают

Тони Шей создал электронному магазину Zappos историю успеха. С момента его присоединения в 2000 году к Zappos в роли исполнительного директора, годовой доход компании ежегодно удваивается. В 2009 году он достиг миллиарда долларов. Zappos – это обувной онлайн-магазин. Но самое интересное то, что Шея совсем не интересовала обувь. Что его на самом деле привлекало – так это работа с клиентами, а страсть к созданию у них сильных впечатлений принесла реальный успех компании.

«Мы задали себе вопрос, чего мы ждем от этой компании. Мы не хотели просто продавать обувь. Меня не интересовала обувь. Я был страстно увлечен работой с клиентами».

Когда мы говорим об опыте взаимодействия, то обычно думаем о пользовательских интерфейсах. Но пользователи не просто взаимодействуют с интерфейсом: они читают вашу документацию и общаются с технической поддержкой.

Все это вносит вклад в общую картину, а гарантия того, что все будет хорошо, делает ваших клиентов счастливыми.

Ниже вы найдете идеи по поводу того, как улучшить работу с клиентами, начиная с вашей поддержки и заканчивая представлением лучшей документации.

Как повысить качество поддержки, которую предоставляет компания, с помощью визуализации? 37signals разработала рейтинговую систему, когда в конце каждого обращения по электронной почте люди оценивают поддержку, которую они получили. Рейтинговая система имеет три ссылки: одна для «great» («отлично»), другая для «just OK» («хорошо») и последняя «not so good» («не очень хорошо»). Каждая оценка сопровождается смайликом, для того чтобы выбор можно было сделать быстрее. Смайлики раскрашены под цвета светофора: зеленый для «отлично», желтый для «хорошо» и красный для «плохо».

Рисунок 6.29. 37signals представляет оценки своей службы поддержки на «Страничке смайликов»

Как только покупатель подтверждает оценку, его просят предоставить дополнительную информацию. Это необязательно, но это прекрасный способ собрать отзывы для того, чтобы использовать их для улучшения поддержки.

Так как клиенты оценивают отклики и действия, которые они получают на каждый свой запрос о поддержке, 37signals собирает данные о том, насколько хорошо работает компания, и даже отслеживает рейтинг отдельных сотрудников, чтобы посмотреть, не хромает ли у кого-то качество обслуживания. Это можно визуализировать, собрав все эти смайлики в ряд, получится большое изображение, ну, например, из ста последних оценок.

37signals также использует эту систему как мощное орудие маркетинга.

Страница создана для отображения 100 последних рейтингов, визуализированная с помощью смайликов, раскрашенных под цвет светофора. Таким образом, преобладание зеленого на большой стене из «улыбочек» натолкнет покупателя на мысль, что поддержка со стороны 37signals действительно хорошая.

Документация часто является слабым звеном во впечатлениях пользователя. На самом деле писать неувлекательно и читать незанимательно. Но так не должно быть. Команда MailChimp (сервис e-mail-рассылок) разработала отличный способсоздания документации. Сначала даются основы, описываются основные функции. Потом каждый раз при получении запроса о поддержке компания отписывает основательные, детальные ответы. После отправки ответа клиенту MailChimp сохраняет его в базе знаний. Таким образом, потребитель получает отличный сервис, а затраченное время также идет на создание исчерпывающего ресурса базы знаний, которым он (потребитель) может пользоваться.

Чтобы убедиться в точности составления документации, создавайте ее в процессе. Это даст вам возможность получить кучу скриншотов, которые помогут быстрее объяснить шаги. Документация также не должна быть написана скучным языком, поэтому, где возможно, делайте ее веселой. Тогда она не станет утомительной для чтения. На одной из страниц, где объясняется, как настроить временные зоны, MailChimp разместила фото настенных часов, расположенных над настенным рисунком Чимпзиллы, разрушающего городские строения. Эта игривость делает интерактивное общение более человечным иинтересным.

Однако будьте осторожны! Шутки проходят только тогда, когда читатели их воспринимают. При устранении серьезных проблем читатель, скорее всего, будет напряжен, и юмор на подобных страницах едва ли уместен.

Займитесь этими вопросами профессионально и заботливо. Если страницы не критичные, то возьмите пример с MailChimp и привнесите немного веселья, чтобы разрушить утомительность скучных задач.

Рисунок 6.30. Картинка со страницы справки о временных зонах

Райан Карсон на ThinkVitamin ратует за предоставление кредита пользователям, когда что-то идет не так. Если пользователи сталкиваются с какой-то проблемой на сервере, Райан компенсирует им убытки кредитованием их аккаунта (например, предлагает период бесплатной подписки). Это необычное решение проблемы. Клиенту показывают, что если что-то пойдет не так, ThinkVitamin возьмет на себя полную ответственность. Такая тактика отлично работает в пользу ThinkVitamin. Люди не привыкли к всеобъемлющему клиентскому сервису. Поэтому когда они соприкоснутся с этим, их благодарность не будет знать предела. И не только. Они также захотят поделиться своими впечатлениями. Предоставляя клиенту больше того, за что он заплатил, и вы приобретете больше, чем потеряете, и к тому же сделаете людей счастливее, терпимее. Они будут готовы рекомендовать ваш сервис всем друзьям.

Любое взаимодействие с вашими клиентами – это возможность для всестороннего контакта, укрепляющего ваши взаимоотношения. Удивительно, но многие компании сегодня все еще пользуются «безответными» почтовыми адресами (no-reply@sitename.com). Но, в конце концов, лучше показать вашим клиентам, что вас волнует их мнение, чем сказать о том, что им не нужно отвечать вам, так ведь?

Однако дела обстоят намного хуже. «Безответные» e-mail-адреса могут негативно отразиться на показателе доставки писем. Например, Google’s Priority Inbox мониторит адреса, на которые отвечает большинство людей, и отмечает их как важные. Вполне вероятно, что их спам-алгоритм также учитывает ответы. Ведь если вы шлете ответ на почту, скорее всего, адрес подлинный, и это не спам.