Скотт Беркун - Искусство управления IT-проектами

Избегайте репортажей.Вряд ли кому-то понадобится знать последовательность событий, ведущих к какому-нибудь результату. Не пишите сообщений, опирающихся на личные вклады разных участников событий: «Когда Салли проектировала наш производственный процесс, ее интересовало следующее…». Или сообщений в форме повествования: «Совещание началось превосходно, Боб и Стив давали весьма эмоциональные и убедительные пояснения к своим слайдам. Все шло хорошо, до тех пор пока…». Лучше сосредоточьтесь на фактах: что случилось, как в связи с этим изменился окружающий мир, как мы собираемся на это реагировать. Если вы вынуждены включать в сообщение второстепенные детали, расположите их ниже всех важных моментов. То же самое относится к слайдам, веб-сайтам, документам и т. п. Вам следует дать людям возможность, просмотрев две первые строчки, самим решать, есть ли для них что-нибудь важное, что имело бы смысл читать дальше.

Изолируйте FYI-сообщения.Мне попадались команды, упорно рассылавшие массу сообщений «обо всем и ни о чем». Кто-то называет такие сообщения «к вашему сведению» (For Your Information, FYI). Любознательность и стремление быть в курсе всех новинок индустрии – хорошие привычки, но не позволяйте им доминировать на электронных форумах, используемых для более конкретной работы. Создайте специальный электронный адрес или откройте дискуссионную группу адресов «тенденции развития индустрии» или «технически новинки», куда команда сможет посылать все найденные «изюминки». Если это будет приемлемо для ваших корреспондентов, попросите их сопровождать подобные сообщения пометкой о низком приоритете или указывать в строке темы префикс «FYI:», чтобы их было проще отфильтровать.

Телефон – ваш друг.Если вам что-то непонятно в полученном вами важном сообщении, не отвечайте на него сложным вопросом из пяти частей. Изыщите возможность связаться с отправителем по телефону. Непосредственное общение больше подходит для улаживания недоразумений и конфликтов, чем электронная почта. 30-секундный телефонный разговор часто заменяет длительную, отнимающую много времени переписку. Если вы переговорили с отправителем по телефону и решили проблему, вы сможете поделиться своим пониманием вопроса в почтовой рассылке: вполне вероятно, что подобные трудности возникали и у других людей. Телефонные переговоры (или беседа на ходу) – хороший повод для рассылок по электронной почте. [61]

Бестолковые сообщения распознать не трудно. Они, как правило, слишком пространны, скудны по содержанию, сопровождены целой кучей вложений и не предназначены для беглого просмотра. Все это сразу бросается в глаза, и обычно они либо игнорируются, либо вызывают соответствующую реакцию: «Фрэд, по-моему, в сообщении слишком много путаницы. Если с этим согласятся все остальные, не мог бы ты его переделать или высказать свои соображения на совещании? Если ты против, то я с тобой созвонюсь. Заранее благодарен». Поэтому бестолковые сообщения еще не самая опасная разновидность электронной почты.

Реальную опасность представляют те виды сообщений, которые выглядят вполне нормально, но на самом деле в них масса всего отвлекающего, незрелых мыслей и двусмысленностей. Теперь приведу два примера сообщений, плохое и хорошее. Начнем с плохого:

От : Джек Колоно.

Кому : Ведущему команды разработчиков.

Тема : Резюме недавних дискуссий, связанных с разработкой проверочных процедур.

В течение последних четырех недель многие из нас хотели бы узнать, когда будет окончательно завершен процесс доработки наших процедур проверки программного кода. Я понимаю, что потрачено много времени и проведено множество кулуарных дебатов и совещаний в поисках путей решения, которые так ни к чему существенному и не привели. Выбор членов комиссии был для меня нелегким и, как многие из вас уже знают, потребовал больше времени, чем ожидалось. Я извиняюсь, но так уж вышло.

Поэтому, сначала мне хотелось бы предоставить Вам некоторые наиболее существенные детали наших новых предложений, в случае если Вы пропустили одну из наших еженедельных дискуссий или не присутствовали на беседе со мной по этому вопросу в течение последних двух недель:

1. Проверки крайне важны. Они дают возможность определить, что нами реально создано.

2. У всех есть свое мнение. Все мы выслушали Рэнди и Боба и каждый из них детально пояснил, почему они считают плохой текущую систему.

3. Легких ответов не существует. У большинства обсуждаемых изменений есть свои недостатки. Таким образом, когда мы наконец-то придем к итоговому заключению, останутся некоторые шероховатости к моменту передачи программного продукта, а возможно, и в дальнейшем.

Вместе с тем, как ни странно, я хотел бы сообщить, что чуть позже, на этой неделе, я отошлю пересмотренное предложение. Пожалуйста, следите за следующим сообщением с моего адреса. Вскоре оно должно к Вам прийти.

В отличие от примера неудачного сообщения, этот пример не содержит исторических экскурсов или попыток оправдаться: все здесь по существу. Его отличает краткость, ясность и конкретность. Вместо разговоров о предложениях сообщение содержит реальное предложение. Хотя в нем чувствуется ультимативность, его цель – придать предложению ускорение и помочь его протолкнуть.

От : Джек Колоно.

Кому : Ведущему команды разработчиков.

Тема : Новый проверочный процесс.

Окончательное предложение по новому проверочному процессу составлено и находится по адресу http://intman/proc/checkin/.

Поскольку вопрос был спорным, я обсудил предложение один на один с большей частью команды и учел мнение каждого. Если ваше мнение не попало в предложение и у вас имеются существенные возражения, пожалуйста, вышлите их мне по электронной почте как можно быстрее.

Но учтите, что это второе публичное уведомление о возможных изменениях. Возможностей для внесения изменений уже немного и с каждым днем их становится все меньше. Пожалуйста, действуете немедленно или согласитесь с тем, что есть.

В 17.00 в пятницу назначен крайний срок для связи со мной по поводу отзыва на упомянутое ранее предложение. Я рассмотрю любые вопросы и комментарии, присланные до установленного срока, и отвечу на них (в сотрудничестве с компетентными специалистами). В противном случае вопрос будет закрыт, и процедуры будут введены в действие на следующей неделе.

Как только вам станет ясно, в чем разница между этими двумя сообщениями, вы можете в них больше не вчитываться. Их не стоит рассматривать как шаблон для ваших сообщений. Каждое отправляемое вами сообщение может иметь иные цели, их смысл может противоречить этим примерам. Если вы пишете их обдуманно и обоснованно, включайте в них все, что нужно, в целях выполнения работы. Но всегда ищите способы сократить его до минимума и использовать для того, чтобы что-то осуществилось.