Саймон Ланкастер - Говори, вдохновляй: Как завоевать доверие слушателей и увлечь их своими идеями

Я знаю, что не одинок в этом. Я часто проверяю знаменитые речи на больших группах людей. Вы будете поражены тем, насколько сильно отличаются интерпретации и насколько значительные куски этих речей оказываются попросту неуслышанными. Это обычный недостаток человеческой коммуникации: даже слушая человека, мы большую часть времени погружены в собственные мысли, а не следим за мыслями, которые высказывает говорящий. Если это похоже на вас, не волнуйтесь: помощь близка. Существуют готовые модели, которые можно использовать для совершенствования умения слушать. Одна из них, работающая весьма неплохо, получила название CARESS [13] Игра слов. CARESS – аббревиатура, см. след. стр., caress – ласка, внимание ( англ. ). . Этот метод представлен в таблице 4.

Если эта модель вам почему-то не подходит, вот простой совет: постарайтесь поставить себя на место другого. Отключите себя, ваши собственные мнения и реакции; представьте, что именно вы говорите то, что говорит другой. Как писала Харпер Ли в романе «Убить пересмешника»: «Нельзя по-настоящему понять человека, пока не станешь на его точку зрения. Надо влезть в его шкуру и походить в ней» [14] Перевод Н. Галь и Р. Облонской. . Так что попробуйте. Если вам попался какой-то одиозный персонаж и идея побывать в его шкуре кажется вам совершенно отталкивающей, тоже не беспокойтесь: вы в любой момент сможете из нее выбраться. Поставив себя на место другого, когда он говорит, вы сможете естественным и искренним образом проявить сочувствие, а это поможет вам укрепиться в роли лидера.

Таблица 4. Модель CARESS

Как только мы уясним для себя позицию говорящего, мы сможем ее воспроизвести. Людям нравится, когда кто-то озвучивает их взгляды: у нас есть глубокая потребность быть услышанными и понятыми, особенно когда понимание исходит от тех, кого мы уважаем и кем восхищаемся, – от лидеров. Это повышает уровень окситоцина и серотонина.

Недавно я слушал выступление одной американки с Глубокого Юга. Она произнесла сильную речь перед аудиторией, которая поначалу проявляла признаки враждебности. Выступающая начала с заявления о полном понимании проблем собравшихся, поставив себя на их место. «Я знаю, вы недовольны. Я знаю, вы ожидаете от нас большего. Я знаю, что вас беспокоит будущее, которое ждет вас и ваши семьи. Я знаю, вам нужно оплачивать счета, кормить голодные рты, выполнять обязательства…» Она продолжала в таком духе пару минут. Затем, успешно поставив себя на одну доску с аудиторией, она заслужила право привести аргументы в свою защиту. Но ей бы этого не удалось, если бы она не начала с эмпатии. Это вопрос ликвидации инстинктивной враждебности и построения союза.

Другой способ укрепить альянс – использовать местоимения первого лица множественного числа. Я уже упоминал об этом, но вот статистика: Барак Обама использует местоимения мы, нас, наш в два с лишним раза чаще, чем я, мне, мой . Более того, он старается употреблять личное местоимение единственного числа, только когда нет иного варианта – например когда говорит о своей жене или детях или берет на себя персональную ответственность за что-то. Эти мелочи оказывают огромное влияние на то, как воспринимается его речь.

Попробуйте сказать большой группе людей: «Вы должны больше экономить» – и посмотрите, что будет. Это звучит оскорбительно. Однако если вы скажете: «Мы все должны больше экономить», то все будет нормально. Кстати, если вы не согласны с этим утверждением и считаете, что первый вариант лучше, позвольте дать вам совет: никогда не занимайтесь политикой. Вообще.

«Мы» – одно из самых сильных слов в языке лидерства. Один из простейших способов завоевать умы – использовать «мы» вместо «я». Бывший министр труда США Роберт Райх однажды сказал, что определяет здоровье компаний с помощью теста местоимений: как люди говорят о компании – «они» или «мы»? {51} 51 James W. Pennebaker . The Secret Life of Pronouns: What Our Words Say About Us. Pennsylvania: Bloomsbury Press, 2011. Среди спичрайтеров бытует шутка: если хочешь сделать агрессивную речь более приемлемой, надо рассыпать ее по полу, и тогда все «мы» станем собирать ее.

Эмпатия – качество, которое чаще ассоциируется с женщинами. Действительно, та часть мозга, которая отвечает за эмпатию, у женщин обычно более развита, чем у мужчин, но есть и исключения: можно встретить как мужчин с высокоразвитым чувством эмпатии, так и женщин, обладающих вопиющей эмоциональной черствостью. Однако в целом эта ассоциация справедлива.

В одном любопытном исследовании изучались различия между мужчинами и женщинами в инстинктивной реакции на стресс {52} 52 Shelley Taylor . The Tending Instinct. N. Y., Henry Holt and Company, 2002. . В 26 из 28 случаев женщины выбирали стратегию «внимание и поддержка», а не стратегию «бей или беги». Я полагаю, это означает, что во времена неандертальцев мужчина должен был сосредоточиться на том, чтобы отвести угрозу, а женщина – в первую очередь позаботиться о семье. По-моему, это работает до сих пор. Несколько лет назад мы с женой играли с детьми на втором этаже нашего дома, и вдруг внизу послышался грохот и звон разбитого стекла. Я тут же схватил первый попавшийся под руку предмет, напоминающий оружие, – им оказалась кукла Базз Лайтер – и ринулся вниз. Реакция Люси была иной – она замерла на месте, прижав к себе детей. Внизу я обнаружил крупного голубя, который разбил окно и влетел в дом. Но древние инстинкты в момент стресса у меня сработали безупречно.

Эмпатия – хорошее качество лидера. Способны ли вы проявлять сочувствие естественным образом или нет – не важно: необходимо его развить. У каждого из нас есть сильная потребность чувствовать связь с другими. Когда люди чувствуют поддержку, они чувствуют себя хорошо, но, если им кажется, что с ними не хотят иметь дело, они могут прийти в ярость. Мы видим проявление такой ярости в некоторых спорах (ДА ВЫСЛУШАЙ ЖЕ ТЫ МЕНЯ, НАКОНЕЦ!); наблюдаем во время выступлений некоторых политиков, когда их заглушают аплодисментами, выражая так свое недовольство, встречают гулом и даже совершают против них хулиганские действия (посмотрите на YouTube, сколько раз в лидеров летали ботинки из зала! Это очень распространенное явление). Мы видим это и на примере некоторых бессмысленных «совещаний по взаимодействию». Недостатка в примерах нет – «совещания по взаимодействию» сейчас стали практически эвфемизмом процесса штамповки принятых заранее решений. Но, вероятно, самый вопиющий пример – выступление президента Национальной стрелковой ассоциации на пресс-конференции после бойни в школе «Сэнди-Хук». Он заявил: «Мы начинаем серьезный разговор. Никакие вопросы не принимаются» {53} 53 См. http://www.dailymail.co.uk/news/article-2251762/NRA-condemned-astonishing-response-Sandy-Hook-massacre-calling-schools-arm-themselves.html . Доступ 12.02.2015. .