Саймон Ланкастер - Говори, вдохновляй: Как завоевать доверие слушателей и увлечь их своими идеями

Но отношения между лидером и его сторонниками не постоянны и не безусловны – они все время подвергаются испытаниям, обновляются и могут быть моментально расторгнуты по инициативе любой из сторон. В случае расторжения контракта обе стороны могут получить психологическую травму, и в этот момент эмоции способны измениться на противоположные: надежда превращается в злость, гордость – в стыд, любовь – в ненависть. Вспомните, какая критика обрушилась на Тони Блэра после войны в Ираке: сначала он вселил надежду, затем посеял страх. Причина, по которой он потерял авторитет лидера, заключается в том, что он перестал соответствовать эмоциональным ожиданиям людей. Сила, поддерживающая их связь, иссякла. Люди почувствовали себя обманутыми.

Некоторые лидеры настороженно относятся к эмоциональным контактам. Они боятся рисковать и надеются преуспеть благодаря одной только логике. Это страх. Об этом говорят их собственные эмоции.

Суть в том, что эмоции нельзя игнорировать – это фундаментальная часть человеческого существования. Люди по определению эмоциональные существа, и от этого никуда не деться. Понимание силы эмоций дает вам огромное преимущество перед другими. В политике побеждают партии, в которых устанавливаются наиболее сильные эмоциональные связи с электоратом {67} 67 D. Westen . The Political Brain: The Role of Emotion in Deciding the Fate of the Nation. N. Y.: PublicAffairs, 2007. , а в бизнесе – компании, в которых устанавливаются наиболее сильные эмоциональные связи между руководством, сотрудниками и клиентами {68} 68 Jill Dan. Emotional Intelligence. Croydon: Hodder Education, 2012. P. 7. .

В этой части книги мы рассмотрим деятельность эмоционального мозга. Мы разберем химические реакции, которые зажигают огонь в груди и пускают мурашки по телу. Один из самых простых способов добиться этого – рассказать историю.

Истории нравятся всем, их рассказывают с незапамятных времен. Они лежат в основе доисторических наскальных рисунков, античных мифов и преданий – и в современных драмах, блогах и статусах Facebook. Истории – «режим по умолчанию» человеческих коммуникаций. Прислушайтесь к разговору в дружеской компании: не пройдет много времени, как они начнут что-то рассказывать. Личные истории и слухи составляют 65 % разговоров. Эти истории не только доставляют радость, но и служат другой цели: благодаря историям мы узнаем больше о себе, друг о друге и нашем месте в мире.

Вот почему рассказывание историй – компонент языка лидерства: рассказчик обладает естественным авторитетом. В детстве мы слушаем истории родителей, учителей и других взрослых. Лидеры в области религии, политики, бизнеса и общественной жизни тысячи лет рассказывают разного рода истории.

Истории оказывают огромное влияние на мозговую деятельность – это подтверждают данные МРТ. Когда люди просто разговаривают (то есть не рассказывают истории), активизируются два участка коры головного мозга: слуховая зона (отвечающая за слух) и область Вернике (отвечающая за распознавание языка). Однако когда люди слушают истории, сканер буквально сходит с ума: чем драматичнее рассказ, тем выше уровень активности мозга.

Когда люди слушают истории, они делают это активно, а не пассивно {69} 69 http://www.physorg.com/print152210728.html . Доступ 20.04.2015. . Если говорится, что главный герой истории схватил предмет, моторная кора головного мозга слушателя активизируется, словно он схватил этот предмет своими руками. Если у истории грустный сюжет, активизируется та часть мозга, которая отвечает за эмпатию, словно слушатель переживает печаль. Если говорится, что в помещении появился едкий запах, включаются обонятельные нервы, словно слушатель сам ощущает этот запах. Таким образом, рассказывая истории, мы создаем миры, как будто бы перенося в них своих слушателей.

Также мы создаем сильное ощущение связи между рассказчиком и слушателем. Ури Хассон из Принстонского университета сравнивал активность мозга у рассказчиков и слушателей и выяснил, что в ходе рассказа происходит их синхронизация. То есть, когда мы рассказываем истории, люди действительно видят мир нашими глазами.

Вот почему истории так хорошо запоминаются. Я до сих пор помню рассказы директора нашей школы, хотя с тех пор прошло уже много лет. Исследование, проведенное в Стэнфордском университете, показало, что истории запоминаются в десять раз лучше, чем статистика {70} 70 Chip and Dan Heath . Made to Stick: Why Some Ideas Take Hold and Others Come Unstuck. L.: Arrow, 2008. . Но истории не просто запоминаются. Они – прекрасный способ завоевания умов.

Позвольте привести один пример. Недавно на званом ужине я оказался за одним столом с влиятельной дамой из страхового бизнеса. У меня был тяжелый период – буквально за пару недель до этого меня подвела страховая компания. Мы ехали на похороны Мод, одной из наших любимых пожилых соседок из района Мейда-Вейл на западе Лондона, и по дороге машина сломалась. Мы застряли на станции техобслуживания в двух сотнях километров от места назначения. Когда мы позвонили в соответствующую службу с просьбой о помощи, оказалось, что поломка не является страховым случаем по нашему полису. В итоге мы не попали на похороны. Эту историю я и поведал за ужином той даме.

Дама посочувствовала мне и спросила, не приобретал ли я страховку как сопутствующий товар. Так оно и было – я заключил ее одновременно с открытием банковского счета. Она вздохнула. «Нужно быть осторожнее с полисами, – сказала она. – Некоторые страховые компании совершенно беспардонны и заведомо покрывают не все риски. Ее компания никогда не продает подобные полисы в качестве дополнения. Да, они берут более высокие страховые взносы, зато обеспечивают гораздо лучшее обслуживание. Свежий пример: одному из клиентов их компании пришлось утилизировать свой любимый «форд-капри». Он не мог найти замены и был на грани отчаяния. Но один из специалистов по работе с клиентами просмотрел массу объявлений, пока не наткнулся на почти идеальную замену, и когда машинудоставили клиенту, тот был в восторге.

Вполне типичный разговор для бизнес-ланча, но вы поняли, что произошло? По сути, у нас возник небольшой спор. Я утверждал: «Страховая индустрия – крупная обдираловка». Она возражала: «Нет, мы не такие уж плохие». Однако, разбирая наши аргументы на конкретных примерах, мы выяснили разногласия – спокойно, собранно, без ссоры. Вот на что способны хорошие истории: они предлагают неконфронтационный путь разрешения разногласий. Некоторые нейробиологи полагают, что рассказывание историй способствовало формированию цивилизации {71} 71 Antonio Damasio . Self Comes to Mind: Constructing the Conscious Brain. N. Y.: Pantheon, 2010. P. 293. .