Гейб Зикерманн - Геймификация в бизнесе: как пробиться сквозь шум и завладеть вниманием сотрудников и клиентов

Игрок начинает с обслуживания ресторана, но по мере продвижения занимается все более сложными вещами – от обстановки столовой до заказа продуктов и даже планирования бюджета. Основываясь на опыте популярных приложений и казуальных игр, в Marriott создали игру, где человек может попробовать себя во всех сферах гостиничного бизнеса – от самых простых до тех, в которых нужна высокая квалификация.

My Marriott Hotel была предложена на нескольких языках в момент своего запуска в Facebook в июне 2011 года, включая английский, арабский и мандаринский диалект китайского. Практически моментально в игру включились десятки тысяч человек, а число просмотров ее страницы достигло нескольких сотен тысяч. Одним из важнейших элементов успеха стал баннер, расположенный вверху страницы и гласящий «Попробуй по-настоящему». Кликнув на него, человек получал доступ к перечню более чем из 50 тысяч вакансий по всему миру и списку специалистов по подбору персонала, с которыми можно было связаться для получения более подробной информации.

И армия США, и L’Oréal, и Marriott поняли, что игры не только помогают найти квалифицированных и заинтересованных кандидатов, но и позволяют лучше разобраться в собственной сфере деятельности. К примеру, когда Marriott выходила на зарубежные рынки, она сразу обнаружила недостаток понимания предлагаемых продуктов. К примеру, теплой или холодной нужно подавать колу? Насколько этот напиток важен для клиентов? И как официанты должны согласовывать это с обстановкой, в которой цена банки колы – по крайней мере, там, откуда они родом, – превышает средний дневной заработок?

В статье Александры Гаданьо для Human Resources Дэвид Киппен, глава компании Evviva, которая разработала My Marriott Hotel, приводит разговор с управляющим отеля в Пекине. Во время собеседования с новым официантом управляющий сказал, что станет внимательно следить за тем, чтобы у кандидата не тряслись руки, когда он будет подавать очередной стакан с колой.

«Но у него трясутся руки, – сообщает Киппен, – потому что эта газировка здесь на вес золота».

Поместив сервировку колы в игровой контекст и определив критерии успеха, Marriott тем самым стимулирует правильное поведение. К примеру, можно показать официантам, как колу достают из холодильника, наливают в стакан со льдом и небрежно ставят на стол перед гостем. Цель такого кросскультурного обучения – облегчить взаимопонимание и повысить стандарты обслуживания.

Но формирование поведения – это одно, а использование игр для более сложных заданий, продуктов или деловых целей может показаться противоречащим здравому смыслу. Однако в промышленности геймификация используется для сложных целей и помогает улучшить производительность труда, умения и, в качестве побочного эффекта, удовлетворенность сотрудников.

Обучение исторически было серьезной статьей расходов для многих компаний. Отправка сотрудников на конференции, приглашение тренеров и преподавателей для решения конкретных задач, не говоря уже о стоимости времени, которое уходит на то, чтобы работа действительно была выполнена, – все вычитается из итоговой строки прибылей в годовом отчете.

Многие также с сомнением смотрят на эффективность этих обучающих мероприятий для сотрудников, больше заинтересованных в осмотре достопримечательностей города, где проводится конференция, или думающих на тренинге о работе, оставшейся в офисе. Представителей поколений X и Y, так же как и поколения миллениума, которое вскоре придет им на смену, часто не слишком интересуют традиционные методы распространения информации, отчего они легко отвлекаются, если чувствуют нехватку контакта или развлекательного элемента. К тому же что́ люди действительно способны вынести из обучения, если они устали, скучают или это им просто безразлично?

Обучение занимает важное место в любой компании. Неподготовленный персонал очень часто становится причиной убытков. Увольнение молодых специалистов и прием на их место новых сотрудников может привести к дорогостоящим авариям на производстве, а в некоторых сферах, например в медицинской, у этих ошибок будет другая цена: жизнь или смерть.

Проводимые с начала 2000-х исследования показали, что увеличение играющих в игры связано с ростом производительности в сфере здравоохранения. К примеру, доктор Джеймс Россер из госпиталя Бет-Изрэйел в Нью-Йорке в своей работе сравнил производственные показатели лапароскопических хирургов на основании того, сколько времени каждый из них потратил на обучающие видеоигры. Он выяснил, что хирурги, входящие в треть лучших игроков, совершали на 47 % меньше ошибок и на 31 % быстрее проходили тест, имитирующий действия при операции, – Top Gun.

Несмотря на то что игры успешно применялись для обучения в течение десятилетий до исследования доктора Россера, новые социальные и мобильные технологии используются, чтобы начать обучение как можно раньше и сделать его предельно понятным, увлекательным и удобным. Используя методы Top Gun и предыдущих игр от Marriott и Domino’s, эти новые приложения дают невероятные результаты. Компании, которые используют геймификацию, убеждены, что они могут одновременно отбирать и обучать сотрудников и соискателей с помощью игровых навыков, являющихся отображением навыков реальных. Сложная ли это игра, как Top Gun, или относительно легкая, как приложение Domino’s, мысль о том, что такой подход может на самом деле предсказать полезность сотрудника, является новой и захватывающей.

Существует не так много предприятий, которым настолько нужна помощь в достижении успеха, как больницам. Несмотря на то что они являются важной частью системы здравоохранения, большинство из них теряют деньги. В основном это происходит по вине отделений экстренной медицинской помощи (ER), где пациентов со страховкой и без нее лечат от болезней, компенсация за которые выдается не в полном объеме. И в силу того, что в США и других странах набирает обороты реформа здравоохранения, вопрос оперативности работы больниц стоит как никогда остро.

Чтобы помочь сделать управление ими более эффективным, General Electric в 2010 году представила виртуальную интерактивную программу под названием Patient Shuffle. Давно известная как лидер в сфере медицинских технологий и процессов, GE разработала игру, чтобы продемонстрировать новаторские идеи. Ее концепция игры основана на простом предположении: медицинские работники – включая медсестер и докторов – не обладают внутренним пониманием проблем управления отделением экстренной помощи и приемным покоем с точки зрения эффективности.

Когда они работают в реальном мире, расчет эффективности условий труда по понятным причинам должен включать в себя и время на то, чтобы оказать помощь неотложным пациентам в условиях непрекращающегося круглосуточного избытка больных. Patient Shuffle предлагает инструменты, позволяющие докторам и медсестрам узнать сложности контроля за пациентом от момента поступления до выписки. Используя простую идею, похожую на принцип популярной игры Diner Dash, и простейшую модель отделения неотложной хирургии, игра направлена непосредственно на уменьшение тех четырех часов, которые обычный американец в среднем проводит в больничных очередях.