Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

И кстати, когда я говорю «клиенты», пожалуйста, имейте в виду, что я использую шаблонную фразу, которая также подразумевает пациентов, гостей, подписчиков, пассажиров и другие категории, которые вы можете выбрать для применения этой идеи волшебства и которых вы хотите изумлять постоянно.

Сейчас я упомянул, что создание волшебных моментов – это предоставление чего-то, что выше ожидаемого. Хотя здесь это важный фактор. Не стоит думать, что волшебный момент всегда является восхитительным опытом или чем-то, что реально находится на самом высоком уровне. В действительности все намного проще. Волшебный момент как минимум просто является чем-то выше среднего. И наконец, волшебный момент – это просто немного выше среднего, но в его лучшем проявлении это реально восхитительный опыт. В другом случае это то, что позволяет вызвать изумление.

Принцип № 2: правдивый момент

Сейчас мы знаем: волшебный момент – это то, что происходит, когда вы получаете обслуживание выше среднего. Правдивый момент позволяет волшебному моменту случиться. Это возможность, которую некоторые компании полностью используют, а другие нет.

Каждое наше взаимодействие с клиентом лицом к лицу или онлайн – это правдивый момент . В этот момент у нас есть шанс оставить у клиента позитивные или негативные чувства об этом опыте. Те чувства, которые мы оставляем у клиента, могут укрепить или разрушить наш бизнес.

Не я создал эту идею правдивого момента . Эта честь выпала Яну Карлзону, автору книги «Правдивые моменты» (Бэллингер, 1987), бывшему президенту «Scandinavian Airlines», известных как SAS. Карлзон определял момент правды так:

Каждый раз, когда клиент контактирует с каким-либо аспектом вашего бизнеса, каким бы малым он ни был, у него есть возможность получить определенное впечатление.

Карлзон определил некоторое количество возможных критических правдивых моментов для его авиалиний. Вот они:

• когда пассажиры делают резерв;

• у ограждения, когда они проверяют свой багаж;

• у касс, когда они покупают или подтверждают свои билеты;

• когда их приветствуют на борту самолета;

• когда их приветствуют на месте прибытия;

• на месте выдачи багажа, когда они забирают свой багаж.

Конечно, существует еще множество других моментов правды , которые могут произойти между этими случаями. Когда пассажир спускается через вестибюль по направлению к выходу, ему следует пропустить сотрудника авиалинии. Если этот сотрудник улыбается, это может стать позитивным моментом правды . Это не главный момент правды , но он также очень важен. Помните, что каждый момент правды , даже малейшее взаимодействие, – это возможность для клиента сформировать свое личное впечатление от компании.

Принцип № 3: мучительный момент

Мучительный момент – это то, что происходит, когда правдивый момент утерян. К сожалению, это тоже распространенное явление. Если вы когда-то слишком долго ожидали обслуживания в ресторане или получали чрезвычайно большой счет, который вы не смогли оплатить, например в автомастерской, вы испытали мучительный момент . Замечу снова, что это не является крайностью, это может быть главной жалобой, или проблемой, или всего лишь опытом ниже среднего. Каждый правдивый момент может пойти хорошо или плохо. Даже компании с высоким уровнем обслуживания имеют собственный вклад в мучительные моменты . Ни один человек и ни одна компания не идеальны. И крупные компании знают это, но они также знают, что мучительные моменты могут превратиться в волшебные моменты . Поэтому они обучают своих людей и имеют систему для работы с жалобами и проблемами. Это всё в «восстановлении».

Наша задача состоит в том, чтобы взять каждый мучительный момент , использовать его как возможность для создания волшебного момента и показать, как мы хороши!

Принцип № 4: заурядный момент

Согласно Яну Карлзону, правдивый момент может идти двумя путями: хорошим или плохим. Сейчас вы знаете, что я называю их волшебным моментом или мучительным моментом . Но есть еще и третий вариант, о котором Карлзон не упомянул. Это заурядный момент .

Обыкновенный правдивый момент – это заурядный момент . Он ни хорош, ни плох. Просто нормальный. Удовлетворительный. Ничего особенного.

Представьте, что вы заходите в ресторан в тот момент, когда я из него выхожу. Вы спрашиваете меня: «Шеп, как тебе еда?» Я говорю, что нормально, ничего особенного. Иными словами, не очень плохая или хорошая, просто удовлетворительная. Вы будете в восторге от идеи потратить ваши с трудом заработанные деньги в ресторане, который просто «нормальный»? Если вы все же решили поесть там (может быть, у вас мало времени), вы постараетесь рассказать другим об этом ресторане? Наверное, нет.

Обыкновенный, ничем не примечательный заурядный момент – это то, что предоставляют слишком много компаний. Даже если клиент возвращается, в любой момент времени он может понять, что для ведения бизнеса есть место лучше, и скорее всего, спокойно перейдет к конкуренту.

Принцип № 5: изумление клиентов

Вот о чем эта книга: изумляйте каждого клиента каждый раз ! Это высокая цель, но весьма достижимая.

Путь к ней начинается с управления правдивым моментом и создания волшебного момента . Это означает, что ваша цель заключается в том, что каждое взаимодействие с клиентом должно быть лучше среднего. Просто совсем немного лучше среднего.

Это может быть так же просто, как улыбнуться и поприветствовать кого-то, когда тот войдет в вашу дверь или в ваш кабинет. И это может быть изумительный опыт, который вы создаете, когда действительно делаете все возможное, чтобы оправдать ожидания. Цель состоит в том, что каждое, казалось бы, незначительное взаимодействие, а также самый большой опыт должны быть лучше обычного.

Изумляющие компании не просто создают волшебные моменты . Они стабильно и ожидаемо создают волшебные моменты . Тогда как для какого-нибудь человека или компании легко быть выше среднего время от времени, великие люди и компании выше среднего все время. И в этом заключается изумление: стабильно и ожидаемо лучше среднего.

Принцип № 6: внутренние и внешние клиенты

«Я не имею дела непосредственно с аудиторией, так что моя работа не предполагает обслуживание клиентов».

Ошибаетесь!

Чтобы осознать, почему это так, вы должны понять, что существует два типа клиентов: внутренние и внешние. Внешние клиенты – это покупатели вашей продукции или услуг. Также у вас много внутренних клиентов. Это те люди, кто не взаимодействует непосредственно с клиентом, но влияет на опыт внешнего клиента.