Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

С того момента у Элдера был покупатель на всю оставшуюся жизнь. И не только покупатель – он заработал себе друга на всю жизнь. Каждый раз, когда Билл приходил в магазин, он находил Элдера, чтобы поприветствовать его.

Подобного результата вы сможете достигнуть, если воспользуетесь политикой Элдера под названием « пятидолларовая спасательная шлюпка ».

Посмотрите на эти четыре изумительные вещи, к достижению которых привела эта история:

1. Она показывает, как мантра «Полезный» работает в действии.

2. Она говорит сотруднику: «Мы доверяем тебе в решении этой проблемы, и мы верим, что ты сделаешь все правильно». Доверие – это важнейшая часть создания организации, сосредоточенной на сотруднике, и об этом мы будем говорить более детально во второй части этой книги.

3. Она говорит сотруднику: «Мы доверяем тебе». Это очень существенно, и к этому вопросу мы также вернемся позднее.

4. Она немедленно передает сообщение и дух принципа, и делает это так, что сотрудники легко могут это запомнить и повторить.

Сколько стоит пожизненный клиент? Сколько бы вы заплатили? Пять долларов? Пятьсот долларов? В других организациях проводятся подобные меры. Сеть отелей «Ritz-Carlton» наделяет своих работников возможностью потратить до двух тысяч долларов, чтобы решить проблему гостя.

Очевидно, что нужно пройти какой-то курс подготовки, чтобы сделать эту стратегию успешной, будь это помощь в размере пяти или двух тысяч долларов. Пройдет немного времени, прежде чем вы увидите, как этот принцип претворяется в жизнь и решение проблемы с разочарованным клиентом превращается в решение проблемы нуждающегося клиента.

ПОЛЕЗНОСТЬ – это культура «Ace» в одном слове, ее мантра. Очень важно иметь короткую фразу, служащую образцом для того, к чему стремится ваша организация.

Через какое-то время после того, как новый сотрудник того же самого магазина «Ace Hardware» услышал историю о « пятидолларовой спасательной шлюпке » в качестве части его подготовки к работе, он делал ключ для одной из покупательниц и столкнулся с проблемой.

После того как ключ был сделан, покупательница поняла, что она забыла сумочку дома. Она не могла оплатить работу и спросила молодого человека, не мог бы он попридержать ключ для нее, пока она сбегает домой за сумочкой.

Услужливый молодой человек ответил: «Не беспокойтесь, мэм. Я заплачу сам. Это не так уж много. Когда вы вспомните, просто вернитесь в магазин и мы с вами рассчитаемся. Вот ваш ключ. Всего доброго».

Клиентка забрала ключ и поблагодарила его, но прежде чем она покинула магазин, ей в голову закралась странная мысль. Правильно ли она поступила? Без лишнего шума она нашла менеджера и рассказала ему о ситуации. Она сказала ему, что она точно не хотела бы, чтобы у молодого человека были неприятности, но ей также не хотелось бы уходить из магазина, не убедившись, что менеджер одобряет то, что сделал молодой сотрудник.

Менеджер рассмеялся и подтвердил, что работник сделал именно то, чему его учили. «Единственная его ошибка в том, – заверил он, – что он сам заплатил за ключ. Компания возместит ему убыток. Я сообщу ему, а вы можете быть спокойны, что у него не будет неприятностей. Как раз наоборот, его похвалят».

Покупательница ушла с улыбкой… изумленная. Еще один друг – и еще один покупатель на всю жизнь!

Именно так выглядит польза в действии. Когда она успешно введена в работу, она приятна и для покупателя, и для работника, который оказывает услугу. Она также исполняет мантру, которая является обещанием бренда «быть полезным», и даже самым полезным магазином хозяйственных товаров на планете.

Ваш арсенал изумления

• Чтобы перейти к клиентоориентированной культуре, начните с изменения культуры обращения с сотрудниками.

• Чтобы изумлять покупателей, работники должны в первую очередь сами испытать изумление.

• Покупатели должны быть ориентированы на изумление. Если углы установки передних колес вашего автомобиля установлены неправильно, то трястись будет вся машина целиком. То же самое происходит в бизнесе.

• Ориентирование – это процесс, при котором каждый покупатель чувствует и понимает видение компании и ее предназначение.

• Подготовка помогает выработать видение и понять предназначение, но работники должны вводить полученные навыки в действие, чтобы в тренировке был смысл.

• Мантра (в бизнесе) упрощает видение и предназначение компании до короткой фразы, которую сможет понять кто угодно.

• Рассказывая правдивые истории о клиентоориентированных принципах, воплощенных в жизнь, вроде « пятидолларовой спасательной шлюпки », вы поддерживаете своих работников.

Существует семь ключевых принципов,которые вам необходимы, чтобы использовать 52 правила изумления для их полной эффективности. Давайте сейчас рассмотрим каждый из них.

Принцип № 1: волшебный момент

Бывало ли в вашей жизни такое выдающееся обслуживание, что вы пообещали сами себе, что вернетесь назад в это же место и купите там же для того, чтобы насладиться этим опытом еще раз?

Возможно, вы были в ресторане и обслуживание или еда показались вам настолько выдающимися, что вы оставили очень большие чаевые. Или, возможно, вы были в отеле, где весь персонал показался обходительным и отзывчивым, и он действительно заставил вас почувствовать себя важной персоной. Или предположим, просто предположим, вы пошли в местный магазин бытовой техники и даже не осознавали, что было за название у этого магазина, и вдруг вы обнаружили, что вас принимают как члена семьи. (К этому времени, я готов поспорить, вы можете предположить название этого магазина бытовой техники, но я отошел от темы.)

Все эти примеры – это то, что я называю волшебным моментом . Я уверен, что у вас есть несколько собственных примеров, которые значат для вас больше, чем те, которыми я поделился только что. Случаи, когда вас обслуживали выше среднего, остались в вашей памяти только потому, что прежде, чем у вас был ваш волшебный момент , вы получали обслуживание только среднее или ниже среднего. Волшебный момент подразумевает под собой получение чего-то чуть лучшего или чуть большего, чем вы ожидали. Иногда это нечто, что предоставляется с индивидуальным подходом. Это доказывает, что некто достаточно заботится о том, чтобы ваш опыт был превосходным. Это никого не оставляет равнодушным.

Однажды с вами так уже обходились, и вы ощущали себя сверхудовлетворенным, зная, что кто-то или компания приложили сверхусилие для того, чтобы обслужить вас. Независимо от того, чем вы занимаетесь и где проживаете, вы можете использовать идею волшебных моментов для достижения великих результатов. Если вы постоянно создаете волшебные моменты , ваши клиенты будут хотеть иметь дело с вами снова и снова и будут советовать своим друзьям тоже иметь дело с вами. Без волшебных моментов вы не имеете возможности изумить ваших клиентов!