Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

• Сделайте своей целью создать и рассказать следующую легенду, которая поддержит клиентоориентированную культуру вашей компании.

Упражнения

• Вспомните случай, когда вы обеспечивали изумительное клиентское обслуживание для покупателя. (Это может быть внутренний или внешний клиент.) Что тогда произошло?

Эрл Найтингейл однажды отметил,что если бы мы все читали по одной книге из определенной области каждую неделю, каждый из нас стал бы авторитетом в этой области. В течение пяти лет мы бы были известны на всю страну. Через семь лет мы стали бы общепризнанными мировыми экспертами. Задумайтесь об этом на секунду!

Вы можете стать авторитетом в чем угодно , лично посвятив себя знаниям. Вот к чему я веду: чем больше вы знаете, тем большую ценность вы представляете для других, включая (но не ограничиваясь) вашими клиентами.

А вот хорошая новость: в наши дни и эпоху знания, позволяющие вам стать более ценным, до смешного легкодоступны. Вы можете получить новые знания традиционно из книг, с помощью аудиокурсов, видео на YouTube или множеством других дешевых или бесплатных способов. Да, теоретически вы можете загрузить аудиокнигу на любую тему, и да, вы можете закончить прослушивание книги через неделю, если посвятите этому время. Но то, что вы не сможете загрузить, – это личное желание. Вам придется обеспечить себя этим ресурсом самостоятельно!

Чтобы стать заинтересованным в знаниях, вам нужно выбрать ту область, в которой вы хотите стать экспертом, а затем выгодно использовать ваш интерес к теме для того, чтобы изучить все, что вы только сможете, в этой области, заручившись поддержкой работодателя. Чтобы стать заинтересованным в знаниях, вам нужно быть самомотивированным на то, чтобы развиваться в той области, которая вас интересует.

Выберите свою страсть! Выберите что-то, что связано с вашей работой, что-то, о чем вы можете говорить часами, если это потребуется, и о чем вы никогда не будете думать как о «работе». На начальном этапе вы можете и не подумать, что подобные вещи скрываются на месте вашей работы. Я хочу сказать вам, что если вы пристально и основательно поищете, если вы посмотрите на это как на часть объединения с работодателем, который хочет развиваться и держаться за полезных людей, вы найдете тему, которая будет вас вдохновлять.

Нахождение такой темы и полная отдача ей – это тройной выигрыш. От этого выиграют клиенты, работодатель и вы сами! Демонстрация знаний и экспертная оценка – это то, что поможет вам вселять уверенность в вас – и строить карьеру. Как говорил в своей классической речи Зиг Зиглар, средний американец читает меньше двух книг в год. Большинство людей не занимаются целенаправленным чтением, чтобы поддержать развитие своей карьеры. Если вы станете это делать, вы обеспечите себя значительным преимуществом среди большинства остальных людей в этой стране.

Решитесь интересоваться знаниями. Сделайте своей целью узнавать что-то новое – хотя бы один факт – каждый день. Вы можете это сделать, прочитав статью из профессионального издания. Или вы посвятите несколько минут изучению товара, с которым вы пока незнакомы. Что привлекает вас больше всего? Вы можете записаться на домашний курс, из которого получите знания о новом товаре, новой компьютерной программе, или на обобщенные уроки о бизнесе, проходящие еженедельно. Или, возможно, ваша компания – подобно «Ace» – уже достаточно сильно встроила систему непрерывного образования на корпоративном и местном уровне. Узнайте о своих возможностях!

Ищите программы повышения квалификации, которые имеются в вашей компании, программы, поддерживающие как работников, так и компанию. Узнайте, что они могут вам предложить. Например, Kramer «Ace Hardware» в Мейсон-Сити, Айова, спонсирует 20 учебных часов в год на повышение квалификации для работников с полной занятостью и 10 учебных часов в год для работников с частичной занятостью. Темы выбираются совместно руководством и работниками. Такая программа – хорошее начало, но всего лишь начало. Продолжайте в том же духе! Станьте заинтересованным в образовании: начинайте каждый рабочий день с узнавания новых способов продолжить ваше личное путешествие в мире знаний.

Ваш арсенал изумления

• Вы можете стать авторитетом в чем угодно, лично посвятив себя чтению.

• Демонстрация знаний и экспертная оценка – это то, что поможет вам стать более уверенным – и строить карьеру.

• Расширение вашей личной базы знаний повышает вашу ценность для клиентов и работодателя.

• Начинайте каждый рабочий день с узнавания новых способов продолжить ваше личное путешествие в мире знаний.

Упражнения

• Как вы планируете продолжить ваше саморазвитие?

Наставник – это«мудрый и доверенный советник или учитель». Одно из моих самых важных личных стремлений в жизни – это стать хорошим наставником для других, помогать другим достигать того, чего они хотят.

Эта цель не связана с бизнесом, эта цель связана с доброжелательностью. Я всегда хочу найти новые способы помогать другим получать то, чего они хотят от жизни, обеспечить некий вдохновляющий прогресс на их жизненном пути. Я хочу помогать людям успешно решать их задачи, и я хочу это делать без получения чего-то взамен от них, мне достаточно знать, что они добились успеха.

Я сделал это своей целью, потому что мне повезло: в жизни у меня было несколько восхитительных наставников, включая моих близких друзей Бада Дитриха, Кима Туччи и Джона Феррара, которые мне очень помогли, когда я только начинал свой бизнес.

Именно так работает наставничество. Сначала наставник помогает вам, а затем наставником должны стать вы сами.

Для меня не было ничего удивительного в том, что наставничество тесно связано с культурой «Ace Hardware». Шэннон Кэрни, семья которой владеет магазинами «Ace» в Южной Калифорнии, на самом деле начинает «процесс наставничества» еще до того, как наймет человека! Любимый способ проведения собеседования Шэннон – вывести подающего надежды соискателя в магазин и приставить к нему сотрудника «Ace» как потенциального источника нужной информации. Шэннон и наставник наблюдают за тем, как соискатель общается с клиентами.

Они особенно внимательны к тому, есть ли у соискателя желание помогать людям!

Если вы выдержите личное собеседование и справитесь с упражнением «мгновенного наставника», то у вас хорошие шансы получить работу.