Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Как уже упоминалось в правиле № 14 «Измените лексику», у компании «Disney» есть очень интересная терминология для описания людей, работающих в ее парках культуры и отдыха. Если вы являетесь сотрудником одного из парков «Disney», то вы не называетесь «сотрудником». Вы член актерского состава! А люди, которые платят за удовольствие посетить этот парк, – ваша аудитория! Этот словарь служит напоминанием всем, что каждое взаимодействие с каждым отдельным Гостем не просто работа. Это представление, и вам лучше быть заранее готовыми к моменту, когда вы окажетесь в центре внимания!

Разумные сотрудники «Ace» усвоили точно такой же урок. С того момента, как они ступили на порог магазина, они готовы наладить контакт с «аудиторией». Это значит, что их разум находится в повышенной боевой готовности – и они готовы сыграть свою роль. Вы заметите, что, как только вы войдете в магазин «Ace», его коллектив уже тут как тут, готовый вас изумлять.

Это ощущение готовности к шоу, готовности к пиковому времени просто означает, что вы готовы взаимодействовать с покупателем в момент, когда «занавес поднимается» и клиент входит в магазин. Это означает принятие факта, что у вас действительно есть аудитория – в виде вашего покупателя. И это означает, что нужно относиться серьезно к тому, чтобы угождать аудитории. Вот что сказала Люсинда, клиент «Ace» в Энсинитасе, штат Калифорния, о качестве этого представления:

«Я впечатлена работой магазина «Ace Hardware». Была там дважды на этой неделе, и оба раза персонал был очень предупредителен. В первый раз через весь магазин меня сопровождал сотрудник, который помогал мне найти всё, что было в моем списке. Во второй раз я пришла с вопросами по ремонту стены, и другой сотрудник дал мне массу полезных советов, которые отлично сработали… Цены вроде вполне оправданные, к тому же обслуживание даст фору многим».

Вот как выглядит великолепное представление. Каждый день, когда вы выходите на работу, ваши цели должны быть теми же: давать спектакль вашей жизни, повышать уровень представления по сравнению со вчерашним днем. Это и называют временем представления! Это командное выступление. Вы оставляете все проблемы, которые могли возникнуть у вас в гримерке. Вы настоящие профессионалы. Когда вы выходите на сцену, вы становитесь актером !

Мой коллега Марк Санборн – изумительный оратор, специализирующийся на лидерстве. Как-то раз он заметил, как, желая быть настолько хорошим для аудитории, перед которой выступал в тот день, «надул» аудиторию, которая слушала его днем раньше. Прекрасное замечание. Он излагает этот случай в статье об известном терапевте Мишель Вейнер Девис, которая также упоминала, что старалась «обмануть» вчерашнего пациента тем, что становилась лучше сегодня. Может ли Марк Санборн, признанный одним из лучших бизнес-ораторов в стране, быть лучше, чем он был в последний раз, каждый раз, когда он выходит к аудитории? Видя Марка в действии, я бы против него не поставил. Дело в том, что он пытается быть таким.

Назовем это моментом представлений. Это момент, когда вы принимаете непосредственное участие в повышении ваших стандартов, завладеваете всеобщим вниманием и ставите спектакль вашей жизни. Дарите себе момент представлений каждый день, прямо перед выходом на сцену. Это и будет иметь решающее значение.

Ваш арсенал изумления

• Вы в шоу-бизнесе, и ваши клиенты – это ваша аудитория!

• Каждое взаимодействие с клиентом не просто работа, это представление. Так что будьте готовы оказаться в центре внимания!

• Приготовьтесь повышать уровень обслуживания каждый божий день!

• Завладевайте всеобщим вниманием и обеспечивайте каждый раз каждого клиента представлением вашей жизни.

Упражнения

• Какое взаимодействие с клиентом вы могли бы записать на видео и представить другим в качестве «наилучшей практики»?

• Что сделало его таким особенным?

• Как бы вы могли повторить это великолепное представление или даже усовершенствовать его в следующий раз?

В правиле № 10 «Чтобы стать лучшим местом для покупок, нужно быть лучшим местом для работы» я описал свою версию классического золотого правила , которое я превратил в золотое правило работников . Итак, вот другая версия этого популярного правила.

Многие люди говорили мне, что следующее золотое правило – отличная стратегия клиентского обслуживания. Может показаться, что имеет смысл относиться к людям так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Однако мой друг и коллега доктор Тони Алессандра не согласен с этим утверждением. В мире клиентского обслуживания, по его мнению, мы должны следовать, как он говорит, «платиновому правилу»: относитесь к людям так, как они хотят, чтобы относились к ним.

Я легко могу показать вам, в чем разница. Предположим, что вы коммуникабельный человек, любящий общаться с другими людьми, и вам нравится узнавать, что происходит в чужих жизнях, – даже если вы только что повстречали этого человека. Я понимаю, что это, возможно, для вас не так органично, но для примера скажем, что так и есть. Положим, каждый новый человек, которого вы встречаете, вам интересен, потому что вы можете разделить с ним его впечатления и обзавестись с его помощью новыми связями.

Итак, когда вы заходите в магазин, как бы вы хотели, чтобы к вам относились? Если вы похожи на меня, вы захотите насладиться короткой беседой с продавцом у кассы. Именно так вы хотите, чтобы отнеслись к вам . Теперь, предположим, у вас такие свойства характера, и вы работаете на кассе в «Ace», и ваш самый первый клиент за день – мужчина, предпочитающий факты, «человек дела». Этот человек торопится, он хочет забрать товар и заплатить за него. Он не заинтересован в беседе. Если он задает вопрос, то он хочет получить ответ, точка. Ничего больше. Определенно никаких бесед. Он производит впечатление человека сдержанного, резкого и совершенно не заинтересованного в том, чтобы слушать, как здорово вы провели время с семьей на бейсбольном стадионе вчера вечером. Именно так он взаимодействует с людьми.

Станете ли вы обращаться с ним так, как вы хотели бы, чтобы обращались с вами, и задавать ему с полдюжины вопросов о его семье и друзьях, на которые он не хочет отвечать? Или вы приспособитесь к нему и станете заниматься только делом?

Очевидно, правильно было бы адаптироваться к его стилю коммуникации, его приоритетам и его графику. Это часть вашей работы в мире клиентского обслуживания. Он здесь не для того, чтобы подстраиваться под вас. Это вы должны подстраиваться под него!