Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

«Что я могу помочь вам найти сегодня?» Этот вопрос автоматически подводит разговор к обещанию бренда «Ace» – принесению пользы – и обращается к наиболее вероятной причине посещения магазина «Ace»: решить определенную проблему с ремонтом дома или найти определенный товар. Вы можете с легкостью адаптировать этот вопрос к вашей ситуации; например, вы можете спросить клиента, о чем бы он хотел узнать поподробнее или что побудило его обратиться к вам.

«Как вы собираетесь это использовать?» Этот вопрос помогает сотруднику «Ace» определить, насколько значительную проблему клиент пытается решить. Если существует что-то, о чем клиенту нравится говорить, так это проблема, с которой он столкнулся прямо сейчас. Этот вопрос послужит стимулом для покупателя поделиться с вами всеми относящимися к делу подробностями.

«Для кого именно вы делаете ремонт?» Если принятие решения по поводу покупки зависит более чем от одного человека, этот вопрос позволяет узнать, для кого она предназначается. Это важная информация!

Не совершайте ошибку, считая, что эти мощные вопросы ограничиваются только условиями розничной торговли. Они могут быть применимы к любой индустрии. Эти вопросы позволят вам выяснить практически все о том, что ищет покупатель.

Открытые вопросы, вовлекающие покупателя, должны следовать прямо за вашим первым впечатлением. (Смотрите правило № 26 «Позаботьтесь о первом впечатлении».) Вы можете поприветствовать покупателя и задать тон всему, что последует за этим, и потом незамедлительно вовлечь его в разговор с помощью открытых вопросов. Это предоставит вам информацию, которая поможет вам начать изумлять клиента.

Ваш арсенал изумления

• Эффективные открытые вопросы помогут вам начать и поддержать диалог с нынешними и потенциальными клиентами.

• Спрашивая клиента, что ему нужно найти или о чем он хочет узнать подробнее, вы сможете узнать причину посещения магазина.

• Спрашивая клиента, как он планирует использовать то, что ищет, вы сможете получить дополнительную информацию, чтобы помочь ему.

• Спрашивая клиента, для кого он делает ремонт или совершает покупку, вы сможете узнать, принимают ли участие в процессе принятия решения о покупке другие люди.

Упражнения

• Какой первый вопрос вы зададите клиенту, чтобы начать разговор и выяснить, чем вы действительно можете ему помочь? (Подсказка. Это не вопрос: «Могу я вам помочь?»)

• Как этот вопрос поможет вам найти общий язык с покупателем?

Что обычно происходит, когдаклиент задает вопрос? Он получает ответ. (Надеемся, верный.)

Однако иногда получения верного ответа на вопрос недостаточно, потому что клиент может задавать неправильные вопросы.

Например, клиент может попросить вас помочь ему решить его проблему «быстро». Если вы не спросите, насколько быстро, то не будете иметь и понятия, чего от вас ждет клиент. Быстро для него может быть 5 или 10 минут. Быстро для вас может означать час. Если ожидания клиента не определены, а затем они не исполняются, вы рискуете заставить его испытать момент разочарования .

Так в чем решение? Задайте дополнительный вопрос.

Сотрудники в «Ace» используют лучший метод, отвечающий этому принципу. Он помогает им создавать волшебные моменты практически всегда, когда клиент задает вопрос. Они знают, что просто ответить на вопрос недостаточно, так что они сами задают дополнительный вопрос.

Это важнейшее правило постоянно улучшается сотрудниками, непосредственно работающими с клиентами – и всеми остальными на самом деле. Одна из вещей, которые вы учитесь замечать в хороших обслуживающих организациях, – это то, что они продолжают с вами общаться даже после того, как они выполнили абсолютный минимум своей работы, ответив на ваш вопрос.

Это случилось со мной несколько лет назад в моем любимом «Ace Hardware», рядом с которым я живу, в пригороде Сент-Луиса, Миссури. Я проводил небольшой ремонт по дому, подобно многим другим клиентам «Ace». Этот обычный проект включал замену компонента болтающейся петли на двери, распахивающейся в обе стороны. Эта небольшая «штуковина» погнулась и выпала из стены, и ее нужно было заменить.

Я взял поломанную деталь с собой в местный магазин «Ace», показал ее Мэтту, молодому человеку, встретившему меня у кассы, и спросил его, может ли он направить меня к стеллажу, где находится деталь, которая сможет заменить ту, что находилась у меня в руке.

«Конечно, могу», – ответил Мэтт. Этими словами он оправдал мои минимальные ожидания. Он ответил на мой вопрос. Деталь была в магазине. Теперь, если бы он просто показал мне, где ее найти, я был бы доволен.

Однако Мэтт сделал больше того. После того как он привел меня именно туда, где находилась эта деталь, он сделал нечто изумительное. Он продолжил разговор, задав дополнительный вопрос: «Любопытно, для чего вам нужна эта деталь?»

Сказать по правде, я не ожидал такого вопроса, потому что, подобно многим другим клиентам «Ace», у меня были и другие пункты в списке дел. Я хотел купить деталь, вернуться домой, починить дверь и сделать другие дела, запланированные на этот день. Но что-то в том, как Мэтт задал мне вопрос, подсказало мне, что он был на моей стороне. Он не просто хотел, чтобы я купил то, что планировал. Он хотел, чтобы я купил то, что мне нужно.

Так что я рассказал ему о своем проекте, о распахивающейся двери и о том, как маленькая деталь выпала из стены. Я рассказал ему о том, что собираюсь прикрутить новую петлю на место старой.

Мэтт подумал секунду и сказал: «Ну, вы можете это сделать, но проблема останется и когда-нибудь всплывет. Может, через месяц, полгода или год, но это случится. И когда это произойдет, вы вернетесь сюда снова, чтобы найти точно такую же деталь. Есть другой, более надежный способ починить петлю для вашей двери. Можно мне вам показать?

Момент волшебства ! Конечно, я сказал «да». Конечно, я последовал рекомендациям Мэтта. И конечно, каждый раз, когда у меня появлялись вопросы о ремонте, я возвращался в «Ace». Вы знаете, кто мне был нужен? Мэтт! (На самом деле Мэтт был одним из полудюжины людей в том магазине, кто провел со мной подобные полезные беседы с таким же положительным итогом.)

Что могло произойти в другом магазине хозяйственных товаров, если бы я спросил: «У вас есть в наличии такая деталь?» Вы знаете. Обычный консультант взглянул бы на деталь, которую я принес, немного поискал и сказал бы: «Ряд девятнадцать, слева, в конце». Я получил правильный ответ на мой вопрос, но дальше мне пришлось бы справляться своими силами. Мэтт не бросил меня. Он продолжил разговор. И в результате он сохранил мне кучу времени и сил – и заработал пожизненного клиента.