Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Сотрудники «Ace» учатся двум важнейшим принципам, связанным с перекрестными продажами и апселлами. Во-первых, они должны предлагать клиентам купить только те товары, в необходимости которых они уверены на 100 %. Если они станут рекомендовать что-то, что нарушает этот принцип, то они нарушат доверие, созданное между ними и покупателем. Во-вторых, если они точно знают, что покупка определенного товара избавит клиента от лишней мороки или дополнительных походов в магазин, они должны порекомендовать этот товар. Невыполнение этого принципа также является служебным упущением!

Независимо от типа вашей компании, если вы не задаете вопросы и не предлагаете дополнительные товары или услуги, которые улучшат обслуживание покупателя, то вы теряете отличную возможность изумить клиента.

Ваш арсенал изумления

• Неосуществление кросс-продаж и апселла для ваших клиентов – медвежья услуга. Правильно исполненные, они не являются продажами. Это клиентское обслуживание.

• Предлагайте клиентам купить только те товары, в необходимости которых вы уверены на 100 %.

• Если вы знаете о товаре, который может помочь вашему клиенту, и вы его не рекомендуете, то вы подводите клиента.

Упражнения

• Представьте себе случай, когда клиент хочет купить товар, а вы предлагаете ему перекрестную продажу или апселл, которые ему помогут лучше справиться со своей задачей. Что бы случилось, если бы вы не предложили эти товары? Хорошо или плохо это было бы для клиента?

Это один из техпереломных моментов истины , которые довольно легко упустить.

Ранее в этом разделе (правило № 26 «Позаботьтесь о первом впечатлении») мы рассмотрели, как оставить хорошее первое впечатление и насколько это важно в отношении нашей всеобъемлющей стратегии вовлечения клиентов. Столь же важно, если не больше, последнее впечатление – потому что именно оно оставит неизгладимое впечатление.

Если мы убеждены, что последний опыт общения с персоналом был позитивным – выше среднего, изумительным, – то клиент будет самостоятельно подкреплять эти позитивные эмоции еще долгое-долгое время после фактического взаимодействия. Может быть, этот позитивный настрой покупателя выразится во время его поездки домой в размышлениях о том, как здорово было, что кто-то улыбался, кто-то слушал, кто-то помогал до последнего момента.

Возможно, это так же просто, как позитивное «до свидания, хорошего дня!», которое идет в конце телефонного разговора и заставляет покупателя почувствовать, что его случай важен для компании. Или, может быть, после совершения онлайн-покупки клиентка, обеспокоенная, все ли прошло гладко во время оформления заказа, находит электронное письмо от вас почти сразу же, как нажимает кнопку «Подтверждение покупки». Это сообщение поведает ей, что ее заказ принят, все в порядке и ей больше не требуется ничего делать. Благодаря этому своевременному письму она поздравляет себя с правильным выбором интернет-магазина. В этом заключается сила последнего впечатления!

Таковы виды потребительского восприятия, за создание которых рекламные агентства получают миллионы.

Мы можем сформировать их со значительно меньшими затратами, с помощью чего-то такого же простого, как улыбка, или предложение помочь клиенту по пути из магазина, или личное дополнительное сообщение (рассылки) по электронной почте.

Есть одна вещь, которая сразу же бросается в глаза в магазине «Ace Hardware»: сотрудники магазина очень заботятся о том, чтобы помочь вам донести ваши покупки до машины, помочь погрузить что бы то ни было в багажник или на заднее сиденье. И это не случайно. Они обучены делать это, и многочисленные отзывы покупателей в Интернете дадут вам понять, насколько нравится людям эта особенность «Ace».

Займет ли загрузка автомобиля покупателя чуть больше времени и усилий? Конечно. Но «Ace» приняла умное решение, согласно которому этот небольшой вклад будет иметь самое решающее значение. Последнее позитивное впечатление, остающееся у клиента, способствует трем важным вещам. Во-первых, оно помогает исправить все попутно допущенные ошибки обслуживания, что особенно важно в том случае, если клиент взаимодействовал с несколькими людьми. Во-вторых, это дает нам возможность продолжить наше общение один на один с клиентом на парковке (или где угодно) – а чем больше взаимодействия, тем лучше. В-третьих, это послужит причиной появления хороших мыслей у клиента о нас по дороге домой!

К тому же подпорченное последнее впечатление может погубить то позитивное, что происходило с клиентом! Все, что запомнит клиентка, – это хмурый взгляд и отказ в ответ на просьбу погрузить большую коробку в машину. Этот момент разочарования может испортить впечатление от всего позитивного взаимодействия, происходившего во время посещения магазина.

Последнее впечатление — это мощная тактика, которой пренебрегают многие люди и компании. Все, что не является сильным последним впечатлением, просто-напросто не изумительно!

Ваш арсенал изумления

• Первое впечатление важно, но последнее впечатление оставит у покупателя наиболее неизгладимое впечатление.

• Сильное последнее впечатление помогает исправить все ошибки обслуживания, попутно допущенные во время работы.

• Позитивное последнее впечатление служит причиной появления приятных размышлений у клиента по поводу нас по пути домой!

Упражнения

• Что вы говорите или делаете, чтобы гарантировать клиенту позитивное последнее впечатление?

Ответственность – это высшая степеньнадежности. Это значит, что мы принимаем на себя личную ответственность за то, что мы делаем для покупателей. Это значит, что мы примем всю благодарность за все хорошее и примем ответственность на себя за все плохое. Если мы ответственны, мы принимаем, что ничто не должно встать между нашими клиентами и их полной удовлетворенностью, и мы начинаем чувствовать личную ответственность не только за то, что мы оправдываем их ожидания (что само собой разумеется), но и за превышение этих ожиданий. Как нам это сделать? Почувствовать полную вовлеченность во все, что происходит с покупателем. В результате этой личной вовлеченности создаются очень сильные связи между нами и нашими клиентами.

Ответственные люди имеют гораздо более длительные связи со своими покупателями, чем безответственные, потому что доверие в отношениях достигает исключительного уровня. Клиенты приходят к ощущению, что будет трудно или невозможно найти кого-то, кто так сильно бы заботился о них, приносил им так много пользы или проявлял такое чувство долга.