Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Мне нравится эта история, и не потому, что она выдающаяся, а потому что она рассказывает именно о том, чем является «Ace»: полезность . Я рассказал эту историю множеству людей. Именно так происходит, когда вы превосходите самые смелые ожидания ваших клиентов: они рассказывают другим людям о том, что произошло!

Ваш арсенал изумления

• Задавайте дополнительные вопросы. Иногда клиент может сказать одно, а иметь в виду что-то другое. Если вы не спросите, вы этого не узнаете.

• После того как вы ответите на вопрос клиента, продолжайте разговор. Внимайте информации, которая поможет вам дать лучший ответ.

• Некоторые клиенты думают, что им нужно одно, но на самом деле это совсем другое. Задавайте вопросы, слушайте и постарайтесь помочь им понять, что им нужно.

• Спрашивайте клиента о проблеме и решайте ее. Вы можете заработать пожизненного клиента!

Упражнения

• Задавали ли вы дополнительные вопросы клиенту для раскрытия новой информации, которые позволили вам лучше помочь ему? (Часто такие вопросы начинаются со слов вроде «просто из любопытства…».)

• Если вы не задавали подобные «дополнительные вопросы», о чем вы спрашивали?

Легко сказать: «Простите,у нас этого нет…», «Мы не можем это получить…», «Мы не можем это сделать…», «Это не в наших правилах» и так далее. Иными словами, легко сказать «нет».

Но великие компании так не поступают. Они поручают своим работникам находить решения для своих клиентов. Они обучают их нестандартно мыслить в интересах клиента. И они создают условия, чтобы те не стеснялись, если понадобится, найти руководителя или главу отдела, который поможет им сказать «да», прежде чем им придется сказать «нет».

В «Ace» сотрудник не может просто сказать «нет», пока не исчерпает все свои возможности. Требуется два человека, чтобы сказать «нет», и один, чтобы сказать «да». Ответ «нет» нуждается в подтверждении руководителя!

Такой подход уже давно существует повсеместно, но я никогда не видел его в действии. После обсуждения этого вопроса в интервью с Джеем Хойбнером, руководителем по Программе обучения персонала, я начал замечать, что другие компании перенимали этот подход и даже называли его так же.

Возможно, это высшее проявление клиентоориентированной философии. Вы просите сотрудника выяснить, как получить для клиента или дать ему то, что он хочет или в чем нуждается. Неожиданно сотрудник погружается в решение проблемы вашего клиента, а не избегает разговора. Хорошим побочным результатом такой практики является то, что сотрудник меньше вынужден «согласовывать действия с руководителем».

История о Джоше в правиле № 11 «Не идите легким путем» – отличный пример. Она об одной клиентке, Джуди, которая позвонила в магазин, чтобы купить газонокосилку фирмы «Toro», которой не оказалось в наличии. Джошу, сотруднику, не пришлось идти и спрашивать у руководителя разрешения позвонить в местное представительство «Toro». Он действовал, руководствуясь здравым смыслом, и это привело его к продаже.

Есть еще один побочный результат, и его значение огромно. Когда сотрудник чувствует, что ему придется сказать «нет» покупателю, руководитель сможет показать ему, как сказать «да». Это станет обучением в реальном времени, полученный опыт он сможет использовать в следующий раз, когда столкнется с подобной ситуацией.

Итак, вам нужна культура поведения, при которой сотрудники никогда не ищут легких путей и обладают изумительной клиентоориентированной установкой против машинальных ответов «нет».

Ваш арсенал изумления

• Цель – говорить «да»! Создайте такую культуру поведения, при которой отказ в просьбе покупателю должен быть обязательно одобрен двумя людьми.

• Легко сказать покупателю «нет», но изумительные компании так не поступают. Они находят способы сказать «да».

Один говорит «да», двое говорят «нет» — это стратегия полномочий. Научите сотрудников принимать решения самостоятельно!

• Когда сотрудник ищет руководителя, чтобы получить разрешение, он должен получить опыт, который позволит ему не идти за разрешением в следующий раз.

Упражнения

• Вы можете припомнить ситуацию, когда вам гораздо проще было сказать покупателю «нет», но вместо этого вы нашли способ сказать «да»?

• Как вы себя при этом чувствовали?

• Как, по-вашему, себя чувствовал покупатель?

Перекрестные продажи —это когда вы предлагаете товар из другого отдела клиенту, который уже и так собирается что-то у вас купить. Апселл – это когда вы предлагаете клиенту купить товар, связанный с тем, что он собирается купить. В обоих случаях вы предлагаете клиенту купить что-то, что он не собирался покупать.

Например, если у вас есть счет в банке, кассир может предложить вам поговорить с кем-то в отделе жилищного кредитования, чтобы они помогли вам взять ипотечный кредит. (Это перекрестная продажа.)

Или когда вы обедаете в ресторане, официант предлагает вам известную фирменную закуску. Вы не собирались заказывать эту закуску, но официант убеждает вас это сделать. (Это апселл.)

В обоих случаях появляется возможность повысить прибыль компании, но более важно то, что это возможности произвести лучшее впечатление на покупателя. И вот самое важное: если они могли бы обеспечить лучшее впечатление для покупателя, но не делают этого, то они оказывают клиенту медвежью услугу.

Большинство людей думают, что перекрестные продажи и апселл – это всего лишь дополнительные продажи. Хотя здесь присутствует слово «продажи», на самом деле это еще и обслуживание. При этом определенно могут существовать люди, которые справятся с этой задачей лучше других. Вы можете пройти подготовительные курсы, и, уверен, из-за слова «продажи» это могут быть подготовительные курсы для торговых работников. Однако если вы станете относиться к этому как к изумлению покупателей, вы по-новому взглянете на это явление.

Если вы пойдете в местный магазин «Ace Hardware», чтобы купить краску, а продавец не спросит вас, не нужны ли вам кисти или защитные прокладки, то такой сотрудник окажет вам медвежью услугу. Одна из самых эффективных стратегий, используемых «Ace», состоит в том, чтобы удостовериться, что если вы пришли в магазин, чтобы исполнить свой проект, то вы уходите со всем необходимым, чтобы не ходить туда-обратно, в магазин «Ace» или какой-либо другой. Вам могут предлагать товары, о необходимости которых вы, возможно, не знали. В этом нет давления и «впаривания». Так соседи помогают соседям.