Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Давайте пойдем дальше, может быть, сотрудник на самом деле пойдет в соседний конкурирующий магазин, купит там этот товар, вернется и продаст его по той же цене клиенту, для которого он его только что купил. (Слышал, что это не раз происходило в «Ace».)

В обоих примерах клиент гораздо важнее, чем выгода. Но клиенты отвечают взаимностью на преданность, и когда это происходит, вслед приходит и прибыль.

Ставьте клиента на первое место! Помните, что функция любого бизнеса – привлечь и удержать клиента. А цель – заработать деньги. Путая функцию с целью, вы не будете достигать цели.

Ваш арсенал изумления

• Сосредоточьтесь на клиентах, а не на деньгах!

• Доктор Теодор Левитт сказал: «Функция каждого бизнеса и каждой организации – привлечь и удержать клиента».

• Не путайте цель вашего бизнеса с его функцией: привлечение и удержание клиента.

• Ставьте клиента на первое место, еще до продаж, и он ответит вам преданностью.

Упражнения

• Поразмышляйте о случае, когда вы или ваш коллега помогли клиенту, несмотря на то что вы ничего не продали. Что вы предприняли для того, чтобы покупатель почувствовал, что вы заботитесь о нем как о человеке, а не как об очередной сделке (продаже)?

Согласно последнему обзоруклиентского обслуживания, 48 % респондентов сообщили, что для компании, чтобы заручиться приверженностью покупателей, самым важным является момент, когда клиент совершает свою первую покупку товара или услуги [3] First Impressions Critical for Fueling Customer Loyalty, Marketing Charts, April 16, 2012. www.marketingcharts.com/wp/direct/first-impressions-critical-for-fueling-customer-loyalty-21788/. .

Это довольно большое число и значительное напоминание о том, как важно первое впечатление. Куда бы мы ни пошли в качестве покупателя, мы видим свидетельства того, что компании не слишком-то заботятся о первом впечатлении на клиента. Первоначальное взаимодействие с этими компаниями во многих случаях является моментом заурядности – средним в лучшем случае, – а иногда даже моментом разочарования .

Моя точка зрения насчет первого впечатления такова, что это гораздо больше, чем просто первый раз, когда вы решаете вести дела с кем-то. Первое впечатление может быть первым или пятисотым разом, когда вы взаимодействуете с кем-то.

Первое впечатление – это первоначальное взаимодействие с кем-то, которое задает тон тому, что последует за ним.

Это может быть первое впечатление после того, как вы вошли в комнату. О чем говорит язык вашего тела и выражение лица? Одеты ли вы так, будто готовы к успеху, что означает, что вы подобающе одеты для любой ситуации, в которую попадаете?

Первое впечатление можно создать тем, как вы отвечаете по телефону. Приветствуете ли вы вашего собеседника словами и тоном голоса или вы заставляете вашего собеседника чувствовать себя так, будто он вас от чего-то отвлекает? Все эти решения определяют, будет ли первое впечатление позитивным или негативным.

Это стандартный правдивый момент .

Если вы когда-то бывали внутри магазина «Ace Hardware», вы знаете, что они достигли больших высот в тактике создания первого впечатления. Я не скажу, что невозможна ситуация, когда вы заходите в магазин и вас дружелюбно не приветствует в течение первых 10 секунд человек, который искренне хочет помочь вам найти то, что вы ищете. Это может случаться, но нечасто. Попробуйте и убедитесь сами.

Во многих городах и магазинах при каждом посещении клиенты «Ace» замечают, что их приветствуют индивидуально – тепло, с искренним желанием помочь, каждый раз, когда они заходят в магазин. Их первое впечатление состоит в том, что они ощущают гостеприимство в магазине, чувствуют себя так, будто они пришли в верное место. Их не заставляют чувствовать себя так, будто они помешали приватной вечеринке. Так позитивное первоначальное приветствие – важнейшая практика – задает тон для того, чтобы покупатель ощущал на себе полезность , которую адресует «Ace» каждому покупателю каждый раз.

Ваш арсенал изумления

• Позаботьтесь о первом впечатлении. Оно задает тон для всего, что последует за ним!

• Первое впечатление может быть первым или пятисотым разом, когда вы взаимодействуете с клиентом.

• Прилагайте все усилия для того, чтобы первое впечатление каждого покупателя становилось для него волшебным моментом каждый раз.

Упражнения

• Что вы делаете, чтобы позаботиться о первом впечатлении? Как вы приветствуете людей? Как вы одеваетесь на работу? Пожимаете ли вы руку? Как вы отвечаете на телефонные звонки?

• Есть ли для вас поле для развития?

Пожалуй, одним изнаиболее часто задаваемых вопросов в мире является: «Как ты?» Обычно в ответ вы слышите: «Хорошо», – даже если человеку нехорошо. Большинство людей отвечают именно так. В розничной торговле подобный вопрос вызывает такой же машинальный унылый ответ. Вопрос звучит так: «Могу я вам помочь?» Конечно же, стандартный ответ звучит примерно так: «Нет. Я просто смотрю». Лишь изредка вы получите хороший ответ от клиента, но обычно это возможность для клиента избежать взаимодействия с продавцом.

Одной из областей, в которой «Ace Hardware» сильно выделяется на рынке, является создание и поддержание качества разговоров с настоящими и потенциальными клиентами. Если вы провели какое-то значительное время в хорошо организованном магазине «Ace», вы точно знаете, о чем я говорю. Обойдя магазин за магазином, вы увидите сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами в комфортной, ненавязчивой манере, полностью подходящей человеку. Люди, которые заглядывают в магазин «Ace», искренне любят поговорить с теми, кто там работает. Не каждый продавец может похвастаться этим. Признаться, их вообще мало.

Открытый вопрос – один из способов получить нечто большее в ответ, чем просто «да» или «нет». Для большинства продавцов закрытый вопрос вроде «Могу я вам помочь?» – становится плохим началом разговора. Покупатель уже по привычке отвечает: «Нет, спасибо, я просто смотрю». Избегание закрытого вопроса может показаться вам примитивной идеей, и вы правы, это действительно так. Это очень простая тактика, но ее всегда упускают из виду.

Как я уже упоминал ранее, «Ace» отличается созданием качественного разговора, и они начинают этот разговор с открытых вопросов. Эти вопросы задаются с особой интонацией и жестами, которые выражают искренний интерес к другому человеку. Язык тела и интонации требуют некоторой практики, но искусству задавать открытые вопросы, которые используют в своей работе сотрудники «Ace», вы можете научиться почти моментально. Вот три классических вопроса от компании «Ace», которые вы можете приспособить к своему общению.