Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

1) извинитесь;

2) начните принимать меры для временного решения проблемы;

3) пообещайте покупателю решить его проблему;

4) и, наконец, сдержите обещание.

Стратегия может показаться простой. Она даже может показаться основанной на здравом смысле. И все же ее исполнение не всегда настолько простое, а общие принципы не всегда общие. Одни проблемы могут потребовать длительного решения, другие можно исправить немедленно. Независимо от того, какова проблема, конечный результат должен быть чем-то бóльшим, чем просто решенная проблема. Это должно быть восстановлением уверенности. Вам нужно, чтобы клиент сказал что-то вроде: «Мне нравится вести с ними дела. Даже когда появляется проблема, я могу на них рассчитывать».

Эрик, сотрудник магазина «Ace» в Сан-Хосе, Калифорния, получил звонок от клиента, который купил в магазине банку дорогой краски для внутренних покрытий и уже покрасил половину комнаты сына. Проблема была в том, что краска, нанесенная на стену, оказалась очень водянистой и стала оставлять подтеки, которые выглядели ужасно. Клиент ожидал большего. Что магазин мог с этим поделать?

Шаг первый.Эрик немедленно извинился за то, что у клиента возникла проблема.

Шаг второй.Эрик поблагодарил клиента за звонок и спросил, не возражает ли тот, если он позвонит напрямую производителю, а затем ему перезвонит, чтобы сообщить новую информацию.

Шаг третий.Прежде чем повесить трубку, Эрик пообещал найти способ решить эту проблему. Обратите внимание, что Эрик поберег время и нервы клиента, которыми клиент мог рискнуть, звоня производителю, ожидая на линии, заново объясняя проблему и так далее.

Шаг четвертый.Эрик перезвонил клиенту и сказал, что он обеспечил для клиента дополнительную банку краски от производителя, и снова извинился за проблему. Он предложил клиенту зайти в магазин и забрать краску. Когда клиент появился, Эрик лично с ним встретился, еще раз извинился за проблему и убедился, что клиент забрал новую банку краски нужной консистенции.

Это совершенно идеальное восстановление. Момент разочарования стал моментом волшебства . Это выдающийся случай, потому что это не то, что получает каждый клиент в ответ на свою жалобу! Как просто для Эрика было бы сказать: «Вам следует позвонить производителю». Как просто было бы для него дать понять клиенту, что он, должно быть, неправильно наносил краску. Он не сделал ничего из этого – потому что «Асе» обучает своих сотрудников искусству восстановления!

В онлайн-отзыве, описывающем это событие, клиент оценил этот магазин на «отлично» и написал: «Иногда на рейтинг влияет не то, как хорошо все происходит, а то, как компания справляется с ситуациями, когда что-то идет не так».

Каждый раз, когда появляется проблема или жалоба, клиент хочет, чтобы она была решена с должной отдачей и пониманием срочности. Следуйте четырем шагам из этой главы, и вы не только решите проблему, но и восстановите уверенность.

Помните: решение проблемы клиентского обслуживания – это нечто большее, чем просто решение проблемы. Это восстановление уверенности клиента!

Ваш арсенал изумления

Момент разочарования на самом деле является возможностью, скрытой за проблемой или жалобой.

• Базовые действия при восстановлении обслуживания: извинитесь, примите меры, пообещайте решить проблему, исполните обещание.

• Клиенты хотят, чтобы их проблему решили с должной отдачей и пониманием срочности.

• Решение проблемы клиентского обслуживания – это нечто большее, чем просто решение проблемы. Это восстановление уверенности клиента!

Упражнения

• Вспомните случай, когда клиент жаловался вам на что-то, а вы смогли превратить жалобу в положительные впечатления – такие, которые восстановили уверенность клиента в компании. Как вам это удалось?

У меня новый доктор,Дэвид Кацман. Я перешел к нему около 2–3 лет назад. Мне нравится ходить к нему по двум причинам. Во-первых, он отличный врач. Во-вторых, он не заставляет меня ждать.

Когда в последний раз вы приходили к врачу и доктор не заставлял вас ждать?

Не знаю, как для вас, а для меня ожидание возле кабинета врача было достаточно частым явлением, пока я не перешел к доктору Кацману. Мой бывший доктор откровенно опаздывал. Однажды я пришел на прием, который, как мне сказали, у врача был первый за день, и обнаружил, что, кроме меня, на эту первую запись пришло еще три пациента!

Конечно, иногда такие проблемы случаются, но для меня это было выражением степени уважения доктора ко времени своих пациентов. Мы приходим за несколько минут до приема и ждем длительное время, читая журналы. Наконец, нас вызывают в кабинет, и мы думаем, что врач наконец уделит нам внимание. И что происходит дальше? Нас оставляют в кабинете и говорят, что врач придет через несколько минут. Я думаю, что «несколько» – это число между 3 и 5. Каким-то образом эти «несколько минут» превращаются в 10, 15 или даже 20 минут. Мы начинаем задумываться, помнит ли кто-нибудь о том, что нас пригласили в кабинет.

К несчастью, некоторые «исполнители услуг» допускают ошибку, давая избыточные обещания и не исполняя эти обещания относительно времени клиентов. Это несет в себе дурное послание, а именно: «Мое время важнее вашего». Клиенты терпеть этого не могут. Нам следует меньше обещать и больше делать.

Что касается меня, я действительно не люблю заставлять клиентов ждать. Ждут ли они товара, услуги, ответного звонка или чего-либо еще, это не важно. Я знаю, что мои клиенты этого не любят, но я также знаю, что на практике иногда им приходится ждать. Я всегда пытаюсь меньше обещать и больше делать, когда дело касается времени ожидания. Я говорю клиентам, сколько времени мне потребуется, что это создаст некоторое ожидание, а затем я пытаюсь превзойти это ожидание. Кстати, – и это очень важно – каждый раз, когда вы создаете ожидание, вы должны приложить все усилия, чтобы убедиться, что клиент с ним согласен и оно его устраивает.

Сотрудники «Disney» – эксперты в области заботы о времени клиента. В большинстве парков аттракционов «Disney» существуют очереди, и часто немалые. Обычно в конце очереди присутствует актер «Disney» (так «Disney» называет своих сотрудников), помогающий направить очередь. Если вы спросите сотрудника, сколько вам осталось ждать, вам дадут приблизительную оценку. Когда вы наконец подойдете к началу очереди, вы часто сможете обнаружить, что все оказалось быстрее, чем вы думали. Если работник «Disney» сказал вам, что ждать осталось 15 минут, то на самом деле ожидание может составить 10 или 12 минут. Вы подумаете: «Ничего себе! Эти ребята молодцы». Но это не случайность и не единичный случай. «Disney» делает это постоянно, специально. Они превращают эту идею в искусство!