Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

«Ace» также является экспертом в области заботы о времени клиента. Если вы принесете дверь-ширму в Cherry Creek «Ace Hardware» в Денвере, Колорадо и они возьмутся ее чинить, вам скажут приблизительное время окончания ремонта. Когда сотрудник звонит клиенту раньше, чем тот ожидал, магазин кажется героическим, как и сотрудник. Вы изумлены! Как написал клиент Cherry Creek в онлайн-отзыве, «…мне нравятся компании, которые ценят мое время, и это значительная причина, по которой я ставлю этот магазин выше других».

Ваш арсенал изумления

Избыточные обещания и неисполнение этих обещаний относительно времени клиента дают ему причину обратиться к вашему конкуренту.

Если вы заставляете клиента ждать, то, по крайней мере, скажите ему, сколько времени он потеряет. После этого вам нужно не только оправдать ожидания, но и превзойти их!

Если клиент замечает, что ожидание оказалось меньшим, чем он думал, то он будет доволен – или станет критиковать вас за обратное.

Упражнения

Вы когда-нибудь превосходили ожидания клиента по поводу того, сколько времени ему нужно ждать? Было ли это случайностью или вы действительно меньше обещали и больше делали ?

Как реагировал ваш клиент?

До сих пор мы концентрировалинаше внимание на «лучших методах» – стратегиях, которые вы и ваша организация должны стремиться исполнять. В этой главе вы найдете рекомендации о том, как избегать некоторых наиболее распространенных «худших методов», которые используют некоторые люди и организации, уничтожающие любую видимость взаимопонимания с клиентом.

Есть несколько очень распространенных моментов разочарования , которые оставляют такое впечатление недоброжелательности по отношению к вашим клиентам, что те автоматически начинают думать о том, чтобы обратиться куда-то еще. Эти моменты разочарования – губители преданности, и их нужно избегать любой ценой.

Слышать три фразы, которые приведены ниже, покупатели откровенно ненавидят, и они сделают все, чтобы не слышать их вновь, вплоть до полного отказа вести с вами дела в будущем. Так что нам определенно НЕ следует произносить даже нечто отдаленно напоминающее эти три фразы, которые я собираюсь написать! Они эквивалент плутония для клиентского обслуживания: ядовитые и смертельно опасные. Держитесь от них на безопасном расстоянии.

Примечание. Одна из главных причин, по которым я рассматриваю в этой книге «Ace Hardware» как пример для подражания, состоит в том, что я понял, что она каким-то образом «ввела» культуру, которая (по крайней мере, в моем случае) не допускала ни одного случая проявления этих губителей преданности. Это признак эффективной, позитивной культуры, сосредоточенной на работнике и клиенте.

Губитель преданности № 1: «Вы обратились не в тот отдел».Клиенты не выносят этого. Да, это может быть не ваш отдел – или ваш столик в ресторане, или ваше что угодно еще, – но нет, это не означает, что вы не должны позаботиться об этом клиенте. Вы можете быть не тем, кто даст ответ или решит проблему, но вы можете помочь клиенту стать ближе к тому, чего он хочет. Вместо того чтобы выпускать этого ядерного губителя преданности , вам следует узнать, в чем состоит проблема клиента. Когда вы это сделаете, найдите решение этой проблемы и вернитесь к клиенту.

Возможно, в итоге вы передадите проблему кому-то другому, но вы должны оставаться с клиентом до тех пор, пока вы не будете абсолютно уверены в том, что о нем позаботятся. (См. правило № 32 «Будьте ответственны».)

Губитель преданности № 2: «Это противоречит политике компании».Или иная форма: «Я не имею подобных полномочий». Отличное обслуживание отличается гибкостью. Этот губитель преданности – прямая противоположность гибкости и свидетельство того, что в компании существует большая проблема с культурой.

Компании, обеспечивающие лучшее обслуживание, стремятся к тому, чтобы думать о клиенте, а не о должностных инструкциях. В правиле № 13 «Защищайте культуру» я указал, что существует большая разница между операционноориентированной культурой и клиентоориентированной культурой.

В первом случае у сотрудников нет достаточной гибкости, чтобы принимать умные решения ради клиента, даже если они этого хотят. Во втором случае у них есть эта гибкость. Культура, в которой руководство не позволяет своим работникам самостоятельно принимать решения, не является клиентоориентированной.

На самом деле такая организационная структура может даже наказывать людей, принимающих умные, гибкие решения, которые не прописаны в «руководстве». Должность может называться «клиентское обслуживание», на стене может быть множество сервис-ориентированных постеров, но в действительности все, с чем нужно работать сотруднику, – это брошюра должностных инструкций. А этого недостаточно.

Я думаю, что причина, по которой многие компании испытывают проблемы с гибкостью, состоит в том, что они не доверяют своим работникам, и наоборот. Представляете? Если вся внутренняя культура состоит в том, чтобы следовать правилам, то впечатления внешнего клиента будут полностью посвящены следованию правилам. Ужас! Некоторые компании вводят правила. Другие – рекомендации. Рекомендации обеспечивают гибкость.

Избегайте использования «регламентационной» лексики в вашем общении с клиентом. Клиенты не хотят ничего слушать о ваших должностных инструкциях. Если вам нужно объяснить решение клиенту, сделайте это по-товарищески. Облеките это в форму, которая приведет к наиболее полезному результату, а не к тому, кем вы являетесь и чего вам нельзя делать.

Губитель преданности № 3: «Вам следует поговорить с (кем-то)»; «Он в отпуске (или сегодня отсутствует, или на совещании, или где угодно еще), и его не будет до следующей недели».Что ВЫ чувствуете, когда кто-то из обслуживания говорит это ВАМ? Хотя это выражение может быть фактически верным, клиенту оно все равно не понравится. Клиентов не волнует расписание работы вашей компании, и им не нравятся «объяснения», которые оставляют их без решения проблемы.

Каждый раз, когда появляется подобная ситуация, вникните в нее. Это может означать, что вы передадите что-то нужному человеку, а затем вернетесь к клиенту. Скажите клиенту о том, когда ему следует ждать ответа. Опять же, если кто-то другой осуществляет «ведение» клиента, то убедитесь, что о клиенте действительно позаботились. Это может означать, что вам придется сделать один или пару звонков – ну и что? Это драгоценные точки соприкосновения, которые убедят клиента в том, что вы о нем заботитесь и ищете способы ему помочь. Ваш подход к клиенту в ситуации, которая могла бы быть и негативной, сыграет важную роль в поддержании доброго имени фирмы. Используйте момент разочарования и превращайте его в момент волшебства !