Ли Кокерелл - Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства

Долго уговаривать Дорин не пришлось. Она была истинным профессионалом и понимала, что, работая по вечерам, она внесет бесценный вклад в процветание отелей и достижение поставленных целей. Ей было ясно, что подобная работа будет весьма полезна для будущей карьеры. Она согласилась на мое предложение, и я смог спокойно отдыхать по вечерам и спать по ночам, потому что на 100 % доверял ее профессионализму и преданности своему делу. Временные жертвы были вознаграждены сторицей. Она стала директором кадровой службы – на этой должности жизнь ее вошла в более спокойное русло, и она смогла использовать свои великолепные навыки во благо всех работников отеля. Недавно мы с ней разговаривали – она до сих пор работает в Спрингфилде, творя волшебство для своих коллег по Marriott.

3. Намечайте высокие стандарты.Профессионалы постоянно поднимают планку и помогают своим людям преодолевать ее. Но это еще не все. Демонстрируя все более высокие ожидания в плане эффективности работы, они вдохновляют своих работников на ориентацию по более высоким стандартам. Но те не должны быть нереалистическими: они высоки, но достижимы. Люди могут стремиться к ним и оценивать свой прогресс, поскольку эти стандарты связаны с работой и результатами. Как я уже говорил раньше, вы должны абсолютно четко определить обязанности и авторитет своих работников, а также процесс отчетности. Совершенно определенно скажите людям, что произойдет, если они не будут соответствовать этим стандартам, и будьте готовы помочь тем, кто не справляется с возложенными на него обязанностями.

Я на всю жизнь запомнил уроки, преподанные мне Алисой и Джеем Уиллардом Марриоттами, основателями компании Marriott Corporation. Как-то раз миссис Марриотт сказала мне: «Ли, если ты не улучшишь качество питания в этом ресторане, мне придется снять с него мое имя». Но этим она не ограничилась. Она нашла время, чтобы научить меня правильно готовить чили – мы начали с того, что заменили фасоль кидни на фасоль пинто. Этой женщине была дорога репутация ее компании.

Таким же был и ее муж. В 1975 г. он указал на мой бейджик, где было написано: «Ли Кокерелл, управляющий рестораном», и спросил: «Кокереллл, вы здесь управляющий?» Я ответил: «Да, сэр». Он сказал: «Тогда почему у вас такая неаккуратная стрижка?» В тот день я навсегда расстался с неопрятными длинными волосами в стиле семидесятых. Я понял, что прихоти и профессионализм не всегда идут рука об руку. Я научился большему: мистеру и миссис Марриот была важна их компания, они честно и открыто сказали мне о своих стандартах. Именно так и должны поступать настоящие лидеры.

Профессиональные лидеры должны служить образцом для подражания, поэтому они должны сами ориентироваться на высокие стандарты и публично демонстрировать им свое соответствие. Я уже рассказывал, как в бытность мою управляющим отелем прикреплял к ресторанным меню золотые карточки, которые призывали Гостей обращаться ко мне со всеми своими проблемами. Благодаря этому я смог узнать о проблемах ресторана и значительно улучшить уровень обслуживания во всех сферах: служащие персонала увидели, что я сам работаю по высоким стандартам, и стали повышать стандарты собственные. Я сделал аналогичную карточку и для работников отеля. Они могли звонить мне 24 часа в сутки, если их беспокоили проблемы безопасности, а непосредственные руководители не могли разобраться с ситуацией. Мне так никто и не позвонил, потому что сами карточки настолько подняли планку стандартов безопасности, что менеджеры стали внимательнее относиться к предложениям работников.

4. Сохраняйте позитивное отношение.Вы никогда не услышите, чтобы истинный профессионал хныкал, жаловался или искал себе оправдания. Такого человека не увидишь в состоянии пессимизма или безнадежности. Нет, он не будет отрицать, что дела идут неважно: профессионалы всегда стоят обеими ногами на земле. Хоть они и визионеры, но их видение основано на фактах. Но даже когда возникают трудности, они не теряют позитивного отношения и не перестают искать решения проблем, столкнувшись с которыми другие люди сразу же сдаются. Если хотите увидеть истинный профессионализм, понаблюдайте за тем, как ведут себя лучшие футбольные тренеры, когда их команды безнадежно проигрывают. Они кричат с боковой линии, подбадривают игроков, стараются поднять их дух. Они пробуют новые стратегии и разыгрывают новые варианты. Они никогда не позволяют игрокам опустить руки и перестать играть в полную силу.

Лидер должен постоянно демонстрировать позитивное отношение, поскольку он задает настрой команды или организации. За время своей карьеры я научился высоко ценить реальную силу улыбки. Не можете даже представить, какое влияние улыбка лидера оказывает на членов его команды. Да, конечно, вспомнить о необходимости улыбки в разгар напряженного трудового дня удается не всегда. Но представьте, что думают ваши работники, когда вы проходите мимо них, нахмурившись, с недовольным лицом или опустив глаза. Истинные лидеры, как хорошие родители, не демонстрируют своего плохого настроения окружающим. Это может повредить их репутации и вселить беспокойство и страх в работников. А ведь вы должны заражать их оптимизмом!

Моделирование позитивного отношения не ограничивается одним лишь выражением лица и поведением. Вы должны быть позитивны в разговорах и выступлениях. От истинного профессионала вы никогда не услышите негативного отзыва о коллегах или компаниях. Лидер никогда не опустится до мелких сплетен. Где бы вы ни работали, вы всегда будете видеть недостатки – проблемы с процессами, структурные недочеты, человеческие ошибки. Замечайте их, говорите о них и давайте рекомендации по исправлению. Но не жалуйтесь на людей, которые ничего не могут сделать в такой ситуации. Предпримите нужные шаги и действуйте с позитивным настроем. Гарантирую, что все это заметят и последуют вашему примеру в собственной работе. Позитивное отношение весьма заразительно, так же как и страстная преданность работе.

5. Вы должны и выглядеть, и вести себя как профессионал.В каждом бизнесе и каждой организации есть определенный дресс-код. Иногда он формулируется официально, иногда подразумевается как часть корпоративной культуры. В Disney World все Сотрудники еще до начала работы точно знают, что в организации существует строгий дресс-код, который касается не только одежды, но и причесок, татуировок, пирсинга и т. п. Истинные профессионалы сразу же принимают обычаи рабочей среды и исполняют их безупречно. Если вы хотите, чтобы вас считали профессионалом, то просто правильно одеться будет недостаточно. Вы должны обратить самое пристальное внимание на все свое поведение. Следите за осанкой, манерами, выражением лица. Постоянно контролируйте свое поведение. Никогда не выходите из себя и не срывайтесь. Когда что-то идет не так, ищите другие способы дать выход своему раздражению. Как разумно говорила моя жена, люди постоянно наблюдают за вами. Шоу должно продолжаться, что бы ни переполняло вашу душу. Вы должны прекрасно работать всегда, чтобы окружающие следовали вашему примеру и учились у вас.