Джон Янч - Маркетинг без диплома. Просто и практично

Вы можете предложить более низкую цену клиентам, которые рекомендуют вас другим. Или отблагодарить их подарками. Или предложить им в качестве вознаграждения свои продукты либо организовать для них ужин. Или рассказать об их вкладе в развитие вашей компании в рассылке и онлайн. Вы можете рекомендовать их другим своим клиентам. Тут нет предела воображению.

Сложно сказать, когда наступает идеальный момент, чтобы просить рекомендовать вас, но есть знаковые события, «моменты истины», которые дают идеальную возможность получить нового клиента по рекомендации:

• когда вы завершили успешный проект и клиент говорит вам, как он доволен;

• когда вы превзошли все ожидания в каком-то аспекте обслуживания и клиент говорит, что вы спасли ему жизнь или как минимум карьеру (удачный момент для просьбы рекомендовать вас кому-нибудь из его знакомых);

• когда вы представляете новый продукт;

• в ходе анализа и обратной связи как части работы с клиентами.

Составьте список событий и мероприятий, когда вы непосредственно общаетесь с клиентами и потенциальными рекомендателями, и ждите подходящих возможностей, чтобы добавлять некоторые аспекты вашей системы.

Самый простой способ получать клиентов по рекомендации от текущих клиентов – сделать этот процесс частью изначального договора. Опишу процесс.

Когда вы начинаете сотрудничество с новым клиентом, объясните, что предлагаете потрясающий продукт по неслыханной цене. Ведь все ваши клиенты знают, что они обязаны рекомендовать вас трем людям в течение трех месяцев после начала сотрудничества. Неважно, какие конкретно цифры вы назовете. Главное – не переборщите.

В беседе с новым клиентом добавьте вариант утверждения: «Мы знаем, что вы будете восхищены [нашим результатом], и через три месяца сотрудничества мы попросим вас помочь нам найти еще трех человек, которым, как и вам, нужен такой результат». Это настолько сильное маркетинговое сообщение, что практически все клиенты, к которым вы обращаетесь с такой просьбой, соглашаются.

Некоторые компании используют эту стратегию так эффективно, что стать их клиентом можно только по рекомендации. Как вы думаете, удается ли им продавать свои услуги по самой высокой цене?

Джен Майерс, агент по недвижимости в регионе Даллас/Форт-Уорт, заключает сделки, говоря клиентам, что ее бизнес держится на рекомендациях, и чтобы получить их, компания обеспечивает обслуживание по высшему разряду. Когда она просит клиентов рекомендовать ее знакомым, они обычно с радостью соглашаются. Теперь фразу, которую она слышала так часто: «Вы лучшие!» – она превращает в новых потенциальных клиентов. Они ожидают, что она попросит их стать рекомендателями, потому что она предупредила их об этом в самом начале сотрудничества.

Заранее установить ожидание рекомендации – действенный прием. Когда стороны обсудили все условия сделки и всё согласовали, обычно договоренности выполняются без проблем. Гораздо сложнее просить клиента стать вашим рекомендателем после того, как у вас с ним сложились деловые отношения на основе определенного набора ожиданий.

Каждому иногда нужна помощь друзей и знакомых. Как крупные, так и малые компании могут получить выгоду, если сосредоточатся на развитии партнерской среды. Особенно это относится к местным компаниям.

Создание партнерской среды предполагает, что значительная доля маркетингового арсенала компании сосредоточена на поиске и завязывании активных деловых отношений с бизнес-партнерами, ориентированными на ту же целевую аудиторию. Очевидно, что эта концепция не сводится только к привлечению клиентов по рекомендациям с обеих сторон. Создание полной локальной партнерской среды начинается с предложения и распространяется на привлечение клиентов по рекомендации как единого командного усилия. В создании эффективной программы участвует ряд компонентов.

Создайте команду.Первый шаг – создать свою команду и ознакомить участников с вашей программой и компанией. Один из лучших способов определить грамотных членов команды – попросить текущих клиентов назвать другие компании, у которых они хотели бы что-то покупать. Однако в качестве партнеров вам подойдут не любые компании. Ими могут быть только те, кому вы точно можете кого-то рекомендовать.

Направьте им письмо с кратким изложением ваших намерений и попросите пояснить, как вы можете оптимальным образом представить их компанию своим клиентам. Обычно это привлекает внимание.

Дайте возможности для создания контента.Пригласите партнеров поучаствовать в вашей информационной рассылке или выступить в качестве гостя в вашем блоге либо подкасте. Предоставьте им возможность «себя показать» с помощью контента. Развейте эту идею: создайте групповой блог, оптимизированный для участия всех партнеров.

Подготовьте видеоинтервью.Организуйте встречу с партнерами и запишите презентационное видео в качестве контента для вашего сайта, которое позволит аудитории узнать о ваших партнерах. Это покажет, что вы настроены серьезно и по-деловому.

Заручитесь специальными предложениями.Попросите партнеров предоставить вам какой-то их продукт, который вы можете использовать для усиления собственного предложения. Это могут быть дизайн визиток бесплатно за каждый заказанный логотип или букет цветов, когда клиент резервирует столик на ужин; билеты, которые вы раздаете при продвижении своей компании, или диагностика системы вентиляции, отопления и кондиционирования при заказе слесарно-водопроводных работ. Это отличный способ продвижения клиентов и придания бóльшего веса вашему предложению. Убедитесь, что предлагаемая дополнительная услуга действительно ценна для ее получателя.

Давайте рекомендации.Возьмите за правило рекомендовать ваших партнеров новым потенциальным клиентам. Не ждите, когда вас об этом попросят. Только так вы сможете стать тем, с кем все хотят строить партнерские отношения. Вы также повысите свою ценность для клиентов, поскольку будете постоянно помогать им получать то, что им необходимо во всех аспектах их жизни.

Участвуйте в составлении рейтингов и пишите обзоры.По возможности станьте клиентом каждого из ваших партнеров. Тогда вы будете гораздо более убедительным в роли рекомендателя (поскольку сами станете пользователем этого продукта) и сможете опробовать и выбрать лучшие методы. Логичным продолжением будет активное участие в составлении рейтингов и в написании обзоров на онлайн-площадках.