Сьюзан Скотт - Разговор по существу: искусство общения для тех, кто хочет добиваться своего

Какую роль играет группа после того, как вопрос вынесен на обсуждение? К сожалению, большинство людей, едва заслышав, что кто-то говорит: «У меня проблема», сразу же откликаются: «А у меня есть решение!» Мы бросаемся отвечать еще до того, как коллега заканчивает описывать проблему. Предотвратить такое поведение – одна из задач секретного правила, описанного в главе 3, и оно эффективно это делает. Да, у каждого из нас может быть решение. Возможно, очень хорошее решение. Но оно всего лишь одно из решений.

Если наша работа заключается в том, чтобы принимать наилучшие решения для компании, команды или семьи, или в том, чтобы помогать другим принимать такие решения, нам нужен доступ ко всем имеющимся их вариантам. Нередко я бываю свидетелем того, как человек, ставящий вопрос перед группой, говорит: «Я обдумываю варианты А, В и С. Какой из них, по вашему мнению, наилучший?» – только затем, чтобы узнать, что есть еще вариант Q, о существовании которого он даже не подозревал. И вариант Q – самый исчерпывающий и элегантный.

Слишком быстро начиная давать советы, члены группы зачастую предлагают решения на уровне охоты на кротов и полностью игнорируют проблему ликвидации того, чем кроты кормятся. Неважно, сколько усилий затратил человек на то, чтобы правильно обозначить проблему; возможно, не ему суждено забить гвоздь. Перед тем как перескакивать к решениям, крайне важно затратить определенное время на проясняющие вопросы.

Если фасилитатор допускает разговор такого рода, самая важная его задача – создать на протяжении всей беседы пространство, которое поможет людям и командам понять, каковы подлинные цели и потребности разговора и что является предметом разговора. Если вы ведете дискуссию, побуждайте коллег задавать вопросы. И помните: никакого обмана, никаких наводящих фраз. Возможно, ваши идеи замечательные и совершенно уместные, но не спешите их выкладывать.

Чтобы повысить качество и улучшить результаты обсуждения вопросов в любой группе, где вы участник или даже фасилитатор, я предлагаю следующее:

• Потребуйте, чтобы вопрос был как можно лучше подготовлен заранее, до его постановки перед группой.

• Чтобы помочь этому, разработайте бланк подготовки вопроса, соответствующий особенностям вашей организации, и используйте его.

• Пару раз помогите новым членам группы заполнить бланк и подготовиться к заседанию. Попросите их правильно обозначить проблему, четко и коротко ее представить, чтобы дать возможность группе использовать время рационально. Новые члены группы ценят фасилитаторов, которые помогают им преуспеть и заслужить уважение коллег.

Читая приведенные далее советы фасилитаторам, подумайте об их применении в разговоре с человеком, рекомендации и поддержку которого вы хотите получить. Кроме того, эти же принципы помогут супружеским парам и детям вести смелые разговоры, полезные для выявления и решения проблем.

1. Примите меры к тому, чтобы все члены группы получили письменный экземпляр бланка постановки вопроса до заседания или в начале презентации.

2. Как только член группы, ставящий вопрос, представит его группе, дайте достаточное время для проясняющих вопросов. Несомненно, вам придется вмешаться, если люди, спешащие предложить решения, начнут делиться своими соображениями раньше, чем нужно.

3. Как только члены группы как следует поймут реальный вопрос и получат всю имеющую отношение к делу информацию, переходите к высказыванию соображений о том, как решить проблему. Пусть эта стадия разговора проходит относительно свободно. Убедитесь, что опросили всех сохраняющих молчание участников группы: «Мэри, а что вы думаете об этом?»

4. Сворачивать обсуждение начните с обращенной к группе просьбы сформулировать предложение в одной-единственной фразе. Скажите: «Хорошо, прекращаем обсуждение. Я хотел бы, чтобы каждый из вас свел наши соображения к предложению, сформулированному в одной фразе. Даю минуту на то, чтобы записать эту фразу. Вопрос стоит так: “Что бы я сделал, будь я на месте Джо?”» Через минуту обойдите по кругу стол и выслушайте рекомендации всех членов группы. Человек, поставивший вопрос, может не отвечать, а только слушать. Когда все уверены в том, что их всегда попросят дать совет строго по обсуждаемому вопросу, попросят высказать личное мнение, никто не уклонится от ответа. Столь же важно, чтобы голос каждого был услышан. Таким образом, все сидящие за столом равноправны.

5. Спросите поставившего проблему члена группы: «Что вы услышали?» Если инициатор обсуждения знает, что ему зададут этот вопрос, он будет очень внимательно слушать все сказанное на заседании, в особенности заключительные рекомендации, упомянутые в пункте 4.

6. Завершите дискуссию обращенным к поставившему проблему человеку вопросом: «Какие действия вы обязуетесь предпринять и когда вы их предпримете?» Это удовлетворительное завершение обсуждения проблемы. Ничто не осталось неясным, не повисло в воздухе. Каждый знает, что должно произойти дальше. Иногда кто-то отвечает: «Мне нужно время, чтобы переварить все это. В следующий понедельник я сообщу вам, какие действия я намереваюсь предпринять».

7. Отслеживайте дальнейшее развитие событий! Убедитесь в том, что человек, поставивший вопрос, извещает членов группы о том, что им сделано, каковы результаты его действий и что он намеревается делать дальше. Если группа напряженно работает, чтобы помочь коллеге, она заслуживает того, чтобы знать о дальнейшем развитии дел.

Если вынесенная на обсуждение проблема сложна и соображения по ее поводу, скорее всего, тоже, подумайте о видеозаписи обсуждения. После заседания отдайте запись человеку, поставившему проблему на обсуждение. Благодаря ей он сможет позволить себе не делать заметки в ходе дискуссии, а в полной мере участвовать в обсуждении, поддерживать зрительный контакт с участниками дискуссии и по-настоящему слушать то, что говорят, зная, что все будет зафиксировано «на пленке». Мне неоднократно доводилось слышать: «Когда я прослушиваю запись, я слышу кое-какие полезные мысли и соображения, ускользнувшие от моего внимания на заседании».

О некоторых вещах говорить трудно. У многих бизнес-групп, да и не только, существует своего рода неписаный свод правил, содержащий и вопросы, что не подлежат обсуждению. Это темы, затрагивать которые слишком рискованно. Возможно, две недели назад ваша попытка поставить такой вопрос сделала вас изгоем в компании. А если эта попытка была предпринята в семье, то дело, наверное, кончилось тем, что теперь вы спите на диване.