Сьюзан Скотт - Разговор по существу: искусство общения для тех, кто хочет добиваться своего

Когда я рассказываю участникам семинаров эту историю и спрашиваю, с чего бы участники семинаров начали разговор с Джекки, кто-нибудь всегда предлагает Сэму начать с вопроса: «Итак, Джекки, что происходит?»

Многим из нас приходится участвовать в подобных столкновениях, начинающихся со слов: «Как, по твоим ощущениям, тебе работается в нашей компании?» или «Как бы вы оценили эффективность вашей работы?»

В таких завязках разговора нет ни уважения, ни честности. К тому же, начиная разговор так, вы никого не обманете. В тот самый момент, как вы спросите человека, что, по его мнению, происходит, вы, скорее всего, вызовете у собеседника такую внутреннюю реакцию: «Ну, не так хорошо, как я рассчитывал».

А теперь представьте, что вы Джекки. Начальник входит в ваш кабинет, усаживается и спрашивает: «Как идут дела, Джекки?» Чего вы тут же начнете ждать? Не слишком-то хорошо идут дела. Дела идут ни шатко ни валко. В конце концов, вы уже знаете, что дела так себе. Это ваша команда. Вы уже знаете мнение команды. У вас ведь есть человек, который чертовски хорошо чувствует все происходящее в компании. Похоже, что вы знаете, о чем с вами планируют сейчас поговорить.

У большинства из нас хороший нюх, и ваши потаенные планы относительно разговоров с сотрудниками мы чуем за версту. Вопрос «Как идут дела?» – старинная прелюдия к дурным новостям. И что мы понимаем, услышав эти слова? Если вы Джекки, как бы вы ответили на этот вопрос? Вероятно, сказали бы что-нибудь вроде: «Отлично! Есть небольшое созидательное напряжение, но работе это не мешает». Звучит знакомо? А где же разговор по существу? Будьте уверены: разговор по существу провалился и ни к чему полезному не приведет.

Многие люди решают блефовать на протяжении всего завуалированного столкновения. Или блефовать как можно дольше. И некоторым очень хорошо удается делать это! Не предоставляйте возможности для подобного. Если вы действительно хотите сказать: «Вы можете потерять работу», скажите это прямо и определенно. Четко, ясно и спокойно.

Слова «Как идут дела?» – старинный пролог к дурным вестям.

А как насчет проверенного временем подхода – назовем его «драже»? Горькое или противное лекарство покрывают сладкой глазурью. Многим из нас советуют начинать разговор-столкновение с комплимента, а затем соскользнуть к подлинной сути того, что хотите сказать. Эта суть – невкусное лекарство. А в завершение сделайте еще один комплимент или скажите несколько ободряющих слов.

«Вы проделали отличную работу по докладу Адамса». Затем раздается щелчок , за которым следует критика, негативный отклик. «Но на этой неделе вы почти каждый день опаздываете на работу, а на прошлой неделе вас два дня не было на рабочем месте. Работа накапливается, и люди жалуются». И финал: «Я рассчитываю на вас. Вы отличный сотрудник и можете многое дать компании».

Большинство из нас так и поступает. Или поступали так в прошлом. И мы не понимаем, что у этого подхода есть оборотная сторона: мы впадаем в абсолютную паранойю, едва заслышав от начальника слова: «Вы проделали огромную работу…» Мы ожидаем «но…», а потом горького лекарства. Так что комплимент становится чем-то вроде тоненького слоя сладкой глазури. Популярность подхода «драже» заставляет многих обливаться п о том всякий раз, когда они получают комплимент, поскольку зачастую он бывает сигналом, что вот-вот получишь пинка. Мы говорим что-то приятное – и удивляемся, почему собеседник, кажется, готов швырнуть в нас ботинок.

Мы все время ожидаем, что под сладкой оболочкой будет горькое лекарство.

Люди заслуживают лучшего отношения. Даже если они не просят об этом. Каждый из нас обязан генерировать ясные, прямые сообщения. Человек заслуживает того, чтобы точно знать, чего от него требуют, как и по каким критериям его будут оценивать (в том числе оценивать его работу и отношение к делу и людям). Если похвала заслуженная, она очень важна, необходима. Если вы хвалите кого-либо, проведите соответствующий разговор с глазу на глаз, и пусть он будет сосредоточенным и определенным. Хвалите за определенные, конкретные поступки и результаты, заслуживающие высокой оценки и поздравлений. Не допускайте похвалы в качестве пролога к конфронтации.

Третий подход заключается в максимальном смягчении сути того, что человек собирается высказать. Цель такой чрезмерной деликатности – ослабить эффект собственного выступления и не допустить, чтобы чьи-то чувства были уязвлены. Вообще-то это хорошее побуждение. Желание избежать причинения боли – часть человеческой природы. Помнится, когда мои дочери учились кататься на велосипеде, я мечтала оградить дорожку с обеих сторон подушками. Беда в том, что иногда наши сообщения обложены таким количеством подушек, что смысл полностью теряется. Нам приходится работать до седьмого пота и затрачивать огромную эмоциональную энергию впустую. Сотрудник, партнер или ребенок уйдет, будучи уверенным, что завершилась очередная случайная, необязательная беседа с вами.

Иногда наши сообщения обложены таким количеством подушек, что смысл полностью теряется.

Владелицу компании по подбору персонала (я была ее вице-президентом) я считала идеальным для меня начальником. Она приходила ко мне в кабинет раз в месяц, чтобы поговорить со мной, и я всегда получала удовольствие от этих бесед. Но после третьей или четвертой встречи у меня появилось неприятное, тревожное чувство, и я позвонила ей и сказала: «Мне нравится общаться с вами, однако у меня возникло впечатление, что вы хотите, чтобы я начала (или перестала) делать что-то, но что именно, я, возможно, упустила». – «Совершенно верно, Сьюзан. Я думала, что вполне определенно сказала: я хочу, чтобы вы…»

Уже не помню подробностей, но очевидно, что я умудрилась не услышать того, что она мне сообщала. Вспомните фразу Питера Фалька из фильма «Ужин с убийством» (Murder by Death): «Это может означать только одно, но я ума не приложу, что бы это могло быть».

К счастью, моя начальница и я сумели посмеяться над моим признанием: «Я часто упускаю подробности, а в толкованиях я не сильна. Если вы хотите, чтобы я что-то для вас сделала, скажите коротко и точно. И постучите мне по голове. Только скажите».

Это может означать только одно, но я ума не приложу, что бы это могло быть.

Замените «подушки» ясными вопросами.

Здесь возникает вторичный момент: хотя мы часто говорим себе, что смягчаем суть наших слов, чтобы не уязвить чьи-либо чувства, на самом деле мы пытаемся защитить себя. Мы не заглядываем в будущее, не думаем, как будем справляться со своими эмоциями и уж тем более – с чужими чувствами. Мы просто поджидаем подходящего момента, когда другой человек будет в подходящем настроении. В таком случае зачастую приходится долго ждать. Вполне вероятно, что нам никогда и не доведется поговорить с нужным человеком. Одно из правил разговора по существу гласит: начинать должен ты. Когда? Когда надоедает хромать и решаешься выкинуть из туфли попавший туда камушек.