Сьюзан Скотт - Разговор по существу: искусство общения для тех, кто хочет добиваться своего

Некоторые темы в списке вопросов, не подлежащих обсуждению, попали туда в результате соглашений по принципу quid pro quo [13]. Уходя от обсуждения таких тем, все инстинктивно понимают, что была заключена сделка, и соблюдают договоренности:

• Я не буду упоминать о том, что ты напортачил со счетами, если ты не станешь рассказывать о том, сколько человек ушли из моей команды.

• Я не стану кричать на тебя из-за счета по кредитной карточке, если ты не будешь устраивать скандал, когда я куплю «Харлей».

• Я не стану говорить о твоих проблемах с алкоголем, если и ты не станешь обсуждать мой лишний вес.

Иногда мы не говорим то, что надо, потому что совершенно уверены в последствиях:

• Вы с ума сошли? Скажешь ему это – и он подаст тебе твою же голову на блюде!

• Разочарованная командой, она рвет и мечет. Команда-то хорошая. Проблема в ней самой. Но если кто-нибудь попытается сказать ей об этом, то такому смельчаку худо придется.

• Думаю, у моего мужа роман на стороне, но, если я представлю ему доказательства его неверности, он станет все отрицать, скажет, что это у меня проблема, и не прикоснется ко мне в течение месяца.

Уклоняетесь от проблемы? Работая с топ-менеджерами и их командами, я обнаружила, что склонность избегать трудных разговоров – штука универсальная. Нежелание заниматься решением той или иной проблемы часто оправдывают так: «Меня такие мелочи не волнуют. Я иду другим, более возвышенным путем». Однако намного лучше идти прямым путем. Конечно, выяснение болезненной правды, касающейся нас самих или других людей, – дело трудное и неприятное. Поразмыслив о перспективе неизбежного столкновения с человеком, о котором известно, что в прошлом он, получая претензии в свой адрес, уходил в глухую оборону, психовал и вел себя иррационально, один клиент сказал: «Лучше сразу отвезите меня к ветеринару и усыпите».

Нежелание заниматься решением проблемы часто оправдывают так: «Я иду другим, более возвышенным путем».

Если у вас внутри что-то ёкает при мысли о том, что придется столкнуться с поведением другого человека, то вы в хорошей компании. Обсуждать сокращение продаж не так страшно, как говорить в лицо кому-то изображающему невинного младенца, что падение продаж вызвано, скорее всего, его действиями. Чтобы избежать такого разговора, лучше переговорить с другими за обедом, а с тем, чье поведение вас бесит, поболтать у кофеварки.

Джеймс Ньютон поделился мнением о манере критиковать кого-то у него за спиной. Он спросил: «Как приучают щенка к порядку? Сажают его в ящик. Чего никогда не станет делать щенок в своем ящике? В своем ящике щенок не станет гадить. Уверен, что люди не глупее собак». Жаловаться кому-то на то, что у вас с кем-то проблемы, – это как испражняться в своем ящике. Если действительно хотите найти решение, обращайтесь непосредственно к источнику проблемы и решайте ее в разговоре с ним с глазу на глаз, лично.

Понятно, что многие из нас опасаются столкновений потому, что в прошлом ни к чему хорошему они не приводили. Все попытки встретиться и договориться проваливались самым жалким образом. Мы не знаем, как на этот раз сделать это лучше, а от исхода дела зависит многое. Мы понимаем, что монстр таится в кустах и сегодня не тот день, когда мы готовы схватиться с ним. Да и вообще это не та высота, на которой мы готовы умереть. У нас много страхов, в том числе страхи перед:

• перспективой того, что столкновение может привести к усугублению проблемы, а не к ее разрешению;

• вероятностью того, что наши доводы отвергнут;

• риском ухудшения или разрыва отношений;

• столкновением, к результату которого мы не подготовлены;

• возмездием;

• тем, что лекарство окажется хуже болезни;

• иррациональностью и бурными проявлениями эмоций;

• угрозой уязвить чувства другого человека;

• риском обнаружить, что частью проблемы являемся мы сами.

Однако последствия уклонения от проблемы могут включать:

• усугубление проблемы вместо ее разрешения;

• то, что наши доводы могут отвергнуть;

• риск разрыва отношений;

• угрозу потери работы;

• усиление эмоций вплоть до скандала.

И вы дрейфуете по течению.

Те же самые результаты, которых мы опасаемся, не желая бросить вызов поведению другого человека, практически наверняка будут, если мы не сделаем того, что должны. Просто их проявление займет больше времени. А произойдет это, скорее всего, в самый неподходящий момент, когда мы их менее всего ждем. И цена проявившихся проблем будет огромной.

Когда люди впервые слышат выражение разговор по существу , они часто думают, что имеется в виду такой разговор, в котором вы сообщаете другим, без прикрас и предельно точно, что вы думаете о них и их делах. Если у вас поначалу тоже создалось такое представление, надеюсь, что к этому моменту его сменило другое.

Точно так же, как только речь заходит о столкновениях, многие представляют себе рассерженные лица, стиснутые зубы, кипение чувств. Эти представления возникают потому, что думающие подобным образом люди рассматривают столкновение в негативном ключе. Представим, например, что вы уверены в том, что собаки опасны. Кто-нибудь откроет дверь, собака выскочит и бросится на вас. Вы этого боитесь. Но обратите внимание: вас пугает не собака. Вас пугает ваш собственный страх. «Подобные проекции вызывают стресс». «Моя жена всегда начинает злиться». Убеждения определяют образ ваших мыслей и, соответственно, ваших действий.

У моего отца не разговоры, а столкновения.

Мне хотелось бы придать иную форму самому понятию «столкновение».

Прошлой осенью в поезде, шедшем из Солсбери в Лондон, я разговорилась с парой, сидевшей напротив. Я упомянула, что, пока я работала над главой о столкновениях, мне пришло в голову: первый слог слова «конфронтация» (а по-испански это слово означает «столкновение»), con , – это предлог «с». Следовательно, слово «сталкиваться» , «вступать в столкновение» может иметь значение «быть, находиться с кем-то, стоя перед чем-то». Женщина сказала: «А что скажете о слове “разговор”, “беседа”? Мой отец ведет не разговоры, а столкновения . В семье все давно уже прекратили попытки поговорить с ним о чем-нибудь».

Эта догадка заставила меня вздрогнуть. Интересно, что подумал бы ее отец, если б услышал ее слова. В английском языке слова «разговор» (conversation) и «столкновение» (confrontation) начинаются с одинаковой приставки – «с». «Откровенный» вариант столкновения – это не стрельба по людям, стоящим в другом конце помещения, а скорее пребывание рядом с этими людьми и совместное с ними рассмотрение вопросов.