Яков Томский - Отель, портье и три ноги под кроватью

Если вы хотите пожаловаться, если вам НАДО пожаловаться, пожалуйста, съешьте мятную конфетку.

Вот и все. Нет нужды объяснять. На мед слетятся больше пчел, чем на мусор. Эээ, пчелы любят мусор. Черт. Как бы там ни было… просто ешьте мятные конфетки.

На мой взгляд, даже если люди вынуждены носить бейджи, не стоит фамильярничать и называть их по имени.

Когда кому-нибудь на грудь прикрепляют именной бейдж, человек становится подчиненным. Использовать его имя без разрешения означает знать об этом факте и, черт побери, охотно и грубо подчеркивать его. Если вы читаете имя с ярлыка и произносите его, независимо от цели, сотрудник остро чувствует, что он потерял свою личностную ценность, что он сам включен в цену номера. Матери называют нас по имени в день рождения, спрашивая: «Личное Имя, ты получил все, чего тебе хотелось, детка?» Какое право вы имеете произносить наши имена просто потому, что вы вошли в фойе? Мой совет: спросите разрешения: «Джейк… я могу вас так называть?» Да, можете. И спасибо.

Три способа отказаться от посыльного, который ставит вас в неловкое положение.

«Мне не тяжело». Это миф. Посыльные цитируют эту фразу с гневом, отвращением на лицах. Уже много лет я этого не слышал, но посыльные клянутся, что им так говорят. Гость входит с сумками, надетыми на оба плеча, допустим, с рюкзаком за спиной, с пакетом в левой руке, а правой сжимает ручку чемодана на колесах с небольшой сумкой сверху. Довольно большая нагрузка. За несколько долларов он может избавиться от своего бремени и дать хорошему трудолюбивому парню с комфортом довести его до номера. Но, услышав соответствующее предложение, клиент говорит: «Мне не тяжело». Почему-то эта фраза сводит посыльных с ума! Наконец, однажды зимним утром в 2009 году я, наконец, услышал, как гость сказал: «Мне не тяжело». Не тяжело? Я уверен, что вы перегружены. И, вероятно, придурок.

«Я не хочу его беспокоить». Об этой фразе я уже говорил. Опять же, эти люди пытаются заработать на жизнь. Если стриптизерша начнет извиваться и танцевать перед вами, вы встанете и уйдете с пачкой однодолларовых купюр со словами: «Я не хочу ее беспокоить»? Вы предстанете человеком, ничего не знающим об этом мире, и к тому же придурком.

«Я знаю, как туда добраться». – Дорогой гость, это не основная функция посыльного. Мы не предлагаем вам GPS-навигатор. Даже десятилетние дети знают, как туда добраться. Мы предлагаем вам услугу. Речь идет о пяти звездах. Вы опять говорите, как человек, ни о чем не знающий в этом мире. Вы, без сомнения, выглядите придурком.

Я не хочу слышать вашу трагическую историю о задержке рейса.

Не хочу.

Совершенно.

Не все работники рецепции созданы одинаковыми. Я уже говорил о силе, силе «хрустящего рукопожатия». Но я сам, бывало, оставлял купюру-другую агенту за стойкой и уходил, ничего не получив, кроме нервной улыбки. И это нормально для меня: я сам агент рецепции и с удовольствием даю на чай тому, кто одной крови со мной. Но некоторые из вас, животные, ждут, что ваши деньги будут отработаны. Вот несколько советов, помогающих этого добиться.

Если вы еще не позвонили напрямую в отель и не нашли кого-нибудь компетентного, оцените свои варианты по прибытии. Никто не говорит, что нужно влететь в фойе и выбрать первого, кто вам улыбнется. Побродите в сторонке. Понаблюдайте. Притворитесь, что должны проверить сотовый телефон или что-то еще. Чего мы ждем от агента? Он должен быть эффективным и не должен нервничать; флегматик – самое то. Если он слишком рьян или нервозен, возможно, он лишь недавно в отеле и, следовательно, менее полезен. Мало того, что агент должен чувствовать себя как рыба в воде, ему надлежит знать отель и систему достаточно хорошо, чтобы удачно пользоваться ими. Если я вижу, что сотрудник эффективно регистрирует людей, я встану в конец очереди, даже если мне придется ждать. Если другой, более слабый сотрудник говорит: «Я обслужу вас здесь, сэр», я отвечаю: «Нет, спасибо. Он помогал мне раньше, и я не против подождать». Ждите агента, которого выбрали. Не позволяйте давлению окружающих превратить вас в труса. Не допускайте, чтобы из-за вашей трусости вам достался плохой номер.

Давайте на чай АВАНСОМ. Пусть работник знает, что вы серьезно настроены. Как-то раз один гость играл со мной на протяжении всей регистрации: «Я позабочусь о вас. Не волнуйтесь. Я ценю вашу помощь». Я думал: «You can’t hustle a hustler» (50 Cent) [46]. Предполагая, что он на самом деле хочет меня кинуть, я ровным счетом ничего не сделал («I peeped it and slid» [47]. – Тоже 50 Cent). Затем, едва только получив ключи, он вытащил бумажник и, уходя, бросил на мой терминал двадцатку. Пристыженный, как никогда прежде, я сказал: «Подождите! Сэр! Стойте, пожалуйста. Хм… дайте мне эти ключи обратно… Так. Да, вы знаете, я не знал, что тот другой номер свободен, но вдруг так оказалось. Он еще лучше». Тогда я действительно сделал апгрейд, лукаво скрыв, что счел клиента полным дерьмом, и не сделал ничего, чтобы помочь ему. Итак: давайте на чай авансом.

Теперь вот как я это делаю: подхожу, улыбаюсь, не показывая зубы, даю свою кредитку, кладу двадцатку на стол и говорю: «Это вам. Я буду благодарен за все, что вы можете сделать для меня». Вот. Если я хочу чего-то конкретного, я упоминаю и об этом: «Это вам. Я буду благодарен за все, что вы можете для меня сделать – поздний выезд, вино, все».

И, наконец: если вам посчастливилось, потрудитесь запомнить имя человека. Запишите его. Блин, обидно, если вы когда-нибудь вернетесь или даже если на следующий день что-то произойдет и вам понадобится поздний выезд, и вы не сможете вспомнить, как зовут или затруднитесь описать того, кто сейчас в некотором смысле работает на вас и с удовольствием помогает.

Типичная ЛОЖЬ из уст сотрудников рецепции:

Все номера, в принципе, одного размера.

Конечно, я помню вас! Рад видеть вас снова!

Ничем не могу помочь.

Буду благодарен вам за отзыв.

Прошу прощения, что посыльный доставил вам неудобство. Я, конечно, предупрежу руководство.

Я не хотел показаться грубым.

Я перешлю это немедленно.

Очень приятно.

Я хотел бы принести глубочайшие извинения.

Мы надеемся увидеть вас снова!

1. Как бы вы описали своего сотрудника рецепции?

● Безразличен.

● Резок.

● Хамоват.

● Груб с моей женой.

2. Как бы вы описали своего посыльного?

● Страшноватый.

● Меня будто заперли в лифте со зверем, который питается деньгами.

● Безразличный, резкий хам, грубит моей жене.

● Посыльный? Я слишком жаден, чтобы принять его помощь. Я сказал ему «отвали».

3. Как бы вы описали чистоту своего номера?