Бен Бенджамин - Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло

Формы коммуникативного поведения из ячейки 2 (создание неясности) говорят о людях, действиях или событиях – не напрямую, а через сплетни, предположения, не относящиеся к теме шутки, и другие крайне неясные замечания. Любые реальные данные по обсуждаемой теме окружены таким количеством шума, что истинная ситуация становится неясной.

Помните, как в главе 4 непроверенные предположения Бена, основанные на чтении мыслей его друга Алана («Несомненно, Алан все еще был расстроен», «Ему было не интересно разговаривать со мной»), мешали ему выяснить реальную ситуацию или даже рассмотреть такую возможность. Оказалось, что друг давно уже его простил.

3 СОПЕРНИЧЕСТВО

«Да, но…»

Отрицание ценности

Наводящий вопрос

Высказывание типа «Вам следует…»

Перебивание

В главе 5 школьные переговорщики попали в ловушку негативных предсказаний («Если мы попытаемся представить факты, он будет только смеяться и делать саркастические замечания», «А ведь в конечном счете пострадают ученики»). Они не могли увидеть имеющиеся у них варианты действий, которые повышали их шансы на успех.

В ячейке 3 (соперничество) вложенная информация – это точка зрения, которая отличается от того, что было сказано раньше. Эта другая точка зрения, которая могла бы быть изложена ясно и напрямую, вносит в разговор дух соперничества за счет противодействия ранее высказанным точкам зрения, их опровержения и принижения, или перебивания и прерывания говорящего. Например, в главе 3 вы видели, как Роб и Аманда Паркер постоянно выражали свои тревоги в формате «да, но…» – «Я не жду, что ты обо всем забудешь, но прошел почти год», «Конечно, это было почти год назад, но мы уже даже не говорим об этом». В результате ни один из них не слышал и не понимал точку зрения другого человека. Для Рикардо Гарза из главы 6 представление идей в форме наводящих вопросов («Правда?», «Разве ты не согласен?») чуть было не закончилось крахом его команды продавцов.

Если разговор начинает переходить в ячейки 1, 2 или 3, он может быстро оказаться в зоне красного света. Помните порочный круг, где шум усиливает раздражение, которое затем еще больше повышает шум? Когда бы вы ни использовали жалобы, предположения, основанные на чтении мыслей, прием «да, но…» или любую другую шумную форму коммуникативного поведения из зоны красного света, вы повышаете вероятность того, что участвующие в разговоре люди начнут раздражаться и встанут вместе с вами перед светофором, на котором горит красный свет.

Теперь давайте посмотрим на другой край коммуникативного спектра: формы поведения, представленные в нижней части таблицы SAVI. Если горящий над транспортной развязкой зеленый свет светофора служит знаком приветствия для автомобилистов, то формы коммуникативного поведения из зоны зеленого света выполняют такую же функцию, когда речь идет об общении. Эти формы поведения содержат минимум шума и, следовательно, упрощают прохождение информации. Более того, каждая из этих форм служит доказательством, что информация уже прошла. Например, когда кто-то делает о вас предположение, основанное на чтении мыслей, и вы точно перефразируете его, то тем самым вы демонстрируете, что понимаете сказанное вам. Когда кто-то задает вам вопрос, и вы на него отвечаете, вы показываете, что поняли вопрос. Формы коммуникативного поведения из зоны зеленого света, образно говоря, смазывают колеса общения, открывая путь свободному и открытому потоку информации и идей.

Когда разговор находится под угрозой, использование форм поведения из этой зоны – это часто совершенно беспроигрышный вариант для изменения ситуации в лучшую сторону. Возможно, вы заметили, что многие стратегии, которые мы изучали в этой книге, включают в себя «зеленые» формы поведения, такие как отзеркаливание, перефразирование и продолжение идеи собеседника. Встречая «красные» формы поведения «зеленой» реакцией, мы принимаем необходимые меры для того, чтобы вложенная информация, которую они несут, не потерялась, а была активно обработана.

Формы поведения из ячейки 7 (резонирование), представленной на другой странице, помогают проанализировать чувства людей и иную глубоко личную информацию. Например, при помощи отзеркаливания Лаура (из главы 8) показала, что она понимает эмоции, которые лежат в основе атаки ее дочери Кэти, и помогла ей смягчить их. Когда уровень чувств не такой высокий, мы можем использовать формы поведения из ячейки 8 (реагирование), чтобы продемонстрировать понимание и внести ясность. Хорошим примером может служить стратегия реагирования на наводящий вопрос. Перефразируя вложенные в высказывание мнение, вопрос или то и другое сразу, вы показываете, что поняли сообщение, и одновременно помогаете его прояснить. (Например, чтобы перефразировать наводящий вопрос «Не слишком ли это дорого?», вы можете сказать: «Как я понимаю, ты хочешь узнать, не слишком ли это дорого, по моему мнению».)

Третья ячейка в зоне зеленого света, ячейка 9 (интеграция), содержит формы коммуникативного поведения, которые интегрируют ранее высказанные идеи или ощущения с помощью присоединения к ним, их подтверждения или продолжения. Вспомните те эффективные сдвиги, которые произошли, когда супруги Паркер (из главы 3) перестали использовать прием «да, но…» в общении между собой и начали вместо этого развивать идеи друг друга. Те самые вопросы, которые разводили их в стороны (переживания из-за невозможности забеременеть и желание более близкой романтической связи), стали теми моментами взаимопонимания, которые сблизили их.

Вы можете не только самостоятельно использовать формы поведения из зоны зеленого света, но и предложить другим людям перейти в эту зону, задавая им вопросы. Любой прямой ответ на вопрос – это «зеленая» форма поведения, представляющая доказательства того, что поток информации движется, и облегчающая его движение. Неспроста вопросы играют важную роль во многих коммуникативных стратегиях, включая те, которые мы обсуждали в этой книге.

В разговорах с использованием приема «да, но…» открытые вопросы могут помочь в продвижении креативного мышления и решения проблем. Если в разговорах доминируют предположения, основанные на чтении мыслей, и негативные предсказания, вопросы могут помочь в замене предположений реальными фактами. А когда кто-то жалуется, использование правильных типов вопросов поможет этому человеку совершить переход от беспомощной пассивности к конструктивным действиям. Только не забывайте: чтобы любой вопрос был эффективным, на него должен быть получен ответ. Именно возможность перевести разговор в зону зеленого света – с помощью настойчивого получения ответа для создания двустороннего обмена информацией, – определяет коммуникативную силу вопросов.