Бен Бенджамин - Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло

Исправление коммуникативного нарушения очень похоже на ремонт вышедшей из строя машины: сначала вы должны диагностировать основную проблему, а затем найти эффективный способ ее устранения. В предыдущих главах вы узнали о шести конкретных проблемах, возникающих в разговорах, а также о соответствующих стратегиях, которые помогают их устранять. Таблица SAVI позволяет нам пройти на один шаг дальше, открывая секрет комплексной диагностики коммуникативных проблем и комплексной стратегии для их решения.

• Комплексная диагностика. Почти для любого разговора, при котором чем больше люди говорят, тем хуже становится, коммуникативная модельрасполагается преимущественно в зоне красного света, желтого светаили определенной комбинации этих двух зон.

• Комплексная стратегия. Вы можете совершить позитивное изменение, переместив трудный разговор в сторону «зеленой» или «желтой» модели. Для этого вам, возможно, в какой-то момент придется самому перейти в зону зеленого света, задавать вопросы, которые предложат другим людям перейти в эту зону, или сделать то и другое одновременно.

Эти общие рекомендации не только объединяют все навыки, о которых мы рассказывали в этой книге. Они также формируют основу для понимания других коммуникативных навыков, с которыми вы можете познакомиться. Вы можете это проверить самостоятельно, когда будете читать книги или статьи, посвященные вопросам эффективного общения. В подавляющем большинстве случаев вы обнаружите, что проблемы, рассматриваемые в этих книгах и статьях, находятся в зонах желтого и красного света, а рекомендуемые ими решения – в зонах желтого и зеленого.

Каждый раз, когда вы понимаете, что не способны выбраться из разговора, который раздражает или расстраивает вас, вы можете использовать комплексную стратегию из этой неприятной ситуации. Начните с намеренного ментального сдвига: вместо мыслей о том, что вы хотите сказать, сфокусируйтесь на том, как вы хотите это сделать – какую форму коммуникативного поведения вы планируете использовать. Выберите форму поведения из зоны зеленого света, вопрос из зоны желтого света или их комбинацию.

Если вы распознаете одну из «красных» форм поведения, описанных в этой книге, в том, что сказали сами, или в том, что сказал другой человек, вы можете использовать стратегию, которую мы обсуждали, разбирая детали этой коммуникативной проблемы. (Например, если вы понимаете, что используете прием «да, но…», или кто-то другой использует его против вас, вы можете применить методику преобразования или реагирования.) Если у вас такой возможности нет, просто попробуйте какую-либо комбинацию из «зеленых» и «желтых» форм поведения, которые, по вашему мнению, сработают лучше всего. Приготовьтесь к тому, что вам придется сделать не одну попытку. Если ваша первая попытка закончится неудачей, и вы получите «красный» ответ, попытайтесь использовать другую форму поведения, а затем еще одну, пока не придете к тому, чего хотите: к разговору в зоне зеленого света, когда происходит свободный обмен информацией, а его участники слышат и понимают идеи друг друга.

Время от времени вы можете попадать в ситуации, когда комплексная диагностика не работает: все общаются в зоне желтого и зеленого света, а разговор так ни к чему и не ведет. Как правило, это означает, что проблема заключается не в форме передачи информации (что показывают строки в таблице SAVI), а в том, каким видом информации делятся собеседники (что показывают колонки в таблице SAVI). Виды информации, которую обсуждают люди, могут плохо согласовываться с целями, которых они хотят достичь. Например, коллеги, пытающиеся принять финансовое решение, могут увязнуть в разговорах о своих личных предпочтениях (колонка 1) вместо того, чтобы анализировать факты и предложения (колонки 2 и 3). Или супруги, пытаясь наладить свои отношения, могут, главным образом, обсуждать факты (колонка 2) вместо того, чтобы делиться своими чувствами (колонка 1). Вы может решить эту проблему, переместившись в другую колонку или комбинацию колонок, оставаясь при этом в зоне желтого и зеленого света.

Вы заметили, что и комплексная диагностика, и комплексная стратегия касаются коммуникативных моделей, а не только индивидуальных форм коммуникативного поведения? Независимо от того, пытаетесь ли вы понять, что не так с разговором, или что нужно изменить, чтобы улучшить ситуацию, вы должны обязательно следить за коммуникативными моделями. Не забывайте о том, что сами по себе «красные» формы поведения не плохие, а «зеленые» формы поведения не обязательно хорошие. Одно одиночное высказывание в формате «да, но…», наводящий вопрос, жалоба или атака редко представляют собой проблему; важно то, что за ними следует. Например, атака, за которой следует самооправдание, часто становится причиной конфликта. Однако если за этой же самой атакой следует сочувственное отзеркаливание, то это приводит к осмысленному обмену, который сближает людей и дает им новое ощущение цели.

Это означает, что, когда вы пытаетесь понять, почему ваш разговор складывается так плохо, недостаточно обращать внимание на то, что говорит другой человек. Вы также должны думать о том, что из ваших собственных действий мешает общению. Если вы понимаете, что во время разговора с другом, супругом или коллегой все больше раздражаетесь, проблема заключается не только в том, что они атакуют, используют прием «да, но…» или жалуются. Дело в том, что вы реагируете на их поведение, используя в большей степени коммуникативный арсенал зоны красного (или как минимум не зеленого) света. Вместо того чтобы попытаться понять их точку зрения или продолжить то, что они говорят, вы, возможно, защищаете себя, спорите с ними, говорите им, что следует делать, или выражаете свои идеи каким-то другим неконструктивным способом.

Хорошая новость заключается в том, что меняя собственное поведение, вы автоматически начинаете менять коммуникативную модель. Осознанно и стабильно перемещаясь в зону зеленого и желтого света, вы можете сдвинуть туда же весь разговор, предоставив себе и вашему собеседнику больше шансов достичь своих целей.

Когда мы рассказываем людям о разных видах коммуникативного поведения, порой они беспокоятся из-за того, что им придется следить за каждым своим словом, в уме классифицируя все предложения, использованные в разговоре, как «красное», «желтое» или «зеленое». Мы хотим, чтобы вы четко поняли: даже если бы это было возможно (что таковым не является), это не то, что мы вам рекомендуем. И это, конечно же, не то, к чему мы стремимся в наших собственных разговорах. Вспомните аналогию с автомобилем. Если ваша машина прекрасно работает и доставляет вас туда, где вы хотите оказаться, нет никакой необходимости постоянно заглядывать под капот. Точно также обстоит дело с разговорами. Только когда вы начинаете замечать признаки тревоги (беспокойство, раздражение или недопонимание), у вас появляется веская причина заняться поисками исходных проблем и их решений.