Дарья Русалова - Из жизни отдыхающих базы отдыха… Или человеческий взгляд на гостиничный бизнес со стороны отельера

– Уже курю!

Через 10 минут мы уже все смеемся, вспоминая произошедшее.

– А как вы ее?

– А он-то как испугался?

– Вот, в чем замысел-то был? Это они так зарабатывают?

– Наверное, в отелях боятся скандалов. Проще заплатить?

– А вы, правда, в милиции того?

Постепенно все успокаиваемся. Работа есть работа. Расходимся по местам. Стресс, конечно, так просто не отступает. Звоню мужу, советуемся, что делать. Может сообщить в милицию. А что, собственно, сообщать.

Проходит месяц. Звонок.

– Добрый день! Вас беспокоят из ОВД… – представляется сотрудник милиции. – Отдыхал ли у вас такой якобы военный?

– Да. А что, а кто он? Подъехать? Конечно, могу.

Еду в милицию. Следователь задает мне много вопросов, я подробно отвечаю, в красках, эмоционально. Он меня периодически перебивает, женские эмоции его интересуют меньше всего. Все как в кино!

– Вы молодец! – наконец подытоживает следователь. – Не растерялись!

– Ну вы можете рассказать кто он? Или?

– Вкратце – месяц он гастролировал по отелям, съемным квартирам, базам отдыха. Мошенник. Никому не платил. Странно, что вам заплатил за сутки. Женщины ему помогали. Все арестованы. Девочку отдали родственникам. Могли и не найти его. Таксист помог. Они ему не заплатили тоже. Запутанная история, в общем. Вы, можно сказать, без ущерба.

Вот это да! У нас был мошенник! Я рада, что этот опыт случился так безобидно. Даю себе слово – никогда, ни при каких обстоятельствах не спешить при заселении гостей, не заселять ни при каких условиях людей без документов. Собираю персонал – еще раз вместе со мной проговариваем должностные обязанности и правила размещения гостей. Не шутка! Теперь знаем, чем может обернуться подобная доброта.

Часто туристы обижаются, нервничают, если просишь подождать. Всем хочется, чтобы входили в положение. Очень трудно бывает отказывать. Но правила, есть правила. И от их соблюдения зависит безопасность всей базы отдыха.

Мы с тех пор, перестали практиковать заселение ночью, также для собственной безопасности. А через год введена была обязательная регистрация туристов в миграционной службе – онлайн естественно. Это исключило любые варианты заселения без документов. У нас точно, мы законопослушные. Штрафы, кстати, большие за несоблюдение. Это тоже стимулирует. Ну а негативный опыт, тоже опыт. Работаем дальше!

Ну это уже всем давно известно, что в отелях пропадает много разных вещей, начиная от полотенец, заканчивая пепельницами. Специфика базы отдыха весьма расширяет этот список, потому что на кухне много всякой всячины для хозяйства. Портится, ломается безвозвратно тоже много вещей в номере. Очень бывает обидно. Ведь объяснить «отельный вандализм» вроде бы и просто – не мое не жалко (это, по-моему, стандартное правило не только для отелей, а для практически любого заведения, оказывающего бытовые услуги населению)! Вроде бы и просто и, в то же время, сложно – часто приходится видеть трепетное отношение и восхищение людей, входящих в номер в первый день отдыха! Куда пропадает эта трепетность в последующие дни?! И если в больших сетевых отелях многие испорченные или пропавшие мелочи остаются поначалу незамеченными, то в маленьких наоборот – интерьер, зачастую созданный самими хозяевами, продуманный до нюансов, в которые вложены сердце, душа и собственные дизайнерские «фишки», при малейшем изменении (мягко говоря) тут же становятся заметны глазу собственника. И, поверьте, воспринимаются очень болезненно, как личная потеря.

По статистике полотенца в отеле – это самый уязвимый предмет! Их воруют или, иначе говоря, увозят на память, ими вытирают грязные полы, пролитое вино, чай, кофе и т. д. Отдельная тема – порча полотенец в бане, где пользуются вениками. Это уже однозначное списание. У нас несколько отдыхавших дам почему-то перед отъездом, красили волосы! Данная манипуляция, понятно, без полотенец никак не обойдется – плечи прикрыть, чтобы одежду не испачкать, голову вытереть после мытья. Может краска в Беларуси дешевле, может домой хотели приехать красивыми, отдохнувшими и яркими! Неизвестно… Девушки – красивые, полотенца – на выброс! И где, скажите мне, мозги у этих красавиц! Где логическое мышление! Где воспитание? Где стыд, в конце концов? Когда такой инцидент произошел первый раз, я подумала, что это нечто из ряда вон… Но в последствии подобные случаи повторялись. Пришлось вводить санкции за испорченные полотенца и объявлять об этом заранее! Помогло.

Очень запомнилась первая история с полотенцами, когда женщина испортила краской сразу три банных полотенца! Мы с уборщицами, как три Шерлока Холмса, восстановили поэтапно ход событий. Первое полотенце защищало плечи, вторым видимо вытирались подтеки о краски – что выглядело вообще дерзко, третьим вытиралась скорее всего «неумная» голова. Коробочка от краски лежала на горе мусора на кухне – никто и не пытался скрывать, оказывается!

От этой дерзости, честно, скажу, в груди дыхание прямо-таки сбилось! И мысли понеслись бегущей строкой – а ведь какая приличная компания, на вид такая интеллигентная, и воспитанная женщина! Ну как же так, это же просто невозможно! Новая база отдыха, новые полотенца, все новое! Как!!!!

Если говорить о разочарованиях отельного бизнеса – это несомненно культура поведения, культура проживания. Главное, если ты воспитан по-другому, тебе очень сложно понять механизм плохих поступков. За годы работы доброе и приветливое отношение к гостям, постепенно менялось на сдержанное и подчас строгое при первой встрече. К этому тоже нужно было привыкнуть, сломать свою изначальную модель, свою мечту даже. Ну нельзя у нас по-другому, к сожалению. Приходится устанавливать правила, ограничения.

Итак, мой телефонный звонок полетел вдогонку за только что уехавшим автомобилем интеллигентной компании, с которой мы мило попрощались. После короткого диалога последовало согласие оплатить издержки. Как-то обыденно, без удивления! Но и на том спасибо! Наш счет через время действительно был оплачен.

Дальше были истории еще круче. Прямо-таки лайфхаки с полотенцами: полотенце – тряпка для пола, тряпка для мойки барбекю, прихватка для шампуров, придверный коврик. Был случай, когда кухонное полотенце разорвали пополам. В момент обнаружения таких «сюрпризов» хочется истошно кричать: «Почему?». Ну неужели люди так делают и у себя дома, так поступают со своими вещами.

Из других потерь за годы – увезенные кухонные ножи, ложки и вилки – настоящий хайп, барбекюшницы в большой цене, шампуры, топорики из мангальных зон, сковороды, кастрюли, постельное белье, хит пропаж – штопор и т. д. Почти всегда шампуни, гели для душа, туалетная бумага! Была женщина, которая накануне отъезда попросила выдать ей все новое – тряпку и губку для посуды, средство для мытья посуды, шампунь, гель для душа (у нас это обычные магазинные большие бутылки, а не маленькие отельные тюбики), упаковку мешков для мусора – домики полностью оборудованы для полноценной жизни – как, например, на даче или дома. В общем, получив, словно только сходила в магазин, набор для уборки дома, утром семья уехала полностью укомплектованная! Люди, ну зачем же так мелочно! Приехал, попользовался, ну зачем с собой-то все забирать. Рефлекс – за все «уплочено» у нас неискореним!