Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме

Поймите меня правильно, я не против дорогих кресел, сервизов и компьютеров. Здорово, если вы можете себе такое позволить, да и в работе с VIP-клиентами это, конечно, помогает. Я против нецелевого расходования средств.

Деньги должны делать деньги. Реклама деньги делает, почтовая рассылка деньги делает, продвижение сайта деньги делает… а вот дорогой сервиз бизнесу нужен как корове – седло.

Поработайте какое-то время по принципу «Семь раз подумать, десять раз отказаться», и если после этого вы поймете, что без суперсовременного компьютера ее величества прибыли у вас не будет, – тогда однозначно приобретайте. Единственный совет: если решили покупать и понимаете, что вещь вам необходима, – не тяните.

Хочется предложить еще несколько рекомендаций по оформлению офиса турагентства.

На наружной табличке крупно напишите словосочетание «Туристическое агентство». Согласитесь, когда люди проходят мимо и видят вывеску «Общество с ограниченной ответственностью “Зеленый мир”», то далеко не все понимают, каким видом деятельности занимается данная компания.

На табличке стоит указать дни и время работы. Ведь вы не знаете, когда мимо нее пройдут посетители. Если они просто дернут дверь и у вас окажется закрыто – они уйдут, а если увидят, что вы откроетесь через 10 минут, могут и дождаться.

Люди бывают разные, среди них встречаются и очень стеснительные. Если у вас есть возможность держать дверь слегка открытой, это увеличит поток туристов.

Используйте дверь как рекламный щит. Чем больше на ней будет информации о турах и других услугах, которые вы оказываете, тем лучше.

Оказавшись внутри, клиент должен сразу понять, что он в туристическом офисе. Создайте такое впечатление красивыми пейзажами, видами стран и городов, но всегда думайте, насколько это соответствует вашей тематике. Не стоит украшать офис плакатами с видами Гренландии, если вы собираетесь продавать туры только в Турцию и Египет.

Покажите клиентам свой профессионализм. Все дипломы, грамоты и сертификаты, которые когда-либо получало ваше агентство или менеджеры, должны висеть в офисе, а не храниться дома в семейных архивах.

Кстати, подтверждения того, что вы являетесь участником всевозможных туристических союзов и обществ, тоже не окажутся лишними. Вступление в подобные общества, как правило, ни к чему вас не обязывает, а лишний сертификат с печатью только придаст вам солидности.

Очень способствуют продажам положительные отзывы о работе агентства и менеджеров. Если у вас есть возможность попросить отзыв у туриста, не стесняйтесь. Лучше тексты написать просто от руки. Повесьте их в рамочки: клиенты с удовольствием прочитают их в то время, пока вы будете готовить документы.

Если вы или ваши менеджеры посетили какие-либо страны, обязательно разместите фотографии у себя в офисе. Причем там крупным планом должны быть сотрудники офиса на фоне всевозможных местных достопримечательностей, а также отелей и городских видов. Такие снимки сразу дают понять туристу, что вы оперируете не книжной или интернет-информацией, а сами везде были, все проверили и можете об этом компетентно рассказать.

Я знаю случаи, когда клиенты приходили в поисках отдыха в Турции, а в результате приобретали тур на Сейшельские острова – только благодаря тому, что они увидели фото менеджера и задали элементарный вопрос: «А где это вы отдыхали?»

Многие менеджеры теряются, когда туристы спрашивают: «А вы сами там были? А вы лично это видели?» Не все знают, как ответить на такой вопрос, ведь обманывать нехорошо, а продавать кота в мешке – сложно. Если у вас на стене будут висеть фотографии ваших клиентов, которые там были, то ответ на подобный вопрос будет очень простым: «Нет, я сам там не был, но вот наши постоянные туристы Ивановы, Петровы и Сидоровы туда ездили и, как видите, остались очень довольны».

Подумайте, какие дополнительные услуги вы оказываете туристам и вся ли необходимая информация есть внутри вашего офиса. Например:

• принимаете ли вы к оплате кредитные карты;

• продаете ли вы туры в кредит;

• можно ли у вас оформить «расширенную страховку»;

• с какими туроператорами вы работаете;

• продаете ли вы железнодорожные и авиабилеты;

• есть ли у вас услуга доставки документов курьером;

• есть ли у вас возможность выезда менеджера на дом или в офис к клиенту;

• можете ли вы заказать такси туристам, которым нужно доехать до аэропорта;

• есть ли у вас адреса компаний, присматривающих за домашними животными, пока хозяева в отъезде.

Вы помните, что с этой книгой лучше работать, имея под рукой блокнот и ручку? Выпишите себе, какие еще услуги вы оказываете или собираетесь предлагать в дальнейшем.

Встречаются иногда экзотические случаи, когда туристические агентства имеют партнерские программы с различными магазинами, парикмахерскими, спа-салонами, а также предоставляют возможность заказать цветы или театральные билеты. Обо всем этом нужно размещать информацию. Ведь партнерские программы для того и создаются. Если вы будете рекламировать своих друзей, то, соответственно, и они будут поступать так же. В данном случае поговорка «рука руку моет» – очень кстати.

Вы можете рекомендовать свадебные салоны и магазины горнолыжного снаряжения, дайвинг-центры и охотничьи клубы с целью заработать больше денег.

Не все туристы знают слова «раннее бронирование», не все в курсе того, что у них рядом с городом открылся новый пансионат, не все догадываются, что в соседнем фотоателье можно напечатать фотографии со значительной скидкой, если взять у вас дисконтную карту.

Кстати, именно наличие дисконтных и бонусных карт может увеличить количество ваших клиентов. Разместите у себя в офисе правила приобретения этих карт и пользования ими.

Не забудьте продать туристам телефонные карточки для разговоров по межгороду и, конечно, разместите у себя плакат, извещающий, что вы оказываете такие услуги.

Я знаю агентства, которые могут сами сфотографировать клиентов на визу для посольства и берут за это деньги. Конечно, суммы незначительные, но это – дополнительная прибыль и дополнительное удобство для туристов.

Кое-кто уже давно установил в своих офисах небольшие шкафчики-витрины, в которых выложен самый разнообразный товар:

• крем от загара;

• путеводители по странам;

• разговорники;

• надувные подушечки под голову для использования в самолете;

• надувные круги для детей;

• дорожные фены и утюги;

• различные сумочки для билетов и документов;

• всевозможные электрические переходники для разных типов розеток…

Многие из перечисленных товаров вы сможете получить на оптовых складах, не платя денег. Попросите, чтобы вам дали этот товар на реализацию. Заключите договор, что деньги или остатки товара вы вернете через определенный период.