Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме

Если задать другой вопрос, может ли родиться ребенок с идеальным музыкальным слухом, или способен ли человек, не имея профильного образования, стать великим актером – думаю, что вы не будете столь категоричны в своих ответах.

Так что же получается?

А получается следующее. Анкета, в которой указан стаж работы менеджера, не является основным критерием для того, чтобы смело брать его на работу. Если у одного кандидата стаж 3 года, а у другого 15 лет, это еще не значит, что тот, у кого больший опыт, является лучшим претендентом на должность.

Надеюсь, вы понимаете, что в туристическом бизнесе нужны не только люди, знающие географию, – таких очень много среди учителей средней школы, – а люди, умеющие продавать.

Смысл сводится к тому, что научить определенным знаниям из области географии, курортологии, гостиничного хозяйства и т. д. можно практически любого человека, особенно если у него есть высшее образование и он способен быстро усваивать новые сведения.

А вот научить быть настоящим «продажником» – значительно сложнее. Согласитесь, намного проще искать людей с идеальным слухом или актерским талантом, чем пытаться их такими сделать.

Если вы согласны с тем, что нужно обращать внимание на людей со стажем, при этом 2–3 лет вполне достаточно, то мы переходим к следующему вопросу: что значит искать настоящего «продажника»? Какими личными качествами он должен обладать? Вот краткий перечень качеств:

• коммуникабельность;

• умение находить общий язык с разными людьми;

• умение слушать;

• умение рассказывать;

• личное обаяние;

• стрессоустойчивость;

• фантазия;

• умение быстро отвечать на заданные вопросы.

Наверное, это список можно продолжить, но мне кажется, что перечисленного будет вполне достаточно, чтобы человек вписался в вашу команду единомышленников.

Если вы собираетесь оценивать людей, принимая их в свою команду, попробуйте использовать приемы, которые, с моей точки зрения, могут вам помочь в отборе кандидатов.

Положите на стол пачку сигарет, авторучку или чашку и попросите кандидата «продать» вам этот предмет. Если он примет условия игры, значит, у него есть умение быстро переключаться и склонность к спонтанным продажам.

Один мой знакомый директор применяет «грязный» прием психологического тестирования. Он задает девушкам-кандидаткам различные провокационные вопросы типа: «А какой у вас размер бюстгальтера? Есть ли у вас любовник?..» Это великолепная проверка на стрессоустойчивость. Правда, надо понимать, что за использование таких приемов можно и по физиономии схлопотать.

Проведите тест на умение поддерживать разговор в более мягкой форме, не заставляя кандидатов проявлять при этом негативные эмоции: просто попросите ваших сотрудников через каждые семь-десять минут звонить вам по телефону во время собеседования с кандидатом. Таким образом вы сможете понять, способен ли кандидат адекватно реагировать на посторонние раздражители.

Внимательно слушайте рассказ менеджера о себе и своих достижениях. Обратите внимание, как часто он будет использовать местоимения «я» и «мы». Это поможет определить, насколько командным игроком является данный кандидат. Чем чаще он употребляет местоимение «я» вместо «мы», тем больше дистанцируется от коллектива.

Доверяйте своей интуиции: если в первые 15–20 секунд кандидат вам по каким-либо причинам не понравился, лучше не брать его на работу. Это похоже на мистику, но проверено на практике очень многими моими знакомыми и лично мной. Интуиция, если ей доверять, самый лучший начальник отдела кадров. И, кстати, если кандидат не приглянулся вам, то и клиенту он может не понравиться, так как нравиться, вероятно, он просто не умеет.

Естественно, нужно обращать внимание и на профессиональные знания. Наличие профильного образования, собственного опыта путешествий – несомненные плюсы. Также стоит внимательно прочитать послужной список кандидата: если вы увидите там хорошо раскрученные «туристические бренды», скорее всего, это говорит о том, что его там долго и хорошо учили. Ведь в подобных компаниях, как правило, не жалеют денег и времени на семинары и тренинги.

Довольно распространенная ошибка – брать на работу менеджера со своей клиентской базой и надеяться, что если у него на предыдущем месте было много «своих» туристов, то все они окажутся в вашем агентстве.

Сейчас существует много способов защиты конфиденциальных сведений, иногда подобные действия могут сравниться с кражей коммерческой информации, что, естественно, преследуется законом.

Менеджер, который утверждает, что у него есть десять записных книжек с адресами и телефонами, не всегда способен на деле подтвердить, что у него действительно имеются «свои туристы».

Проверить можно только одним способом: принять такого человека на работу с испытательным сроком. Чем больше будет испытательный срок, тем лучше. Это не означает, что вы должны платить новому менеджеру минимальную зарплату, просто впоследствии уволить человека без скандала намного проще как не прошедшего испытательный срок, нежели под предлогом, что он, с вашей точки зрения, не вписался в вашу команду.

И напоследок: помните, что всевозможные должностные инструкции, наличие месячного плана продаж, регламент работы, правила поощрения и наказания, а также всякие другие положения – это не создание массы ненужных бюрократических документов, а способ построить нормальные взаимоотношения между работодателем и сотрудником.

Сталину приписывают широко известное высказывание: «Кадры решают все». К Иосифу Виссарионовичу, конечно, можно относиться по-разному. Кто-то считает его самым гнусным палачом всех времен и народов, а кто-то восхваляет и утверждает, что он являлся гениальным менеджером. Но ни те, ни другие не спорят с этой фразой.

В этой главе мы продолжим обсуждать кадровый вопрос, развивая эту тему. Действительно, какое бы хорошее ни было место, сколько бы вы ни вложили денег в оформление офиса, все равно придется решать четыре насущных вопроса:

• кого принимать на работу?

• как и чему обучать?

• как оценивать подчиненных?

• с какими сотрудниками следует расставаться?

Давайте разберем эти пункты по отдельности.

Начнем, естественно, с приема на работу. Вот некоторые рекомендации, на что следует обратить внимание, когда кандидат появился у вас в офисе. Понятно, что у вас еще будет время посмотреть на человека на этапе прохождения испытательного срока, но проблема заключается в том, что чаще всего у компании нет возможности принять на испытательный срок одновременно нескольких менеджеров. Поэтому сразу «берите быка за рога».