Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме

• Поблагодарите человека за то, что он пришел вовремя.

• Скажите ему, что, судя по телефонному разговору, сразу понятно, что он – опытный турист.

• Скажите, что он сделал правильный выбор, когда решил поехать именно в эту страну и именно в это время года.

Отвлекитесь от чтения, возьмите в руки ваш блокнот и попробуйте придумать 15–20 комплиментов.

Делая комплимент, вы тем самым подчеркиваете уважительное отношение к туристу. Его личная самооценка поднимается, а именно этого и нужно добиться на первом этапе.

Очень верно о значимости комплимента говорит Александр Деревицкий – один из ведущих бизнес-тренеров по продажам в России и на Украине. «Комплимент универсален. Комплимент можно сказать всем… почвой для комплимента может стать даже любой недостаток. Труса можно назвать опытным и осторожным, болтуна – красноречивым, хама – рубахой-парнем… Чтобы комплимент бил наповал, ищите недостатки партнера. Его за эти недостатки всегда ругали, вы – первым похвалите».

Естественно, что не только турист знакомится с вами, но и вы с ним. Не судите о клиенте по внешнему виду – к каждому человеку стоит относиться так, будто он пришел взять у вас тур на миллион долларов, ведь велика вероятность, что клиент – весьма состоятельный человек, а эти драные джинсы носит просто потому, что они ему чем-то дороги.

Одна моя знакомая, директор туристического агентства, уверяет, что она почти безошибочно определяет финансовое положение туристов по состоянию их зубов и ногтей. Она утверждает, что как только человек начинает много зарабатывать, он в первую очередь идет к стоматологу и в салон красоты. Как вы думаете, она права?

Впрочем, не следует думать, что все знакомство сводится только к тому, что нужно не забыть произнести комплимент. Вербальная часть является только вершиной айсберга. Значительно серьезнее воздействуют на подсознание человека невербальные сигналы, которые мы посылаем.

Большое значение в достижении контакта имеют поза, жесты и, как ни странно, даже расстояние между людьми. О жестах и позах много и в доступной форме написал Алан Пиз, думаю, что мне не стоит заниматься плагиатом и пересказывать содержание его книг. (Конечно, у данной теории есть и свои противники, но отдельные ее методы доказали свою эффективность.) Но даже если вы не будете его читать, в любом случае обратите внимание на то, на каком расстоянии от вас держится турист: если он постоянно отодвигает от вас свой стул, не стоит то и дело подсаживаться к нему поближе – так вы скорее его из офиса вытесните, а не тур продадите. У каждого человека – своя дистанция комфорта, и не стоит пытаться ее сократить – люди склонны испытывать дискомфорт при посягательстве на их личное пространство и реагировать на это недоверием или даже агрессией.

Не знаю, как вас, а меня родители с детства учили, что не стоит жестикулировать во время разговора. Когда я начал практиковаться в публичных выступлениях, то понял, что, к сожалению, учили меня неправильно. Если вы обратите внимание на известных политиков, на тех людей, которых любит слушать толпа, вы увидите, что они очень часто меняют свои позы и отчаянно жестикулируют. Характерный пример такого политического деятеля – Владимир Жириновский.

Я, например, очень хорошо помню, как выступали эстрадные певицы до появления на сцене Аллы Пугачевой. Они стояли как солдаты по стойке «смирно» перед микрофоном. А Пугачева начала двигаться по сцене. Ну и где теперь эти певицы? А те, которые продолжают выступать, все прекрасно научились шевелиться.

Посмотрите документальные исторические фильмы, где есть кадры, например, с Гитлером, Троцким, Лениным или Фиделем Кастро, – они все время в движении, там сплошная экспрессия. У меня имеется серьезное подозрение, что приход к власти Гитлера связан не с его публичными высказываниями, потому что, если их послушать, это просто бред сумасшедшего, – а именно с его невербальным воздействием на массы.

Есть такая история про комсомолку-телефонистку, работавшую в 20-х годах в Кремле. После того как она вернулась с митинга, на котором выступал Лев Троцкий, у нее спросили, о чем он говорил. Девушка ответила: «Я не поняла о чем, но он так говорил, так говорил!..» Троцкий считался одним из лучших ораторов своего времени.

Поэтому расслабьте тело, не сжимайте кулаки, не опускайте подбородок. Особое внимание обратите на то, смотрите ли вы на собеседника. Если вы хотите, чтобы он вас действительно услышал, научитесь смотреть в глаза человеку. Естественно, не доводите это до абсурда. Не надо сверлить человека взглядом постоянно, 70 % всего времени вашей беседы будет вполне достаточно.

После первых слов и улыбки постарайтесь задать туристу любой «открытый» вопрос – такой, на который нельзя ответить «да» или «нет». Например: «В каких странах вы отдыхали?» или «Какая сейчас на улице погода?» – в данном случае вас должен интересовать не только сам ответ, но и тембр голоса, скорость речи, громкость.

Вы, наверное, не раз слышали от других, а может быть, и сами произносили фразу: «С ним бесполезно разговаривать, он меня не слышит». Имеется в виду не то, что человек глух, а что он не воспринимает какую-то информацию, которую вы стремитесь ему передать. Это происходит из-за того, что люди не подстроились под речь говорящего.

Если человек говорит громко – общайтесь с ним так же, если он говорит быстро – пусть ваши ответные реплики тоже будут быстрыми. Именно такая подстройка поможет вам найти общий язык.

Не надо сразу обсуждать дела. На первом этапе важно установление контакта, доверительных отношений.

Вы, наверное, бывали в кабинетах разных больших начальников. Как правило, эти помещения разделены на две зоны: большой письменный стол, большое кресло у босса – и простые стулья для посетителей. Таким образом хозяин кабинета как бы декларирует: «Знай свое место, я выше тебя сижу, я начальник!» В психологии этот прием называется «пристройка сверху».

Но разве нам нужно сразу начать доминировать над туристом?

Конечно нет! Нужен нормальный доверительный разговор. Ведь турист собирается оставить у вас и деньги, и свой заграничный паспорт. Естественно, он волнуется. Ведь взамен он получит лишь бумажки. Да, они, конечно, с печатью, но ему в любом случае элементарно страшно оставлять все незнакомому человеку.

Именно поэтому многие опытные менеджеры приглашают выпить чаю или кофе, садятся за маленький журнальный столик и несколько минут общаются на отвлеченные темы. Именно совместная трапеза помогает установить нужный психологический настрой. Данный прием сближения известен с древнейших времен. Для этого устраивали «пир на весь мир», да и сейчас главы государств и послы проводят всевозможные «завтраки» и «ужины».