Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме

Ну что, убедились, что это вообще даром?»

Еще одна типичная ошибка многих менеджеров заключается в том, что они очень любят спорить с туристами. Многих просто хлебом не корми, дай возможность доказать свою правоту. А теперь скажите честно, лично вам нравится, когда вас убеждают, что вы в чем-то не правы – особенно если это делает не любимая жена или муж, а менеджер из турфирмы?

Задача менеджера – продавать, а не спорить. Дайте туристу выговориться, возможно даже, спровоцируйте его на более длинный монолог, чем он хотел произнести вначале. И внимательно слушайте. Найдите хотя бы несколько пунктов, по которым вы с ним согласны.

Произнесите фразу: «Да, я вас понимаю, я согласен с вами. Конечно, непонятно, за что берут деньги под видом “топливного сбора”, равно как непонятно, почему за вид из окна нужно доплачивать… Вот ведь гады-капиталисты, научились наживаться на жажде людей хорошо и качественно отдохнуть…»

Этим приемом очень часто удается сбить лишнюю агрессию, вы ведь в данной ситуации не начинаете спорить, что-то доказывать, а наоборот, говорите: «Да, я вас понимаю!» Тем самым показываете туристу, что вы с ним по одну сторону баррикад.

Если вы произносите «да», не нужно его портить следующим «но». Потому что после произнесения первого слова турист может начать воспринимать вас как союзника, а как только вы говорите «но», согласие сразу пропадает. Учитесь искать пункты, по которым вы безоговорочно можете сказать «да».

«Да, я с вами согласен, рыбалка может оказаться неудачной, да, по вечерам может быть шторм, да, сырые устрицы – это, конечно, на любителя…» Пусть слово «да» начнет вас сближать.

Рассказывая о каком-либо варианте, честно предупреждайте не только о плюсах, но и о минусах, хотя и упирая на первые. В наше время честность ценится весьма высоко, и клиент окажется вам очень благодарен, если будет заранее обо всем предупрежден.

Иногда возможны возражения, связанные с тем, что турист реально хочет в эту страну, именно в этот отель, но, как говорится, «финансы поют романсы…». Он ведь – покупатель, а менеджер – продавец. Издревле повелось, что покупатель будет всячески хаять товар, надеясь, что его ему продадут подешевле.

Мне, например, один раз довелось присутствовать при приобретении подержанного автомобиля BMW. Покупателем выступал мой хороший знакомый. Пока шел тщательный осмотр автомобиля, я в течение часа слышал из уст товарища только слова ужаса. Здесь царапина, резина на колесах потертая, кожа в салоне в трещинах, акустическая система очень тихая, в салоне пахнет табаком, аптечки нет – и т. д.

Зато вечером, когда он позвал нескольких своих друзей, и меня в том числе, «обмыть» автомобиль, зазвучали принципиально другие эпитеты. Машина сразу оказалось «ласточкой», разгоняется моментально, дорогу держит прекрасно, руль очень послушный, а какая шикарная акустика…

Очень многие туристы будут ругать отель и даже предлагаемую страну именно потому, что так принято. Не особо расстраивайтесь, когда услышите фразу: «И вот за такой отель заплатить кучу денег? Да это несерьезно, можно его купить дешевле?»

Конечно, можно, если поменять «расширенную страховку» на обычную, если сократить количество ночей, отказаться от регулярного рейса и согласиться на чартер, забыть про вид на море, вместо бунгало взять простой номер, вычеркнуть all inclusive и согласиться только на завтраки.

Как видите, у туриста всегда есть возможность экономии. В конце концов, можно просто отказаться от конкретного варианта поселения и изменить категорию отеля. Страна и курорт останутся теми же. Если все аргументы очень ненавязчиво и с полным участием предложить туристу, очень может оказаться, что его вообще все устраивает и он решит экономить деньги только на виде из окна.

Случается так, что подобный прием не оказывает должного действия. Продолжает звучать мантра: «Нет, и все равно это слишком дорого».

Я как-то рассказывал своим израильским друзьям, что в самом начале знакомства с их страной я десять дней прожил в одном из центральных отелей Тель-Авива на берегу Средиземного моря. Естественно, израильтяне любят экономить и прекрасно знают цены на проживание у себя в стране. Но когда я им начинал рассказывать, сколько стоит стандартный номер в пятизвездочном отеле в Москве, у них округлялись глаза и они понимали, что жизнь в Израиле очень дешевая.

Проживание в Турции стоит намного дешевле, чем в Израиле, и сущие копейки по сравнению с Москвой. Так что фраза: «Дорого по сравнению с чем?» может оказаться очень убедительной.

Наверное, поэтому до недавнего времени было так много отдыхающих израильтян в Турции и Египте – и так мало в Москве. Хотя израильтяне просто помешаны на путешествиях.

Подводя итоги под этим пунктом, хочется еще раз обратить ваше внимание на то, что если вам возражают, если с вами пытаются спорить, если высказывают несогласие – значит, у вас хотят купить. Отдельные клиенты вообще не понимают: как так, не возражать, не торговаться, а сразу платить? Да это просто плохой тон!

Многие из туристов побывали на восточных базарах и прекрасно осведомлены, что ни в коем случае нельзя соглашаться на первую предложенную цену – если они будут торговаться, то цену удастся сбить.

Есть и другая категория туристов, которые были в крупных европейских магазинах и привыкли, что там практически нет скидок. Да, есть дисконтные карты, есть подарки от фирмы, есть разовые акции, но торговаться практически бессмысленно.

Отдельно хочется сказать о скидках: многие туристы могут начать шантажировать вас, говоря, что уйдут в другое агентство, если вы не согласитесь предоставить скидку. К подобным просьбам стоит быть готовым заранее: храните в офисе вырезки из газетных заметок об обанкротившихся агентствах и объясняйте на их примере клиентам, что дешевле – значит, хуже.

В самых крайних случаях, в одном на тысячу, в порядке исключения можно дать разовую скидку, а точнее, ее можно приобрести, если будет твердое обещание написать отзыв о вашей компании, подарить несколько фотографий на фоне отеля со счастливыми лицами, крупно написать на пляже ваше название и сфотографировать его.

Скидку следует предоставлять в исключительных случаях, если вы понимаете, что данный турист может очень многим друзьям рассказать о вашем агентстве. Скидку нужно окружать массой всевозможных преград. Например, давать только с разрешения генерального директора.

Еще раз напоминаю, скидка – это зло, это яд. Да, яд иногда бывает полезен, например яд змеи, но в гомеопатических дозах и строго по предписанию врача. Остерегайтесь скидок!

Выбор за вами: или превращаться в восточный базар, или идти цивилизованным путем.