Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме

Многим кажется, что это самый легкий пункт. Ну что о нем вообще можно сказать? Турист сделал свой выбор, пусть подписывает договор и идет в кассу – вносить предоплату.

Но, к сожалению, все не так просто, как кажется на первый взгляд. И текст договора может туриста не устроить, и не все приезжают сразу с деньгами.

Именно поэтому я настоятельно рекомендую еще в ходе телефонного разговора напомнить клиенту, что ему нужно взять с собой заграничные паспорта и некоторую сумму для предоплаты.

Но бывают случаи, когда хоть вы и говорили, а они этого не сделали. То и дело приходится слышать: «Да я паспорт жены оставил дома. Да у меня зарплата будет только завтра. Мне все понравилось, я готов купить, но вот с женой все равно нужно посоветоваться…»

Вы, наверное, знаете, отличную поговорку: «куй железо, пока горячо». Если турист уйдет, не подписав договор, если он не внесет предоплату, ваши шансы на продажу резко упадут. Ведь тот эмоциональный настрой, который был во время его нахождения у вас в офисе, исчезнет, когда человек приедет домой. Его жена вообще не присутствовала при вашем разговоре, да мало ли что еще может случиться.

Вспомните себя, когда вы заходите в крупный супермаркет. По дороге туда вы точно знаете, что вам нужно кое-что из продуктов для ужина, ну, может, еще пару пачек стирального порошка. И чем обычно это заканчивается?

Полной тележкой всяких товаров! А зачастую, уже набрав тележку и стоя в очереди к кассе, вы вдруг замечаете на кассовом прилавке еще какие-то мелочи и судорожно начинаете тащить к себе и их. Полагаю, что многим знакома такая картина.

Когда же вы приходите домой, то иногда вообще не можете понять, зачем купили столько всякой ерунды.

Тур, конечно, не пустячная покупка, и стоит он намного дороже, чем тележка с продуктами. Но, думаю, аналогия вам понятна.

Попросите туриста сразу, не выходя из офиса, перезвонить жене. Пусть он вам напишет расписку, что сегодня подвезет недостающий паспорт. Скажите ему, что сейчас можно подписать договор, а оплату и сам процесс бронирования вы сможете перенести на завтра. Используйте всем хорошо известные приемы: «Авиабилеты на нужные даты могут закончиться» или «Без предоплаты вы не сможете бронировать, а мест в этом отеле осталось мало».

Расскажите, о том, что такая низкая цена на отель только потому, что действует акция, а туроператор может отменить ее в любой момент.

Все эти разговоры должны подстегивать решение туриста совершить покупку именно сегодня.

Высшим пилотажем подобных продаж является вариант, когда человек в обеденный перерыв без всякого предварительного звонка заходит в офис просто прицениться, а через сорок минут приезжает его жена с паспортами и деньгами.

Даже если все прошло прекрасно, договор подписан, а деньги в кассе – не стоит думать, что на этом ваша работа закончилась, что можно перестать улыбаться, говорить комплименты и вообще обращать внимание на туриста.

Квалифицированный менеджер так никогда не сделает. Потому что он прекрасно понимает: хороший клиент – постоянный клиент. А следовательно, вы просто обязаны сделать все, чтобы он ушел от вас с хорошим настроением.

Обязательно вручите небольшой подарок от компании. Убедитесь в том, что вы дали ему свою визитную карточку, проводите до дверей, сделайте прощальный комплимент.

Пожалуйста, не расценивайте мои советы в качестве сборника рекомендаций на тему «Как облапошить туриста». Продавая тот или иной тур, вы должны быть уверенны на сто процентов, что подобрали наиболее оптимальный вариант, подходящий именно этому человеку.

Только тогда, когда он вернется, отдохнувший и повеселевший, когда принесет вам заслуженную бутылку шампанского или заграничный презент, вы можете считать, что первая часть работы с туристом завершена успешно.

Наверное, вы уже догадались, что закончить работу с каждым конкретным туристом вам вообще никогда не удастся, так как он должен стать вашим постоянным клиентом.

Именно количество повторных продаж отличает настоящего менеджера от втюхивателя ерунды. (Примечание: я не нашел слова «втюхиватель» в современном словаре русского языка, так что не старайтесь, чтобы оно там возникло из-за некомпетентности менеджера.)

Довольно часто от людей, имеющих отношение к туристическому бизнесу, приходится слышать утверждение, что главное – продержаться первые год-два, а дальше работать будет проще. Это связанно с тем, что начнет формироваться собственная клиентская база. В офис начнут приходить не только по рекламным объявлениям, но и по рекомендациям.

Естественно, так и должно произойти, если вы составите для себя определенную программу удержания постоянных клиентов – ее еще называют «программой лояльности». Для этого нужно не сидеть сложа руки, после того как вы отправили туриста в путешествие, а наоборот, использовать все инструменты, которые способны вам помочь совершить повторную продажу.

Давайте рассмотрим, что же для этого необходимо сделать.

• Перезвоните туристам в день их прибытия в отель и поинтересуйтесь, все ли у них хорошо.

• На следующий день после их возвращения узнайте, довольны ли они прошедшим отдыхом.

• Спросите у туристов, когда в следующий раз они планируют отдыхать, в какой стране, – и начинайте (с их разрешения) периодически отправлять им наиболее подходящие для них варианты отдыха на электронную почту.

• Регулярно поздравляйте туристов с различными праздниками: с днем рождения, с днем ангела, с Новым годом, с 8 Марта… думаю, вы и сами придумаете, с чем можно поздравить, зная привычки и увлечения этих людей.

• Изредка звоните клиентам и сообщайте о самых интересных турах и горящих предложениях.

• Рассказывайте туристам об интересных экскурсионных программах на выходные дни.

• Напоминайте о том, что у них заканчивается срок заграничного паспорта.

• Вовремя извещайте клиентов, что у них истекает срок получения скидок по дисконтным картам.

О дисконтных картах и бонусах давайте поговорим более детально. Вы уже, наверное, поняли, что давать скидки туристам, которые в первый раз посетили ваш офис, не стоит. Но вручать им дисконтные карты я настоятельно рекомендую.

Смысл такой карты сводится к тому, что при каждой последующей покупке стоимость тура уменьшается или на определенный процент, или на заранее оговоренную сумму.

Туристы очень быстро привыкают к подобной системе, и, естественно, им нравится получать тур с дисконтом. Вообще на свете мало людей, которые отказываются получать подарки, сувениры или платить меньше денег за товар. Надеюсь, вы это прекрасно знаете, но нужно не только знать – нужно применять эти знания, тогда клиентов станет больше.