Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме

Продажа окажется возможна только в том случае, если будет достигнут нормальный человеческий контакт. У менеджера, который вызывает негативные эмоции, никто ничего покупать не будет. Чтобы достигнуть нужного взаимодействия, необходимо как вербальное, так и невербальное общение.

Обычные люди, не специалисты, наивно уверены, что самое главное – умение красиво говорить (вербальное общение), а психологи, которые провели массу тестов на эту тему, утверждают обратное. Так, всемирно известный исследователь Альберт Мейерабиан установил, что передача информации распределяется по следующим каналам:

• за счет вербальных средств (только слов) – 15 %;

• за счет звуковых средств (включая тон голоса, интонацию) – 38 %;

• за счет невербальных средств – 55 %.

Теперь, я надеюсь, вы поняли, насколько для нас важны невербальные способы коммуникации.

После знакомства и установления контакта ни в коем случае не следует сразу начинать рассказывать, какие интересные предложения вы подготовили туристу. В продажах не надо торопиться. Есть определенный алгоритм действий, его и старайтесь придерживаться. Нельзя рекламировать тур, нельзя заниматься презентацией, если предпочтения и пожелания клиента до конца не понятны.

На этом этапе нужно задавать «открытые» и уточняющие вопросы. В нужное время следует поддакивать, кивать и всем своим видом показывать, что вы внимательно слушаете собеседника. Дайте возможность человеку выговориться, не стесняйтесь задавать вопросы. При этом не устраивайте допрос. Турист – не подследственный, а вы – не дознаватель. Объясните ему, что у вас очень большой выбор и что вы хотите подобрать самый оптимальный вариант.

Постарайтесь оказаться на одной волне с туристом в его внешних проявлениях. Так, например, ненавязчиво скопируйте его позу (только не перегните палку, играя в зеркало), подстройтесь под ритм, если он, например, постукивает ногой по полу (не надо тоже стучать ногой – можно покачивать в том же ритме ручку между пальцами).

Конечно, все эти основы нейролингвистического программирования (НЛП) нужно или серьезно осваивать, или вообще не применять. Очень легко потерять естественность поведения и начать обезьянничать. Я знаю, о чем говорю – сам когда-то курсы заканчивал. Именно поэтому весьма полезно посещать соответствующие тренинги. При желании вы можете написать мне (см. контакты на с. 18), я порекомендую конкретных специалистов.

Обратите внимание на «язык тела» человека. Скрещенные руки и ноги, напряженная поза – показатели того, что вашему собеседнику неуютно; постарайтесь аккуратно выяснить, в чем причина, и устранить ее. Порой это может оказаться какая-то мелочь – вроде того, что клиент сидит напротив включенного кондиционера и ему холодно (поверьте, в кабинете не станет нестерпимо жарко, если вы выключите кондиционер на 15 минут, а вот ваш гость почувствует себя комфортнее).

Посмотрите на жестикуляцию собеседника: если он активно рисует что-то в воздухе и размахивает руками – имеет смысл тоже придать некую визуальность своим рассуждениям (не обязательно так же широко разводить ладони, как это делает клиент). В то же время, если турист старается обойтись без жестов, вам стоит поступить аналогично, а не размахивать руками у него под носом, рассказывая, какой вышины в Африке горы и какой ширины там небо.

Как и при телефонном разговоре, стоит обратить внимание на наличие в речи клиента специальных терминов и воздержаться от их использования в случае, если он не понимает ваш профессиональный сленг.

Не будьте одинаковы в общении со всеми туристами, постарайтесь найти индивидуальный подход к каждому: кому-то комфортнее работать с профессионалом, держащимся подчеркнуто отстраненно, другие предпочитают душевного менеджера, с которым можно поговорить за жизнь.

В процессе активного слушания постарайтесь вычленять из речи туриста прилагательные и глаголы. Наверное, вы знаете, что у каждого человека есть свой доминирующий канал восприятия окружающего мира. В соответствии с этим людей можно разделить на четыре типа:

• визуалы;

• аудиалы;

• кинестетики;

• дигиталы.

Обратите внимание на речь туриста: слова, относящиеся к какому из органов чувств, он использует чаще («слышу», «вижу», «чувствую» и т. д.) – это поможет определить психотип собеседника и впоследствии подобрать наиболее подходящие аргументы для убеждения. Так, например, аудиалам (людям, воспринимающим информацию на слух и часто употребляющим выражения типа «я слышал», «мне говорили» и т. д.) стоит предлагать варианты, приводя «звуковые» ассоциации: «тихое место», «шум моря» и т. д. Аналогично – с визуалами (информация воспринимается зрительно): «красивый вид на море», «вы увидите», «мне кажется», «вообразите себе», «представьте, какой там белый песок» – и кинестетиками (ведущий канал восприятия – тактильный, сюда же относятся «внутренние чувства» – боль, комфорт/дискомфорт): «вы ощутите», «я чувствую», «мягкий, сочный, вкусный».

Особая категория – дигиталы. Они обожают конкретику. Далеко ли до пляжа, как часто меняют белье, сколько стоит такси? Им нужны абсолютно точные цифры. Произносите больше статистических данных – многие люди очень доверяют цифрам. В случае сомнений значительное количество клиентов предпочитает довериться мнению большинства.

Только определив психотип человека, переходите к третьему этапу.

После того как вы познакомились и достигли психологического контакта, выявили психотип туриста и его потребности, можно начинать презентацию тура.

Подробно расскажите, что человек увидит, где он будет отдыхать, что хорошего в предлагаемом отеле, каковы его преимущества.

Если есть альбомы, дайте их клиенту – это понравится и визуалам, и кинестетикам. Используйте те речевые обороты и прилагательные, которые соответствуют психотипу данного человека. В процессе презентации вы можете иногда задавать риторические вопросы, например: «Вы, наверное, думаете, почему я рекомендую вам именно этот отель?», «Возможно, вы удивлены, что я советую вам отель вдалеке от пляжа» и т. д. Таким образом вы уже в процессе презентации сможете предвосхитить некоторые «нехорошие» вопросы туриста.

Очень распространенная ошибка, которая часто губит великолепную презентацию, – это смешивание в одну кучу качественных и ценовых показателей.

Вы, наверное, видели по телевизору передачу «Магазин на диване». В ней сначала долго описываются различные характеристики товара, объясняются его особенности, преимущества по сравнению с аналогичными товарами и т. д. И только после называется цена.