Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме

По возможности временно игнорируйте вопрос туриста: «А сколько это стоит?» Загадочно улыбайтесь, обещайте в скором времени ответить – и продолжайте презентацию. Ваша задача – воздействовать на эмоции человека. Он должен после вашего рассказа реально захотеть побывать в этой стране, на этом курорте, в этом отеле.

Если у вас есть диктофон или аналогичная функция в мобильном телефоне, не поленитесь записать свою презентацию и общение с человеком. Вам станет понятно, почему он согласился или не согласился приобрести данный тур.

А теперь я открою вам главный секрет продаж!

При принятии решения о покупке задействованы две составляющие. Первая – это логическое восприятие информации: даты, сроки, вариант размещения, тип питания, время на перелет, удаленность от аэропорта, от пляжа или от центра города, размер территории отеля, количество ресторанов и бассейнов – то есть все, что можно сосчитать, отразить в цифрах. Большинство менеджеров полагает, что именно это и нужно презентовать.

Однако вся хитрость заключается в том, что на самом деле намного важнее не логическая, а эмоциональная составляющая: красота природы, великолепный загар после отдыха, новые необычные впечатления, возможность прикоснуться к неизведанному, хорошее физическое самочувствие по возвращении, драйв, перспектива курортного романа и многое другое.

Психологи уже давно доказали, что именно эмоции являются основным двигателем в принятии решений. Именно эмоциональной части рассказа необходимо уделять как можно больше внимания – тому, что нельзя сосчитать, но что можно прочувствовать.

Что делает мужчина, если хочет доставить удовольствие любимой женщине? Что делает мужчина, если любовь буквально распирает его? Неужели в такой момент он думает о цифрах? Конечно нет! В такой ситуации он не обращает внимания на стоимость букета цветов или ювелирного украшения. В момент покупки его больше волнует, понравится ли его подарок. Это прекрасно знают продавцы цветов, которые 8 марта взвинчивают цены в два-три раза – не из-за дефицита. Тут дело в элементарном знании психологии.

На самом деле вы продаете не тур. Вы продаете хорошее настроение!

Именно эмоциями будет руководствоваться человек при выборе. А вот если никаких эмоций во время презентации нет, а есть только цифры, то он и будет выбирать между цифрами.

Эмоциональное воздействие – вот самый большой секрет всех продаж.

Особое внимание уделите тому моменту, когда вы озвучиваете цену на тур. Понятно, что все хотят как можно дешевле и как можно лучше. Но чудес, как известно, не бывает.

Называя цену, не делайте пауз. После оглашения точной цифры сразу скажите, что́ входит в стоимость тура: авиабилеты, страховка, трансфер, питание. Затем еще раз кратко опишите все эмоциональные составляющие тура.

Хороший результат достигается фразами, которые переключают внимание туриста с финансового вопроса на другие. Например: «Кстати, давайте посмотрим ваш заграничный паспорт, все ли там в порядке со сроком действия?» или «Вам нужно оформить обычную страховку или лучше сделать еще страховку “от невылета”? Если хотите, я могу вам о ней более подробно рассказать».

Очень плохо, когда у человека нет выбора. Но и чрезмерное обилие предложений также плохо.

Следует заниматься презентацией туров в ограниченном количестве. Наиболее приемлемый вариант – это презентация трех туров. Разных по цене и, соответственно, по качеству. Начинать презентацию следует с самого дорогого варианта.

Укажите, что кроме приобретения тура за ту цену, которая была озвучена, турист еще бесплатно получит от вас некоторые подарки. Как правило, это разнообразные бонусные и дисконтные карты. Можно подарить бесплатную поездку на такси от дома до аэропорта или что-нибудь другое.

Заканчивая этот этап, еще раз сделайте комплимент туристу, похвалите его за правильный выбор и в третий раз опишите, как ему будет хорошо на отдыхе.

Если вы все сделаете правильно, то четвертый этап, возможно, вам вообще не понадобится. Впрочем, если что-то в презентации было не так, если возникли вопросы, значит, вы не совсем правильно преподнесли тур.

Следует запомнить, что человек, как правило, очень хорошо запоминает начало и конец любого разговора. Вот почему так важны эмоции.

У многих презентация не будет идеально получаться с первого раза. Ничего страшного, если вы верно поняли теоретический материал, то в конце концов сможете закрепить его и на практике.

Тем, у кого презентация пройдет не очень гладко, придется перейти к четвертому разделу.

Этот этап отчасти похож на старое школьное задание: «работу над ошибками». Наверное, вы помните, как в школе писали диктант на «четверку», а потом дома делали работу над ошибками, и учительница ставила вам «отлично».

Работа с возражениями – это здорово!

Очень хорошо, что у вас появилась возможность исправить ошибки, допущенные в ходе презентации. Если вам начинают возражать, значит, для вас еще ничего не потеряно. Просто люди хотят убедиться, насколько они вас правильно поняли. У вас есть шанс рассеять их сомнения и объяснить, почему именно в вашем агентстве необходимо покупать тур.

Если после презентации турист продолжает вести с вами разговор, если он начинает вам возражать, значит, его реально интересует ваше предложение. Иначе какой ему смысл вообще оставаться в вашем офисе?

Самое распространенное заявление, которое произносят туристы: «Все, конечно, хорошо, тур интересный, отель понравился, но у вас дорого!» Как вы думаете, что следует отвечать?

Когда я провожу семинары по технике продаж, слушатели в этом месте мне обычно говорят: «Ну, если дорого, пускай уходит, мы скидок не даем», «Придется дать скидку, иначе уйдет», «Начну его пугать и рассказывать, что если он купит в другом агентстве, то его обязательно обманут» или «Скажу, что не дорого, а дешево. Вот если бы он покупал тур в разгар сезона, то и стоил бы он намного больше».

Интересно, какой из этих ответов вас убедил бы?

Мне лично не нравится никакой. Ведь отпускать туриста глупо, а давать скидку – еще глупее. Доказать человеку, что только вы самые честные, а все остальные жулики, – очень сложно, он вас видит в первый раз. Турист хочет обоснования цены. Он должен убедиться в том, что этот конкретный тур стоит своих денег.

Вот один из множества примеров работы с возражениями, который лично мне очень нравится. Допустим, вы предлагали клиенту тур за 60 000 рублей на двоих на две недели.

Как часто бывает, турист начал повторять свою любимую мантру: «Дорого».

Можно ли его убедить, что это дешево? «Давайте сосчитаем, – говорите вы и улыбаетесь, – может быть, вы правы, давайте возьмем калькулятор и стоимость тура разделим на количество дней, а теперь полученный результат разделим на два, ведь едут двое. В итоге стоимость одного дня получается равной двум тысячам рублей – вместе с перелетом, трансфером, проживанием, питанием, отличным пляжем, синим морем и прекрасной погодой. Плюс великолепный загар и новые знакомства…