Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме

Если вам вдруг понадобятся услуги хорошего врача или портного, кому вы доверитесь? Рекламной информации в газетах или рекомендациям своих друзей? Мне кажется, что ответ очевиден. «Друзья плохого не посоветуют», – именно так рассуждает большинство людей.

Самое интересное заключается в том, что на втором месте после рекомендаций друзей стоят отзывы клиентов той или иной компании. И только на третьем месте – прямая реклама.

Отзывы о работе той или иной компании с успехом применяются в вирусном маркетинге. Представьте себе, что вы туроператор и вам нужно прорекламировать какой-либо отель. Можно, конечно, написать статью – а можно запустить в сеть рекламный вирус.

Вот отличный пример такого вируса (текст я скопировал с уважаемого мной портала «Тонкости туризма»). Тема называется «Что такое правильный подход к сервису и клиентам».

«Мы с женой и детьми провели несколько дней в отеле Ritz-Carlton во Флориде.

Вернувшись домой, мы обнаружили, что любимый жираф нашего сына по имени Джоши остался в отеле. Многие родители знают, как привязаны бывают дети к любимым игрушкам. Пришлось немножко солгать сыну: “Джоши в порядке”, – говорили мы ему, – он просто решил отдохнуть подольше».

В тот же вечер нам позвонил менеджер отеля, Аарон, и сообщил, что игрушка у них. Я рассказал ему об истории, которой пришлось успокоить сына, и попросил сфотографировать Джоши у бассейна, чтобы предоставить владельцу доказательства. Аарон согласился и повесил трубку.

Спустя два дня мы получили по почте самого Джоши и несколько фотографий: Джоши у бассейна, Джоши и друзья (другие игрушки) и Джоши за рулем гольф-мобиля.

Стоит ли говорить, что моя семья теперь останавливается только в этом отеле, если случается бывать во Флориде? Данный пример обслуживания – то, о чем я всегда говорю своим сотрудникам: “Создавайте такие условия для клиентов, чтобы они просто не могли не рассказать об этом друзьям”. Только так можно достигнуть успеха в сфере обслуживания».

Даже если представить, что перед вами не проплаченный вариант вирусного маркетинга, а самое настоящее письмо (ведь никаких доказательств у меня нет), все равно очевидно, что такой отзыв намного эффективнее и полезнее, чем любой рекламный текст. А если учесть, что у отеля и раньше была отличная репутация, то становится понятно, насколько это эффективно в плане привлечения новых туристов.

Отвлекитесь на несколько минут от чтения книги. Возьмите ваш блокнот и запишите, на какую тему вам нужны отзывы. Дальше – дело за малым: придумать, кто их вам сможет написать. Если непонятно, как запустить эту кампанию в интернете – объясняю. Есть очень много различных туристических форумов и порталов. Именно там пересекаются пути работников сферы туризма и их потенциальных клиентов. Практически на всех этих порталах вы можете абсолютно бесплатно размещать отзывы.

Ряд менеджеров освоили и успешно применяют данный прием на практике. Они обзванивают своих старых туристов, которые недавно вернулись из отпуска, – и начинают им рассказывать, какой великолепный тур у них есть сейчас. Они описывают все его преимущества и достоинства, прекрасно понимая, что человек, которому они все это говорят, не сможет воспользоваться их предложением.

Надеюсь, вы догадались, что такой прием используется с одной-единственной целью: об этом предложении могут рассказать друзьям. Да, работа менеджера по туризму очень сложная. Иногда приходится совмещать сразу несколько профессий: психолог, оратор и даже разведчик.

Вы ведь имеете данные по вашим туристам. Знаете фамилии и имена, адреса электронной почты и некоторую другую информацию. Вам никто не мешает использовать ее в своих целях. Нет, не подумайте, что я предлагаю оформить «левый кредит» на вашего туриста или продать базу с адресами и телефонами. Упаси боже, никакого криминала! Мы ведь честные люди и деньги хотим зарабатывать по-честному.

Я совсем о другом. Сейчас в интернете можно абсолютно честно получить очень много информации о человеке, если посмотреть его странички в социальных сетях, узнать, какие объявления он писал, какие комментарии на каких порталах оставлял, где размещал свои фотографии или статьи.

Собрав подобную информацию, вы будете знать, чем увлекается ваш турист, что ему нравится – и наоборот, что ему категорически не нравится. Ну а после этого останется всего лишь сделать ему такое предложение, от которого он однозначно не сможет отказаться.

Многие из вас, наверное, задавали себе вопрос: «Почему у моего агентства маленькая прибыль? Что я делаю не так?» Или: «Почему у меня низкая зарплата?» Или даже: «А можно ли в туризме делать серьезные деньги?»

Если вы спрашивали себя об этом и не нашли исчерпывающего ответа, надеюсь, данная глава вам пригодится.

Как мне кажется, для начала неплохо бы выяснить, умеете ли вы считать.

Примитивный счет до ста изучают еще в первом классе начальной школы. Однако, получив образование, среднее или высшее, мы часто забываем, что нам давали в школе. И из-за этой забывчивости от жизни мы получаем «двойку». Да-да, «двойку», только не по арифметике, а по бизнесу!

Мы очень часто приходим в офис и думаем, что работаем. Как говорил один мой знакомый, без пяти минут доктор наук: «Если за это платят деньги – значит, это работа!»

Еще бы! На звонки отвечаем, туроператорам звоним, с клиентами разговариваем, письма пишем, в рекламные туры ездим, анкеты заполнять помогаем, стоимость тура с учетом всяких визовых и топливных сборов рассчитываем, в социальных сетях общаемся… Значит, это что? Работаем, трудимся, вкалываем!

Но вот результат в конце месяца почему-то плохой, зарплата маленькая, прибыль несерьезная. Мы не отчаиваемся – мы будем больше звонить, писать, разговаривать….

Самое смешное и одновременно печальное, что так думает абсолютное большинство менеджеров и директоров.

Но все мы забыли про арифметику, которую преподают в первом классе начальной школы. Мы в большинстве своем работаем, ничего не считая, вот и получаем соответствующий результат.

А теперь представьте, что будет происходить, если у вас появятся реальные, а не мифические показатели. Что случится, если вы в своей работе будете опираться не на эфемерные домыслы типа «хорошо» и «плохо», а на реальные цифры? У вас появится эффективный механизм учета всей вашей деятельности, это будет не нечто из области зыбких рассуждений, а реальные цифры, с которыми, как известно, спорить сложно.

Если вы инструменты учета и контроля хотите внедрить в работу своего агентства, рекомендую провести некоторую подготовительную работу.