Александр Шнайдерман - Партизанский маркетинг в туризме

• Постарайтесь понять причину, по которой туристов устраивает или не устраивает ответ менеджера на тот или иной вопрос. Обратите внимание, после каких ответов сотрудников клиенты чаще всего прекращают общение.

После изучения этих данных необходимо провести тренинг по стандартным ответам на вопросы туристов. Благодаря им в большинстве случаев менеджера нельзя будет застать врасплох.

Проанализируйте следующее:

• сколько времени уходит у менеджера на подготовку письма;

• сколько времени необходимо менеджеру для поиска наиболее подходящих вариантов при работе с поисковой системой или с сайтом туроператора. (Обращаю ваше внимание, что многие поисковики бесплатные, а на других установлен льготный или бесплатный временной интервал для ознакомления. Протестировав несколько из них, вы сможете решить, какой выдает наиболее актуальную информацию и с какой системой удобнее всего работать);

• какое количество объявлений размещает менеджер за один рабочий день на сайте компании, в социальных сетях и на досках бесплатных объявлений;

• какие рекламные площадки из используемых являются наиболее результативными;

• активность менеджера, проявляемую в сообщениях и ответах на вопросы в социальных сетях (практика показывает, что именно адресные сообщения и ответы на вопросы являются наиболее результативными);

• сколько времени уходит у ваших менеджеров на перекуры;

• сколько времени каждый менеджер тратит на составление отчета о рекламном туре; выкладывается ли информация об этом посещении на вашем сайте и в группах в социальных сетях; размещаются ли там фотографии и путевые заметки;

• сколько в среднем необходимо времени для оформления тура одного клиента;

• какая зарплата была в прошлом месяце у каждого отдельно взятого менеджера и сколько стоит минута его рабочего времени (эту информацию обязательно доводите до сведения всех сотрудников).

Анализ данных параметров может стать основой для прохождения аттестации менеджера на профессиональную пригодность. Эти цифры позволят вам решить вопрос о премировании менеджера или, наоборот, о депремировании, о повышении или понижении базовой ставки. Рациональное использование рабочего времени – тот «золотой клад», который имеется в наличии у каждого агентства, не стоит о нем забывать.

Проанализируйте:

• с каких рекламных носителей поступают запросы;

• какое количество туристов приходит (звонит) по рекламе, в процентах от общего числа клиентов за определенный период;

• сколько туристов приходит с сайта;

• сколько туристов приходит из социальных сетей;

• какое количество туристов приходит с рекламных объявлений ваших партнерских программ;

• сколько туристов приходит (звонит) по рекламе на бесплатных досках объявлений.

Проанализировав эти пункты, вы сможете понять, как много времени необходимо для поиска одного потенциального клиента и какой вид рекламы приносит наибольшую отдачу. Самое главное – вы сможете понять, какие средства необходимо затратить для привлечения одного туриста.

Обратите внимание:

• какой процент туристов делает повторную заявку;

• насколько велик процент постоянных туристов (более трех бронирований);

• сколько людей обращается к вам по рекомендациям старых клиентов;

• сколько туристов приходит по рекомендациям друзей и знакомых менеджера;

• сколько туристов приходит по рекомендациям вспомогательного персонала агентства (бухгалтера, системного администратора, курьера, уборщицы и т. д.);

• какие страны наиболее популярны у туристов;

• какая статистика у вас есть относительно пола, возраста, семейного положения и социального статуса туристов.

Выявив наиболее качественные параметры в своей работе, узнав «портрет» вашего клиента, вы сможете всерьез задуматься над профилированием агентства. Это станет началом создания вашего уникального торгового предложения.

Надеюсь, вы внимательно прочитали данный материал и наверняка убедились в том, что на отдельные вопросы вы и так знаете ответы, а другие вас пока не интересуют, и вы не нуждаетесь в их анализе.

Это нормально для любого развивающегося бизнеса. Рекомендую выбрать только те пункты, которые вам в настоящий момент помогут «открыть глаза» и принесут прибыль .

Как только вы наладите тщательный анализ и научитесь спокойно воспринимать цифры, вы получите мощный инструмент , при помощи которого сможете ставить перед собой и коллективом плановые задачи. Вы увидите, на чем теряете деньги и где есть ресурс для увеличения вашей прибыли.

Надеюсь, вы понимаете, что в зависимости от специфики вашего агентства у вас со временем должны появиться свои стандарты для учета показателей. Те пункты, которые приведены выше, являются ориентиром для самостоятельного составления таблиц учета.

На своих семинарах я часто обсуждаю эти вопросы со слушателями. Да и в группе «ВКонтакте» иногда ведутся интересные дискуссии. Вот, например, какие высказывания поступали от некоторых директоров.

Наталья, Вологда: «Я в последние 1,5 месяца завела в агентстве правило считать, сколько позвонило и пришло старых, сколько новых клиентов. И когда я всё это пытаюсь систематизировать – цифры просто приводят меня в шок! Я очень удивилась, когда увидела, сколько приходит туристов в мою смену, к менеджеру А и менеджеру Б – и как часто покупают у А, Б и у меня. Всем, кто еще не анализирует такие показатели, рекомендую заняться подсчетом».

Елена, Екатеринбург: «У нас с учетом показателей вообще бардак! Есть идеи, как заставить менеджера считать это все? Они зарабатываются и забывают!»

Владимир, Москва: «Пока не считали показатели, и не знали, сколько у нас тунеядцев сидело! Спасибо, что обратили внимание».

Хороший партизан сможет победить врага только в том случае, если у него отлично организована разведка. Занимаясь туризмом, необходимо собирать информацию, выступать в роли тайного покупателя, вести «ненавязчивые беседы с коллегами» из других компаний. Сюда же относится и умение читать рекламные тексты.

В данной главе речь пойдет о франчайзинге – о том, что это вообще такое и как он рекламируется на просторах интернета.

Туристический бизнес может приносить хорошую прибыль только в том случае, если все делать правильно. То есть нужно стремиться так организовать работу своего агентства, чтобы уже в обозримом будущем выйти на точку безубыточности, а в относительно скором времени – начать зарабатывать.